Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement #muc17

Olde Lorenzen-Schmidt (mind-centric experience) und Gundula Beier (Allianz Handwerker Services) berichteten über ein Praxisprojekt zur Entwicklung einer Customer Journey und deren Nutzung bei der Allianz Handwerker Services GmbH (AHS). Die AHS kümmert sich um die Behebung von Gebäudeschäden im Rahmen der Schadensregulierung der Allianz Versicherung. Der Service der AHS hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Schadensfall. Es ist eine Art „Rund um Sorglos“-Dienst, der die vielen Dienstleister und Maßnahmen zur Behebung eines Schadensfalls koordiniert. Daher ist es auch das zentrale Unternehmensziel des AHS die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Customer Journey ist in erster Linie ein strategisches Kommunikationsmittel, dass zum besseren Verständnis des Kundenerlebnisses dient.

In dem vorgestellten Prozess wurde eine Customer Journey Map visualisiert, um Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu finden. Die AHS nutzt den NPS, um Kundenzufriedenheit zu messen und damit das Unternehmen zu steuern.

Begonnen wurde das Projekt mit der Ermittlung der Innen-Perspektive auf das Kundenerlebnis mit Hilfe von Workshops mit Teilnehmern aus allen betroffenen Unternehmensbereichen der Allianz. Danach wurden Telefoninterviews und eine Handwerker-Befragung zur Ermittlung von ersten Annahmen zum Kundenerlebnis durchgeführt. Diese Annahmen wurden dann mit Hilfe von Tiefeninterviews ergründet. Interessanter Nebenaspekt: die Tiefeninterviews wurden im Stehen durchgeführt, damit sich die Kunden auf einem Zeitstrahl, der auf dem Boden aufgemalt war, durch ihren letzten Schadensfall bewegen und dadurch besser erinnern konnten. Die aufgezeichneten Erkenntnisse und einzelnen Customer Journeys aus den Interviews wurden dann mit Excel ausgewertet. Die Ergebnisse wurden auf einem 3,2 x 1,4 m großen Plakat grafisch aufbereitet. Zum Abschluss wurden in internen Workshops auf Basis der Customer Journey Map die Maßnahmen(-pakete) entwickelt, die die Kundenzufriedenheit und damit den NPS steigern.

Ein Gedanke zu „Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement #muc17

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