Kategorie-Archiv: UX Nähkästchen

Mein Blick auf User Experience in 2017

Es ist mal wieder an der Zeit die Glaskugel rauszuholen und wie im letzten Jahr einen Blick auf das Jahr 2017 zu werfen.

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In den letzten 12 Monaten haben mich Themen wie Agile User Research und Design Thinking im Rahmen der Digitalisierung sehr stark beschäftigt. Ich denke, dass sich diese Themen in 2017 fortsetzen und konkretisieren werden.

Die Suche nach dem nächsten großen Ding

Ich beobachte aktuell zahlreiche Unternehmen, die erkennen, dass ihre Geschäftsmodelle in einer digitalisierten Welt keine großen Überlebenschancen bieten. In 2017 wird sich daher die Suche nach einer Überlebensstrategie in einer digitalisierten Welt, neuen Geschäftsmodellen oder einfach nach dem nächsten großen Ding fortsetzen. Ich gehe davon aus, dass in diesem Jahr zunehmend mehr Unternehmen mit diesen Veränderungen konfrontiert werden, da sich mehr und mehr herauskristallisieren wird, was der aktuelle Wandel tatsächlich bedeuten kann.

Aus meiner Sicht macht genau das 2017 zu einem wundervollen Jahr für UX Professionals (Designer, User Researcher, Requirements Engineers, UX Manager, Information Architects, …). Zum einen erwarte ich, dass zunehmend mehr Unternehmen UX Professionals einstellen werden, um den anstehenden Herausforderungen begegnen zu können. In Zeiten, in denen sich gestandene Unternehmen technologisch auf Augenhöhe gegenüberstehen, macht die User oder Customer Experience eines Angebotes den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg im Markt. Das wird sich für UX Professionals in einem sehr guten Angebot an UX-Stellen im Arbeitsmarkt bemerkbar machen. Für die Unternehmen bedeutet es leider auch, sich auf einen anhaltenden Wettbewerb um gute UX Professionals einzustellen. Zum anderen erwarte ich, dass es für interne UX Professionals spürbar einfacher wird, die Disziplin User Experience oder Anforderungen hinsichtlich UX zu platzieren. Als UX Professionals verfügen wir über das Handwerkszeug, das notwendig ist, um die anstehenden digitalen Herausforderungen zu meistern – von Kreativmethoden zur Ideenentwicklung über die Ideenvisualisierung bis zur Veränderung von Organisationen durch Design. 

Conversational User Interfaces

Für 2017 erwarte ich außerdem, dass sich neben den klassischen grafischen User Interfaces auch Conversational User Interfaces, wie Chatbots oder digitale Assistenten, etablieren werden. Dies wird UX/UI Designer vor eine große Herausforderung stellen, denn die Conversational User Interfaces werden meist in das Angebot eines anderen Herstellers oder Ökosystembetreibers eingebettet sein. Wenn der Chatbot via Skype oder WhatsApp oder der digitale Assistent via Amazon Alexa sein sprachliches Interface zum Kunden öffnet, dann sind es nur noch die Worte, Klang und manchmal ein paar wenige standardisierte Bedienelemente mit denen sich das Kundenerlebnis gestalten lässt. Die visuelle Gestaltung dieser Interfaces wird oft nicht in den Händen derer liegen, die ein solches Interface gestalten. Die Persönlichkeit eines Chatbots oder Conversational User Interfaces wird zum wesentliche Gestaltungsmittel. Es geht um Tonalität, Wort- bzw. Zeichenwahl, Stimme, Klang, Schreibstil und Reaktion auf emotionales Verhalten (Höflichkeit, Ärger, …). Es geht darum, dass der Anwender eine emotionale Beziehung zum Chatbot oder digitalen Assistenten und damit zur Marke aufbauen kann. Im Grunde sind das die Gestaltungsmöglichkeiten mit denen Synchronsprechern, Radiomoderatoren, Schriftsteller oder Schauspieler bestens vertraut sind. Ein guter Grund für einen Blick über den eigenen Tellerrand.

