Kategorie-Archiv: Design Thinking

Berlin – Leuchtender Stern für Design Thinker und Service Designer

Auch wenn Berlin nicht mehr die Startup-Hauptstadt Europas zu sein scheint, erlebe ich in letzer Zeit immer mehr große gestandene Unternehmen, die sich die Startup-Atmosphäre zunutze machen wollen. Es werden Acceleratoren gestartet, Labs initiiert oder einfach nur trendige Büros eröffnet. So richtig verstehen konnte ich das bisher irgendwie nicht. Schließlich kenne ich kein gestandenes Unternehmen, dem die Eröffnung einer Außenstelle oder die Gründung eines verrückten Forschungsteams an einem innovationsfreudigen Brennpunkt zur grundlegenden Erneuerung verholfen hätte.

Nachdem ich mich aber eh auf die Suche nach Dienstleistern für unsere Schatzsucherwochen machen muss, habe ich letzte Woche mal einen kleinen Blick in die Berliner Startup-Szene geworfen.

Auf meinem zweitägigen Trip durch mehrere Berliner Unternehmen ist mir eine sehr aktive Design Thinking- und Service Design-Szene begegnet. Nicht nur, dass es zahlreiche passende Meetups und Jams mit teilweise mehreren hundert Teilnehmern gibt. Aus der Design Thinking-„Keimzelle“ des Hasso-Plattner-Institutes in Potsdam hat sich eine interessante Community von Menschen entwickelt, die eine ganz neue Sicht auf die Organisation und den Betrieb von Unternehmen sowie die Prozesse der Produktentwicklung haben.

Ruhm und Euros werden zu gleichen Teilen im Team verteilt. – aus „Digital Innovation Playbook“

Sie arbeiten in einer Community als Dienstleister für anderen Unternehmen und kommen dabei komplett ohne Hierarchien aus. Allein das Erstgespräch war für mich eine begeisternd neue Erfahrung. Anstelle eines klassischen Vertriebsgesprächs auf der Ebene Agenturleitung-Kunde habe ich Gespräche erlebt, die geprägt waren von der fachlichen Kompetenz der Gesprächspartner, gegenseitigem Verständnis und dem Gefühl nicht als reine Einnahmequelle oder schlimmer noch als ahnungsloser und hilfloser Kunde gesehen zu werden. Diese Agenturen – wenn man sie überhaupt noch so nennen kann – verkaufen nicht einfach eine schnöde Dienstleistung, die sie für Kunden erbringen. Sie verkaufen die gemeinsame Suche nach neuen und spannenden Produktideen mit Hilfe von Denkansätzen sowie Methoden aus dem Service Design und Design Thinking. Sie versprechen gemeinsam mit ihren Kunden frischen Wind zu erzeugen, mit dem sich aus dem Unternehmen heraus die Krusten der eingefahrenen Unternehmensorganisation aufbrechen und Erneuerung erreichen lassen.

Aber es waren nicht nur die Menschen und ihre Denkweise, die mich begeistert haben. Die praktischen Räumlichkeiten dieser Unternehmen mit dem Charm alter Hinterhof-Fabrikgebäude sowie die schicken Berliner Lokale haben mich dann restlos überzeugt. Ich verstehe jetzt den Reiz, den das Berlin Startup-Flair auf große Unternehmen ausübt.

Ok, mich hat wahrscheinlich auch das Berliner Startup-Flair in seinen Bann gezogen. Ich glaube zwar immer noch, dass die Eröffnung einer Außenstelle in Berlin kein Garant für Innovation ist … aber sich vom Gründergeist in Berlin durch eine Zusammenarbeit mit den ortsansässigen Design Thinkern und Service Designern anstecken zu lassen, ist auf jeden Fall nicht verkehrt.

