Shifting the Mindset from Silo to Ecosystem Thinking #uxstrat

Nico Weckerle (Deutsche Telekom) berichtet in seinem Beitrag über den Ansatz der UX Designer der Deutschen Telekom die Silos in der Organisation aufzubrechen, um eine flüssige User Experience in den User Journeys zu erreichen. Die Telekom leidet wie nahezu jedes große Unternehmen daran, dass die einzelnen Silos der Produktbereich oft unabhängig voneinander arbeiten. In User Journeys die sich über mehrere dieser Silos erstrecken, erleben Kunden Brüche in der Interaktion. Die über 200 Produkte der Telekom können nicht so miteinander zusammenarbeiten, wie es nötig wäre, um eine bruchfreie und positive User Experience in solchen User Journeys zu erreichen.

Der Ansatz dies zu verändern besteht aus vier Elementen:

  • Verstehen und Ideen finden: Zuerst wurde aus interner und externer Sicht analysiert, was das Unternehmen und seine Kunden für Ziele sowie Bedürfnisse haben.
  • Framework entwickeln: Im zweiten Schritt wurde in der Designabteilung ein strategisches Framework entwickelt, welches möglichst für alle Produkte passen sollte. Das Framework besteht aus den Elementen Konsistenz, Experience Prinzipien und technische Enabler. Um eine konsistente Produktgestaltung zu errreichen, wurden die wichtigsten Eckpunkte für die Struktur, das Aussehen, das Verhalten und die Tonalität von Produkten festgelegt. Diese Designsprache ist verpflichtend und lässt genügend Freiraum für produktspezifische Anpassungen. Über die Experience Prinzipien (Siehe Bild) soll eine gemeinsame Denkweise für Customer Experience sichergestellt werden. Alle Product Owner sollen das gleiche Bild davon haben, welche User Experience erreicht werden soll. Nach der Entwicklung des Framework wurde die Zustimmung des Management eingeholt. Unter technischen Enablern werden die technischen Grundlagen verstanden, die eine ganzheitliche Sicht auf einen Kunden ermöglichen. Diese grundlegende Architektur bildet die Basis für eine bruchfreie User Experience.
  • Ziel greifbar machen: Auf Basis des Frameworks wurden Visionen entwickelt und so visualisiert, dass Management und Mitarbeiter es erleben können. Dies erfolgte beispielsweise durch Filme und eine Ausstellung.
  • Implementieren: Aktuell geht es darum die Organisation zu befähigen und auszubilden. Dazu wurde im ersten Schritt auf allen möglichen Kommunikationskanälen im Unternehmen kommuniziert. Außerdem wurde ein Coaching-Programm aufgesetzt. Weiterhin werden interdisziplinäre Workshops angeboten mit dem Ziel Experience Prinzipien in der Praxis anwenden.

Bisher wurden 10 Projekte auf diese Weise befähigt. Die konkreten Herausforderungen liegen aktuell darin, dass nicht alle Produktbereiche mitmachen. Es ist aktuell schwierig das Vorhaben unternehmensweit umzusetzen. Es gibt Zielkonflikte und es ist sehr viel Überzeugungsarbeit bei einzelnen Personen nötig.