Künstliche Intelligenz braucht Vertrauen

2017 wird das Jahr, in dem es so einfach wie noch nie sein wird, intelligente Produkte zu entwickeln. Seit Monaten schießen Frameworks für künstliche Intelligenz und KI-Bauteile für Ökosysteme aus dem Boden. Diese machen es einfacher schlaue digitale Assistenten, ChatBots, Empfehlungssysteme oder Bild-/Spracherkennung in das eigene Produktangebot zu integrieren.

Es wäre doch fast zu schön, wenn es da nicht ein großes ABER gäbe. Sicherlich eröffnet uns das in vielerlei Hinsicht große neue Möglichkeiten. ABER, was nützt das alles, wenn die Anwender kein Vertrauen in diese künstliche Intelligenz aufbauen können. Was nützt es, wenn sich der Nutzen oder der Sinn nicht erschließt. 

Nutzer von intelligenten Systemen sollten im ersten Schritt die Möglichkeit bekommen grob zu verstehen, wie das System funktioniert. Sie müssen sich den Nutzen und die Grenzen durch ein eigenes mentales Modell erschließen können. Erst dann können die Systeme durch berechenbare und zuverlässige Reaktionen sich ihr Vertrauen verdienen. Produktgestaltung und Marke werden bei diesem Vertrauensaufbau einen wesentlichen Beitrag liefern müssen.

Eine Maschine kann immer nur so intelligent sein, wie sie trainiert wurde und wie es ihr ihre Anwender zutrauen.

Für klassische UX-Designagenturen beginnt der Winter

Nicht nur weil es gerade draußen mächtig kalt ist, beginnt für klassische Designagenturen im Bereich UX/UI Design der Winter. Ich beobachte um mich herum, dass immer mehr Unternehmen die Relevanz von UX erkannt haben und eigene Ressourcen dafür aufbauen bzw. Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten einstellen. Digitale Unternehmen besitzen mehr Wissen über Design und haben deutlich höhere Erwartungen. Sie verstehen besser, was sie einkaufen und welche Kosten wo entstehen. Das stellt klassische Designagenturen vor ein Problem: Die wertvolle Dienstleistung „UX Design“ kann der Kunde längst selbst und muss sie nicht mehr teuer einkaufen. Klassische Vertriebsmodelle bei denen der Kunde sein Problem mangels eigener Kapazität oder Fähigkeit bei einer Designagentur abgeben muss und am Ende eine mehr oder weniger passende Lösung erhält, werden immer weniger funktionieren und auch nicht nachhaltig wirken … aber das war in dieser Art der Zusammenarbeit im UX Design ja schon bisher nur selten zu beobachten.

Natürlich wird es weiterhin UX-Designagenturen geben und brauchen. Der frische Blick von außen wird auch weiterhin in der Produktgestaltung bzw. im UX Design ein notwendiges und lukratives Geschäft sein. Ich glaube jedoch, dass in den kommenden Monaten die Agenturen im Bereich UX Design das beste Geschäft machen werden, die sich auf diese geänderte Situation eingestellt haben. 

Es wird neben der Konzeption und Gestaltung von User Interfaces häufiger darum gehen Unternehmen methodisch, fachlich und organisatorisch für erfolgreiche Produktgestaltung zu befähigen. Aus meiner Sicht als Kunde glaube ich, dass UX-Designagenturen zukünftig erfolgreich sein können, wenn sie auf den Designfähigkeiten bzw. dem Wissen ihrer Kunden aufbauen und sie durch Impulse sowie Methoden zur passenden Lösung begleiten.

„Geht nicht“ gibt es nicht.

Die Welt um uns ändert sich rasant. Tag für Tag wachsen die Möglichkeiten attraktive Produkte zu entwickeln, die Voranbringen und ihre Anwender begeistern. Um so ärgerlicher ist es dann, wenn eine gute Gestaltungs- oder Produktidee mit dem Argument „Das geht nicht.“ abgebügelt wird. 

Früher habe ich solche Argumente zähneknirschend akzeptiert. Es muss ja schließlich einen triftigen Grund für das Argument geben. 

 

Mittlerweile habe ich gelernt, dass dieser Grund in den meisten Fällen nichts mit der Idee an sich zu tun hat. Das Argument „Geht nicht.“ ist lediglich ein Zeichen für einen temporären Mangel an Vorstellungsvermögen, Veränderungsbereitschaft oder Wissen.