By the way

Bei meiner Recherche bin ich übrigens auf ein spannendes Buch von „Dark Horse Innovation“ gestoßen. Das Buch beschreibt eine sehr praxistaugliche Umsetzung des Design Thinking-Ansatzes sowie zahlreiche Methoden … fast schon eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Entwicklung von digitalen Produkten.

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Mein Fazit: Sehr lesenswert

Mozilla veröffentlicht Open Innovation Toolkit

Innovationen in einer offenen Community zu fördern und zu treiben, ist keine einfache Sache. Mozilla versucht es in seiner Community mit einem Open Innovation Toolkit. Dieses beinhaltet eine Vielzahl an Methoden und Best Practices für Human-Centered Design sowie die Suche nach Innovationen.

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Das Mozilla Open Innovation Toolkit beschreibt in einer knappen und sehr übersichtlichen Form Methoden für die Sammlung von Erkenntnissen, Ideenfindung und Evaluation. Die Methodenbeschreibungen bieten neben eine Schritt-für-Schritt-Anleitung auch Links zu weiterführenden Informationen. Alles in allem ist das Mozilla Open Innovation Toolkit ein interessantes Nachschlagewerk für die Produktentwicklung.

“A collection of workshops and methods that support open source practitioners to build better ideas and products”

Siehe auch

Mozilla Open Innovation Toolkit

uxstrat: Haarlem Oil – UX Strategy at ING

Kees Moens (ING) sprach in seinem Vortrag über die organisatorischen Veränderungen, die ING vorgenommen hat, um dem Unternehmen eine erfolgreiche Zukunft zu ermöglichen. ING muss sich verändern, weil 35-40% des Umsatzes durch neue und junge fintech-Unternehmen stark bedroht ist. Die neuen fintech-Unternehmen haben dabei den Vorteil, dass sie nicht die Breite der Dienstleistungen bieten müssen, wie eine große Bank. Sie können sich auf einzelne Probleme bzw. Pain Points fokussieren. ING muss sich nicht nur verändern, sondern in vielen Teilen neu erfinden, um trotz diesen Veränderungen im Markt erfolgreich bestehen zu können.

We need banking, but we donˋt need banks.

Durch die Digitalisierung haben sich viele Kontaktpunkte mit den Kunden verändert. Die Geschwindigkeit der Veränderung hat dadurch sehr stark zugenommen. Die große Bank mit ihren über 50.000 Mitarbeitern muss sie sich schneller bewegen können. Daher wurde die Organisation in einem Paukenschlag auf Innovation und Agilität ausgerichtet.


Die Methoden dafür waren neben der organisatorischen Verankerung von Innovation, UX und Agilität auf C-Level-Ebene, die regelmäßige Durchführung von Hackathons und Innovation Boot Camps, der Motivation zu Design Thinking und Visual Thinking, der Betrieb eines Inhouse-Inkubators für die Förderung von neuen Geschäftsideen und -modellen sowie das Investment in neue fintech-Unternehmen. Was sich ING im Detail verändert hat und wie agile Methoden heute dafür sorgen, das ING hoffnungsvoller in die Zukunft schaut, zeigt dieser Film:

Das hört sich alles sehr gut an. Aber: Diese Änderungen wurden vor einem Jahr vorgenommen. Das gesamte Unternehmen befindet sich aktuell in einer Trail-and-Error-Phase und lernt, was davon wie gut funktioniert.

Auch für UX-Designer hat sich viel verändert. UX Designer sind heute nicht mehr zentral organisiert, sondern arbeiten direkt in interdisziplinären Teams – sogenannten Squads mit. Squads enthalten alle Disziplinen, die notwendig sind, um Produkte erfolgreich auf den Markt zu bringen – von Marketing über Design und Technik bis Produktmanagement. Meistens arbeitet ein UX Designer in mehreren Squads mit. Die Disziplinen, wie z.B. UX; werden nicht über Teams, sondern über Chapter organisiert und geführt, die ich als eine Art Community of Practice verstanden haben. Die Chapter Leads sind verantwortlich für die strategische Ausrichtung des Themas bzw. der Disziplin, die Prozesse und dafür, dass eine sinnvolle Geschwindigkeit in der Bearbeitung des Themas erreicht wird. Als strategische Ausrichtung für UX hat sich ING folgende Richtlinien gegeben:


