Mein Blick auf User Experience in 2017

Es ist mal wieder an der Zeit die Glaskugel rauszuholen und wie im letzten Jahr einen Blick auf das Jahr 2017 zu werfen.

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In den letzten 12 Monaten haben mich Themen wie Agile User Research und Design Thinking im Rahmen der Digitalisierung sehr stark beschäftigt. Ich denke, dass sich diese Themen in 2017 fortsetzen und konkretisieren werden.

Die Suche nach dem nächsten großen Ding

Ich beobachte aktuell zahlreiche Unternehmen, die erkennen, dass ihre Geschäftsmodelle in einer digitalisierten Welt keine großen Überlebenschancen bieten. In 2017 wird sich daher die Suche nach einer Überlebensstrategie in einer digitalisierten Welt, neuen Geschäftsmodellen oder einfach nach dem nächsten großen Ding fortsetzen. Ich gehe davon aus, dass in diesem Jahr zunehmend mehr Unternehmen mit diesen Veränderungen konfrontiert werden, da sich mehr und mehr herauskristallisieren wird, was der aktuelle Wandel tatsächlich bedeuten kann.

Aus meiner Sicht macht genau das 2017 zu einem wundervollen Jahr für UX Professionals (Designer, User Researcher, Requirements Engineers, UX Manager, Information Architects, …). Zum einen erwarte ich, dass zunehmend mehr Unternehmen UX Professionals einstellen werden, um den anstehenden Herausforderungen begegnen zu können. In Zeiten, in denen sich gestandene Unternehmen technologisch auf Augenhöhe gegenüberstehen, macht die User oder Customer Experience eines Angebotes den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg im Markt. Das wird sich für UX Professionals in einem sehr guten Angebot an UX-Stellen im Arbeitsmarkt bemerkbar machen. Für die Unternehmen bedeutet es leider auch, sich auf einen anhaltenden Wettbewerb um gute UX Professionals einzustellen. Zum anderen erwarte ich, dass es für interne UX Professionals spürbar einfacher wird, die Disziplin User Experience oder Anforderungen hinsichtlich UX zu platzieren. Als UX Professionals verfügen wir über das Handwerkszeug, das notwendig ist, um die anstehenden digitalen Herausforderungen zu meistern – von Kreativmethoden zur Ideenentwicklung über die Ideenvisualisierung bis zur Veränderung von Organisationen durch Design. 

Conversational User Interfaces

Für 2017 erwarte ich außerdem, dass sich neben den klassischen grafischen User Interfaces auch Conversational User Interfaces, wie Chatbots oder digitale Assistenten, etablieren werden. Dies wird UX/UI Designer vor eine große Herausforderung stellen, denn die Conversational User Interfaces werden meist in das Angebot eines anderen Herstellers oder Ökosystembetreibers eingebettet sein. Wenn der Chatbot via Skype oder WhatsApp oder der digitale Assistent via Amazon Alexa sein sprachliches Interface zum Kunden öffnet, dann sind es nur noch die Worte, Klang und manchmal ein paar wenige standardisierte Bedienelemente mit denen sich das Kundenerlebnis gestalten lässt. Die visuelle Gestaltung dieser Interfaces wird oft nicht in den Händen derer liegen, die ein solches Interface gestalten. Die Persönlichkeit eines Chatbots oder Conversational User Interfaces wird zum wesentliche Gestaltungsmittel. Es geht um Tonalität, Wort- bzw. Zeichenwahl, Stimme, Klang, Schreibstil und Reaktion auf emotionales Verhalten (Höflichkeit, Ärger, …). Es geht darum, dass der Anwender eine emotionale Beziehung zum Chatbot oder digitalen Assistenten und damit zur Marke aufbauen kann. Im Grunde sind das die Gestaltungsmöglichkeiten mit denen Synchronsprechern, Radiomoderatoren, Schriftsteller oder Schauspieler bestens vertraut sind. Ein guter Grund für einen Blick über den eigenen Tellerrand.

Künstliche Intelligenz braucht Vertrauen

2017 wird das Jahr, in dem es so einfach wie noch nie sein wird, intelligente Produkte zu entwickeln. Seit Monaten schießen Frameworks für künstliche Intelligenz und KI-Bauteile für Ökosysteme aus dem Boden. Diese machen es einfacher schlaue digitale Assistenten, ChatBots, Empfehlungssysteme oder Bild-/Spracherkennung in das eigene Produktangebot zu integrieren.

Es wäre doch fast zu schön, wenn es da nicht ein großes ABER gäbe. Sicherlich eröffnet uns das in vielerlei Hinsicht große neue Möglichkeiten. ABER, was nützt das alles, wenn die Anwender kein Vertrauen in diese künstliche Intelligenz aufbauen können. Was nützt es, wenn sich der Nutzen oder der Sinn nicht erschließt. 

Nutzer von intelligenten Systemen sollten im ersten Schritt die Möglichkeit bekommen grob zu verstehen, wie das System funktioniert. Sie müssen sich den Nutzen und die Grenzen durch ein eigenes mentales Modell erschließen können. Erst dann können die Systeme durch berechenbare und zuverlässige Reaktionen sich ihr Vertrauen verdienen. Produktgestaltung und Marke werden bei diesem Vertrauensaufbau einen wesentlichen Beitrag liefern müssen.

Eine Maschine kann immer nur so intelligent sein, wie sie trainiert wurde und wie es ihr ihre Anwender zutrauen.

Für klassische UX-Designagenturen beginnt der Winter

Nicht nur weil es gerade draußen mächtig kalt ist, beginnt für klassische Designagenturen im Bereich UX/UI Design der Winter. Ich beobachte um mich herum, dass immer mehr Unternehmen die Relevanz von UX erkannt haben und eigene Ressourcen dafür aufbauen bzw. Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten einstellen. Digitale Unternehmen besitzen mehr Wissen über Design und haben deutlich höhere Erwartungen. Sie verstehen besser, was sie einkaufen und welche Kosten wo entstehen. Das stellt klassische Designagenturen vor ein Problem: Die wertvolle Dienstleistung „UX Design“ kann der Kunde längst selbst und muss sie nicht mehr teuer einkaufen. Klassische Vertriebsmodelle bei denen der Kunde sein Problem mangels eigener Kapazität oder Fähigkeit bei einer Designagentur abgeben muss und am Ende eine mehr oder weniger passende Lösung erhält, werden immer weniger funktionieren und auch nicht nachhaltig wirken … aber das war in dieser Art der Zusammenarbeit im UX Design ja schon bisher nur selten zu beobachten.

Natürlich wird es weiterhin UX-Designagenturen geben und brauchen. Der frische Blick von außen wird auch weiterhin in der Produktgestaltung bzw. im UX Design ein notwendiges und lukratives Geschäft sein. Ich glaube jedoch, dass in den kommenden Monaten die Agenturen im Bereich UX Design das beste Geschäft machen werden, die sich auf diese geänderte Situation eingestellt haben. 

Es wird neben der Konzeption und Gestaltung von User Interfaces häufiger darum gehen Unternehmen methodisch, fachlich und organisatorisch für erfolgreiche Produktgestaltung zu befähigen. Aus meiner Sicht als Kunde glaube ich, dass UX-Designagenturen zukünftig erfolgreich sein können, wenn sie auf den Designfähigkeiten bzw. dem Wissen ihrer Kunden aufbauen und sie durch Impulse sowie Methoden zur passenden Lösung begleiten.