Wenn mir das Argument heute begegnet, akzeptiere ich es nicht mehr. Stattdessen packe ich es bei den Hörnern. Ich visualisiere die Idee, um zu inspirieren oder erzähle eine Geschichte, um die Idee erlebbar zu machen. Ich erkläre und recherchiere nach Beispielen und Informationsquellen, um die Neugier oder den Ehrgeiz zu wecken und die Wissenslücke zu schließen. Und ich versuche die Ängste und Motive der Person zu verstehen, von der dieses Argument vorgebracht wird. Dies ermöglicht es gemeinsam etwas für die Veränderungsbereitschaft zu tun.

In diesem Sinne: „Geht nicht“ gibt es nicht.

Workshop-Format für die Entwicklung und Einführung einer UX-Vision

Eine UX-Vision ist ein gutes Mittel, um eine Ausrichtung für die Produktgestaltung zu definieren und unternehmensweit zu kommunizieren. Es geht dabei nicht etwa um die möglichst genaue Definition der Produktgestaltung, sondern um eine Beschreibung der wichtigsten Gestaltungsprinzipien. Diese bilden die grundlegenden Leitplanken für die Produktgestaltung. Sie besteht daher im Wesentlichen aus einzelnen UX-Prinzipien.

A UX vision is a short statement or visualization that communicates the essence of the experience you are attempting to enable for users, customers, or guests. Your UX vision provides a way of gaining collective agreement about strategic direction, so all of the members of a product team—collectively or independently—can make decisions that are consistent with that overall direction. The UX vision can also serve as an elevator pitch and acts as a beacon, providing guidance to other people about where you and your team are headed.” – Steve Baty, Principal of Meld Studios; Vice President of IxDA

Eine UX-Vision dient zur Definition der Richtung und des Entscheidungsspielraums für die Produktgestaltung. Sie soll dabei aber nicht nur regulierend, sondern auch inspirierend und als Messlatte für Designentscheidungen dienen. Dies wird dadurch erreicht, dass die UX-Prinzipien deutlich weiter gefasst sind als herkömmliche Styleguide-Regeln. Sie orientieren sich außerdem mehr am Erlebnis des Nutzers. Ein Beispiel:

  • Styleguide-Regel: „Auf einem Screen dürfen maximal 5 Funktionen platziert werden.“
  • UX-Prinzip: „Unsere Bedienoberflächen bieten den Anwendern alle Funktionen, die für den jeweiligen Arbeitsablauf notwendig sind. Sie sind aber trotzdem einfach.“

Gestaltungsprinzipien lassen mehr Freiräume, die in Kombination mit gestalterischem Fachwissen, neue kreative Kräfte freisetzen.

By defining your UX vision, you set a standard by which you can evaluate every decision you make along the way and judge whether it supports, enhances, or detracts from that vision.” – Pabini Gabriel-Petit, Principal User Experience Architect at BMC Software

Auch wenn das jetzt hier so schön und einfach klingt: in der Praxis genügt es nicht, einfach sinnvolle Prinzipien aufzuschreiben. Die UX-Vision muss so entstehen, dass sie von Anfang an von allen wichtigen Beteiligten getragen wird und von diesen im Unternehmen vertreten wird. Eine UX-Vision funktioniert dann gut, wenn sie von vielen Personen im Unternehmen verinnerlicht wird. Dazu muss sie nicht nur sehr einfach sein, sondern auch von vielen mit Überzeugung wiederholt kommuniziert werden.

Für die Erarbeitung meiner letzten UX-Vision habe ich mich an einem Workshop-Format orientiert, welches die Siemens-Fachkollegen Birgit Kutscher, Reinier Kortekaas und Markus Roßmeier in einer Veranstaltung des UX Stammtisch Franken vorgestellt hatten. Dieses Workshop-Format liefert zum einen Attribute und Prinzipienvorschläge für die Definition der UX-Prinzipien. Zum anderen trägt es – mit der richtigen Wahl der Workshopteilnehmer – gleich dazu bei, dass die UX-Prinzipien keine aus der Luft gegriffenen Sätze, sondern im Unternehmen tragfähige Richtlinien sind. Ich habe mit diesem Format sehr gute Erfahrungen gemacht und möchte es Euch daher gern weitergeben.