Das große Ziel des organisatorischen Wandels ist, dass ING zu einem designorientierten Unternehmen wird und dadurch eine hohe Chance hat, die radikalen Veränderungen im Markt erfolgreich zu meistern.

chi2016: Lightweight Journey Mapping: The Integration of Marketing and User Experience through Customer Driven Narratives

MathWorks stellte in ihrem Beitrag auf der CHI 2016 einen sehr einfachen Ansatz für das Customer Journey Mapping vor. MathWorks erstellt Software für komplexe Fragestellungen, wie z.B. Software für Kollisionsvermeidung. MathWorks wollte im zitierten Fallbeispiel einfache Hardware, wie Lego Mindstorms oder Arduino, an ihre Software anbinden. Unglücklicherweise schafften es nur 20 von 600 Nutzern die dafür nötigen Support-Pakete herunterzuladen und zu installieren. Seitens der Marketing-Abteilung war klar, dass es daran lag, dass die Kunden nicht die richtige Software-Version für die Pakete installiert hatten. Sie schlugen daher eine Hinweismeldung vor, welche die Anwender auf dieses Problem hinweist. Das UX-Team hingegen war der Auffassung, dass der Prozess für die Installation viel zu lange dauerte bzw. zu viele Schritte beinhaltete.

Im Ergebnis kam es zu Spannungen zwischen den Mitarbeitern von Marketing und UX. Beide einigten sich dann darauf Kunden nach ihren Erfahrungen zu fragen und die Ergebnisse in Customer Journey Maps zu dokumentieren. Da die Zeit knapp war, konnten aber keine umfangreiche Customer Journey Maps erstellt werden. Daher nutzte das Team eine Kombination einer einfachen Schmerzskala mit Smilies und einer einfachen Prozessdarstellung mit 6 Schritten.

Dies wurde den Testpersonen als leeres Template am Ende eines einstündigen Interviews vorgelegt. Die Testpersonen füllten das Template aus und beschrieben so ihre Erlebnisse bei der Installation. Testpersonen und Interviewer gingen anschließend durch diesen Prozess und diskutierten die Erlebnisse. Die so entstandenen Geschichten wurden verglichen und im Unternehmen kommuniziert. Da die Geschichten sehr komprimiert und anschaulich waren, wurden sie im Unternehmen u.a. von der Marketing-Abteilung aufgegriffen.

Abschließend benannten die Autoren noch die Vor- und Nachteil des Verfahrens:

Siehe auch

Lightweight Journey Mapping: The Integration of Marketing and User Experience through Customer Driven Narratives

So wird das Jahr 2016 für UX-Professionals

Der erste Monat des Jahres 2016 ist fast rum und es ist an der Zeit die Glaskugel anzuwerfen und über die Trendthemen im Bereich UX in den kommenden Monaten zu spekulieren:

