UP-MuC09: Veto: eine empirische Studie über die Steigerung der User Experience durch Autonomie
Kerstin Klöckner und Claudia Naas vom Fraunhofer IESE haben die Ergebnisse einer Langzeit-Studie zu einem Interaktionspattern vorgestellt, die es den Anwendern eines Ticketing-System (eine Art Aufgabenverwaltung im IT-Bereich) ermöglicht gegen einzelne Tickets bzw. Aufgaben ein Veto einzulegen.
Hintergrund der Studie war das Problem eines IT-Dienstleisters, dass Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten nicht zeitnah dokumentieren. Idee des Versuchs war es durch eine Art Anreizsystem eine Änderung im Zeiterfassungsverhalten zu erreichen. Dieser Anreiz sollte durch das Veto geschaffen werden. Unter Veto wird das Mitspracherecht an den zu bearbeitenden Aufgaben verstanden. Ein Mitarbeiter kann damit Aufgaben ablehnen, die er nicht gern erledigt. Wenn eine Mitarbeiter einen bestimmten Prozentsatz seine Zeiten zeitnah erfasst, erhält er ein Veto.
Für die Umsetzung des Vetos haben sich die Referentinnen eine nette und spielerische Umsetzung Metapher ausgesucht. Anstatt mittels eines Löschen-Buttons oder ähnliches ein Veto einzulegen konnten die Anwender auf eine kleine Bombe klicken, die dann explodierte und die Aufgabe auflöste.
Hauptfragestellungen der Studie waren:
- Führt das Veto zu einer höheren Bewertung der hedonischen Qualität?
- Erfassen die Mitarbeiter mit dem Veto ihre Arbeitszeit nach Vorschrift, d.h. zeitnah?
Im 11-monatigen und mehrstufigen Feldtest konnte hinsichtlich der Fragestellungen beobachtet werden, dass die zeitnah erfasste Arbeitszeit um 30% angestiegen ist. Interessant dabei war, dass die Mitarbeiter vor der Studie unterschiedliche Verhaltensweisen bei der Erfassung der Arbeitszeiten hatten. Mit den verbesserten System mit Veto-Funktion war der Anteil der live erfassten Arbeitszeit bei allen Mitarbeitern in etwa auf dem gleichen Niveau. Eine deutliche Steigerung der hedonischen Qualität konnte nicht beobachtet werden.
Erstaunlicherweise stieg die zeitnahe Erfassung ohne dass die Mitarbeiter die Veto-Funktion genutzt haben. Die Gründe hierfür sehen die Referentinnen in der Kollegialität im Team. Die Mitarbeiter des kleinen Teams wollten ihren Kollegen keine unangenehmen Aufgaben zuschieben. Weiterhin waren die Mitarbeiter teilweise auf bestimmte Aufgaben spezialisiert.
Eine Befragung der Mitarbeiter ergab, dass sich das Verhalten geändert hat, weil:
- die Mitarbeiter durch Studie für das Thema Zeiterfassung stark sensibilisert wurden
- im Rahmen der ersten Stufe der Feldstudie die Usability verbessert wurde
- die Mitarbeiter die Möglichkeit des Veto als positiv bewerten
- die Mitarbeiter die Vorteile der zeitnahen Zeiterfassung erkannt haben
Zukünftig wollen die Referentinnen Veto-Interaktionspattern in größeren und anonymeren Teams ausprobieren. Ich bin sehr gespannt, ob die Mitarbeiter dort auch auf den Einsatz des Vetos verzichten.