MathWorks stellte in ihrem Beitrag auf der CHI 2016 einen sehr einfachen Ansatz für das Customer Journey Mapping vor. MathWorks erstellt Software für komplexe Fragestellungen, wie z.B. Software für Kollisionsvermeidung. MathWorks wollte im zitierten Fallbeispiel einfache Hardware, wie Lego Mindstorms oder Arduino, an ihre Software anbinden. Unglücklicherweise schafften es nur 20 von 600 Nutzern die dafür nötigen Support-Pakete herunterzuladen und zu installieren. Seitens der Marketing-Abteilung war klar, dass es daran lag, dass die Kunden nicht die richtige Software-Version für die Pakete installiert hatten. Sie schlugen daher eine Hinweismeldung vor, welche die Anwender auf dieses Problem hinweist. Das UX-Team hingegen war der Auffassung, dass der Prozess für die Installation viel zu lange dauerte bzw. zu viele Schritte beinhaltete.

Im Ergebnis kam es zu Spannungen zwischen den Mitarbeitern von Marketing und UX. Beide einigten sich dann darauf Kunden nach ihren Erfahrungen zu fragen und die Ergebnisse in Customer Journey Maps zu dokumentieren. Da die Zeit knapp war, konnten aber keine umfangreiche Customer Journey Maps erstellt werden. Daher nutzte das Team eine Kombination einer einfachen Schmerzskala mit Smilies und einer einfachen Prozessdarstellung mit 6 Schritten.

Dies wurde den Testpersonen als leeres Template am Ende eines einstündigen Interviews vorgelegt. Die Testpersonen füllten das Template aus und beschrieben so ihre Erlebnisse bei der Installation. Testpersonen und Interviewer gingen anschließend durch diesen Prozess und diskutierten die Erlebnisse. Die so entstandenen Geschichten wurden verglichen und im Unternehmen kommuniziert. Da die Geschichten sehr komprimiert und anschaulich waren, wurden sie im Unternehmen u.a. von der Marketing-Abteilung aufgegriffen.

Abschließend benannten die Autoren noch die Vor- und Nachteil des Verfahrens:

Siehe auch

Lightweight Journey Mapping: The Integration of Marketing and User Experience through Customer Driven Narratives


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Design Management, User Experience und Design Thinking. Aktuell ist er als Head of UX bei DATEV für die User Experience der DATEV Produkte verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.