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Innovativ & Kreativ

Zwischen den prominenten Schlagzeilen der letzten Monate, waren immer wieder auch solche, die einen Schatten über Deutschlands wirtschaftlicher Zukunft prophezeiten – nicht etwa wegen unserer Solidarität zu anderen Völkern, sondern wegen der mangelnden Innovationsfähigkeit deutscher Unternehmen. Da war zu lesen: „Mangelnde Innovationsfähigkeit bedroht deutsche Unternehmen“, „Innovationsvergleich: Mittelständler geben zu wenig für Forschung aus“, „Innovationen im Mittelstand stocken“ oder „Deutschland muss innovativer werden.“. Gleichzeitig habe ich in den letzten Monaten Unternehmen erlebt, die damit begonnen haben, sich der Fähigkeiten und Methoden der Disziplin „User Experience“ zu bedienen, um genau an dieser bemängelten Innovationsfähigkeit zu arbeiten. Oft geht es dabei um mehr als nur ein bisschen mehr an Innovationsfreude oder Gewinn. Es geht auch darum, Teile des Geschäfts oder ganze Unternehmen neu zu erfinden. Mit Ideen, die aus Kundensicht gedacht, das Unternehmen auch in Zukunft erfolgreich machen sollen. Nachdem das Gedankengut von User Experience & Co. in vielen deutschen Unternehmen angekommen ist, wird es nun zukünftig weniger um die Optimierung oder den Ausbau klassischer UX-Methoden, wie z.B. Usability Testing oder Fokusgruppen, gehen. Ich erwarte, dass in den kommenden Monaten die Nachfrage nach kreativen Methoden zur Ideenfindung oder Ideenvisualisierung, welche die benötigte Innovationsfähigkeit von Unternehmen fördern, steigen wird.

Beschleunigend

Ich gehe davon aus, dass sich die Agilisierung der Produktentwicklung weiter fortsetzen wird. Die kontinuierlich steigende Komplexität von Produkten und ihren Ökosystemen lässt vielen Unternehmen einfach keine andere Wahl. Diese Entwicklung beschäftigt die UX-Community ja schon seit längerer Zeit und hat dazu geführt, dass UX-Methoden an die Anforderungen der agilen Softwareentwicklung angepasst wurden. Durch die Beschleunigung der Durchführung und Optimierung der Planung lassen sich aktuelle UX-Methoden immer besser in agile Softwareprojekte integrieren … leider noch nicht in jedem Fall nahtlos. Es wird daher auch in den kommenden Monaten um die Verkürzung der Durchlaufzeiten von UX-Methoden und um die bessere Integration in agile Entwicklungsteams gehen … insbesondere im Bereich der Evaluation. Das wird interne und externe UX-Dienstleister vor die Herausforderung stellen, weniger der pünktliche Zulieferer zu sein, sondern mehr das flexible Teammitglied zu werden. Außerdem werden die zeitraubenden Tätigkeiten, wie z.B. Rekrutierung oder die technische Bereitstellung von Testgegenständen, soweit wie irgendwie möglich automatisieren werden.

Anleitend

Das Gleiche gilt für den Bereich der Anforderungsanalyse. Anstelle dem Entwicklungsteam einen Bericht über die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Anwender zu liefern und gemeinsam aus diesen Erkenntnissen Anforderungen zu definieren, wird es mehr darum gehen agilen Entwicklungsteams diesen „Übersetzungsschritt“ vom Bericht zum Verständnis zu ersparen. Damit das Verständnis über die Anwender und ihre Anforderungen schneller entstehen kann, müssen die agilen Entwicklungsteams direkt selbst vor Ort zum Anwender. Sie müssen selbst beobachten, fühlen und hören was Anwender bewegt. Dafür sollten wir Methoden erfinden, die so robust sind, dass auch User Research-Laien nach geringer Anleitung rausgehen, von Anwendern lernen und die gewonnenen Erkenntnisse in großartige Produkte umsetzen können. Natürlich müssen die Methoden dabei so konstruiert sein, dass sie die Grundanforderungen der Markt- und Sozialforschung hinsichtlich Objektivität, Validität, Repräsentativität und Reliabilität erfüllen … aber eben nur die Grund-Anforderungen.

Sorgfältig & Erfolgreich

Bei allen Kreativmethoden, Beschleunigung, Agilisierung und Hilfe zur Selbsthilfe wird es UX-Professionals auch in den kommenden Monaten letztendlich darum gehen, mit Sorgfalt und Liebe zum Detail schöne Produkte zu gestalten, die im Markt erfolgreich sind.

Design Thinking ist mehr als ein albern anmutendes Workshopformat

Da ist es wieder, mein Lieblings-Würzwort des Jahres 2015: DESIGN THINKING. Es geistert durch die Führungsetagen deutscher Unternehmen und durch die einschlägige Managerliteratur. Manche sehen darin nur alten Wein in neuen Schläuchen, andere die Lösung aller Probleme. Findige Agenturen erheben Design Thinking zum modernen Heilsbringer und verkaufen damit abgewandelte Brainstorming-Workshops mit teilweise albern anmutenden Ritualen zum Aufbrechen von Routinen.

Für mich ist Design Thinking ein Set von Haltungen und Prinzipien. Das oberste Prinzip ist dabei die Neugier und das Streben nach tiefem Verständnis der Bedürfnisse und Emotionen der Anwender bzw. Zielgruppe. Dabei setzt man eher auf das gründliche Beobachten der Zielgruppe im realen Kontext, als auf statistische Befragungsverfahren.

„Innovationen, angetrieben durch … direkte Beobachtung dessen, was die Menschen in ihrem Leben wollen und brauchen und was sie an der Art und Weise, wie bestimmte Produkte gefertigt, verpackt, vermarktet, verkauft und unterstützt werden, mögen oder nicht mögen … Es ist eine Disziplin, die sich aus der Sensibilität und Methoden des Designers bedient, um den Anforderungen der Menschen mithilfe dessen gerecht zu werden, was technologisch machbar ist und was mittels Geschäftsstrategie in Kundenwerte und Marktchancen verwandelt werden kann.“ Tim Brown (1)

Danach folgt das schnelle Visualisieren von Ideen mit einfachen Mitteln, wie z.B. Prototypen, Modellen, Wireframes oder Zeichnungen sowie das Ausprobieren dieser Ideen mit der Zielgruppe. Die Visualisierung muss dabei nur so gut sein, dass sie ausreicht, um die Idee zu erleben und sich hineindenken zu können. Für die Visualisierung sowie zum Ausprobieren bzw. Testen von Ideen werden in der Regel klassische oder abgewandelte Methoden aus dem Human Centered Design angewendet, beispielsweise Rapid Prototyping, Usability Testing, Contexual Inquiries, Co-Creation oder Participatory Design.

Die so visualisierten Ideen dienen aber nicht nur dem Ausprobieren. Sie sind auch eine wichtige Zutat für die offene Kommunikation im Unternehmen. Die Ideen und deren Visualisierungen werden nämlich nicht im stillen Kämmerlein unter dem Deckmantel der strengen Vertraulichkeit entwickelt. Sie hängen oder stehen offen sichtbar in den Projekträumen … an Wänden, auf Kapa-Boards, auf Tischen. Sie laden zur Diskussion ein, zeigen Zukunftspläne auf und inspirieren andere Mitarbeiter. Design Thinking braucht eine Kultur der Offenheit.

Ein weiteres Prinzip ist die Akzeptanz von Fehlbarkeit. Man geht davon aus, dass eine Idee nicht im ersten Schritt richtig sein muss. Es ist erlaubt zu Scheitern. Es ist erwünscht daraus zu lernen und neue Ideen zu generieren. Design Thinking setzt auf die Befruchtung eines Unternehmens durch die geschickte Visualisierung und Diskussion von halbgaren bis ausgereiften Ideen.

„Design Thinking ist eine Erkundungsmethode für unbekanntes Gelände.“ (2)

Design Thinking ist für mich darüber hinaus ein Denkansatz, der Unternehmen hilft, aus ihrem eigenen System auszubrechen und Freiraum für Innovationen zu schaffen. Damit Design Thinking funktioniert muss man zwischen dem analytischen Denken zur Systematisierung bzw. Optimierung der bestehenden Geschäftsidee und der intuitiven Suche nach neuen Geschäftsideen differenzieren. Beim Betrieb eines bestehenden Software- bzw. Produktangebotes wird nach den Regeln der Systematisierung vorgegangen (Analytisches Denken, Systematische Analyse, Verlässlichkeit, Quantitatives Nachhalten, Optimieren, bestehendes Wissen ausbauen, Sicherheitsdenken, Gutes Bewahren). Es geht ja schließlich darum bestehendes Geschäft zu sichern und auszubauen. Es ist mir an dieser Stelle wichtig zu betonen, dass Bestandswahrung, Sicherheitsdenken usw. grundsätzlich nicht falsch sind. Sie sind notwendig, da sie die finanzielle Grundlage für die Weiterentwicklung des Unternehmens sichern. Anders ist es bei der Entwicklung von neuen Produkten. Hier stehen Neugier, intuitives Denken, Verstehen wollen, Beobachten, Bauchentscheidung und Risikobereitschaft im Vordergrund. Das Forschen und Experimentieren wird im Design Thinking höher geschätzt, als das Befolgen von Regeln.

Es gibt noch einen weiteren wichtigen Punkt zu beachten: Design Thinking ist nicht nur Aufgabe der Designer. Es sind die intuitiven und experimentellen Vorgehensweisen, die Designer schon in ihrer Ausbildung vermittelt bekommen, die auf alle Mitarbeiter des Unternehmens übertragen werden sollen. Es geht darum die Weiterentwicklung des Unternehmens aus den Sichtweisen aller Mitarbeiter des Unternehmens heraus zu betrachten. Interdisziplinäre Zusammenarbeit wird beim Design Thinking GROSS geschrieben.

Auf eine wichtig Sache gibt Design Thinking aber nur bedingt eine Antwort: „Wie schaffen es die Ideen zurück in die bestehende Linienorganisation?“. Ich glaube, dass die Antwort auf diese Frage jedes Unternehmen für sich selbst finden muss. Design Thinking kann den Weg dafür ebnen, dass das Immunsystem eines Unternehmens durchlässiger für neue Ideen wird. Der konkrete Einfluss und der Wirkungsgrad hängt aber meiner Einschätzung nach immer von der jeweiligen Unternehmenskultur ab.

Für mich zeichnen sich Designorientierte Unternehmen dadurch aus, dass sie das Erlebnis ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen. Sie betrachten zuerst in einem interdisziplinären Team das geschäftliche Problem aus Sicht des Kunden. Sie suchen die optimale Gestaltung eines Produktes oder Services auf iterativen bzw. experimentellen Wegen, um dieses Problem zu lösen. Sie beschäftigen sich erst dann mit der konkreten technischen Umsetzung, wenn sie die beste Lösung gefunden haben. Designorientierte Unternehmen nutzen Design als Transportmedium ihrer Firmenphilosophie. Sie verankern Design im Management des Unternehmens. Sie wenden Regeln und Prozesse nur an, wenn es um die Systematisierung bzw. die Optimierung der bestehenden Geschäftsidee geht. Sie lassen und schaffen bewusst Freiräume für Intuition und Neugier, in dem das Immunsystem eines gestandenen Unternehmens eine Idee nicht schon im Keim erstickt.

Siehe auch

  • Martin, R. L. (2009): „Design of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Advantage“
  • (1) Gothelf, Jeff (2015): „Lean UX – mit der Lean-Methode zu besserer User Experience“, mitp
  • (2) Erbeldinger, J. / Ramge, T. (2015): „Durch die Decke denken – Design Thinking in der Praxis“, redline
  • Kolko, J. (2015): “Wie Design Thinking Unternehmen revolutioniert”, Harvard Business Manager (11/2015)

Philips Design Manifesto

Philips ist eines der Unternehmen, dass seine Produkte erfolgreich über Design im Markt platzieren. In diesem Video erläutert Philips seine Sicht auf Design, Design Thinking und dessen Beitrag zum Unternehmenserfolg.

We believe design can really make a difference. It helps envision a better future, but also makes those visions a reality. It lets us place people firmly at the center of everything we do. It supports our passion and believe, that we can help to make the world healthier and more sustainable.