Zuerst müsst Ihr überlegen, welche Personen im Unternehmen am meisten zur Erarbeitung und zur Verbreitung der UX-Vision beitragen können. In großen Unternehmen sind diese in der Regel weder im oberen Management noch auf Mitarbeiter-Ebene zu finden. Meist sind es Personen aus dem mittleren Management, die über die notwendigen Fach- und Produktkenntnisse, eine strategische Sichtweise, ein geeignetes Kommunikations-Netzwerk sowie die notwendige Glaubwürdigkeit bzw. Standing im Unternehmen verfügen. In meinem Fall nahmen Team- und Abteilungsleiter aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens sowie Vertreter von Querschnittsthemen, wie z.B. Marktforschung, teil. Das Workshop-Format eignet sich für Gruppen von 12 bis 21 Teilnehmer. Es werden einen Hauptmoderator sowie 4 Co-Moderatoren benötigt.

Zur Vorbereitung hatten wir:

  • zahlreiche Bilder von Gegenständen in unterschiedlichen Designstilen mehrfach ausgedruckt und an Metaplanwände gehängt.
  • Vorlagen-Blätter für eine Erfolgsgeschichte entwickelt.
  • Materialien wie Stifte, zahlreiche Metaplanwände, Papier, Klebepunkte in grün und rot, weiße beschriftbare Kartons sowie eine Kamera bereitgestellt.
  • Notizbücher besorgt, in die wir zum Schluss die Designprinzipien geschrieben haben und sie als Geschenk jedem Teilnehmer überreicht haben.

Der Ablauf war dann wie folgt:

  • Begrüßung und Einstimmung auf das Thema (20 min): Dieser Schritt dient dazu den Teilnehmern zu erläutern, warum eine UX-Vision entwickelt werden soll und was sie nutzt.
  • Die Erfolgsgeschichte (20 min): Jeder Teilnehmer schreibt eine Erfolgsgeschichte über die Produkte auf und beantwortet dabei die Frage: „Über welche Eigenschaften unserer Produkte würden sich unsere Kunden in 10 Jahren freuen und darüber ihren Kollegen berichten?“.
  • Bilder bewerten (30 min): Jeder Teilnehmer erhält 10 grüne und 10 rote Klebepunkte. Die Aufgabe besteht dann darin die ausgedruckten Bilder, nach folgendem Schema zu bewerten: grün = so möchte ich, dass unsere Kunden unsere Produkte in 10 Jahren sehen; rot = so möchte ich unsere Produkte nicht sehen; kein Punkt = dazu habe ich keine Assoziation.
  • Die Teilnehmer werden in Gruppen zu je 3-4 Personen aufgeteilt.
  • Bilder gruppieren (30 min): Die Moderatoren gruppieren die Bilder nach der Farbe der Klebepunkte. Es werden nur Bilder mit min. 3 Klebepunkten ausgewählt. So entstehen 3 Gruppen (grün, gemischt und rot). Für jede Gruppe wird je ein Stapel mit allen „grünen“ Bilder zusammengestellen. Die Teilnehmer machen in dieser Zeit Pause.
  • Adjektive finden (30-45 min): Jede Gruppe sammelt auf Basis dieser Bilderstapel Adjektive. Pro Bild wird je ein Adjektiv aufgeschrieben, welches die Eigenschaft des abgebildeten Gegenstandes beschreibt, die für die zukünftige Produktgestaltung von der Gruppe als sinnvoll erachtet wird. Beispiel: Ein Bild mit einem Fahrrad kann zu dem Adjektiv „nachhaltig“ führen. Danach werden die gesammelten Adjektive gruppiert und für die Adjektivgruppen Überbegriffe vergeben. Jede Gruppe wurde von einem Moderator begleitet. Dieser stand für methodische Fragen zur Verfügung und achtete auf die Zeit. Die Moderatoren haben sich nicht an der inhaltlichen Diskussion beteiligt.
  • Konsolidierung (je Gruppe ca. 10-15 min): Die Überbegriffe werden durch die einzelnen Gruppen vorgestellt. Jede Gruppe notiert sich dabei die Begriffe, die die eigene Sammlung optimal ergänzen.
  • Slogans finden (ca. 20-40 min): Jede Gruppe erstellt nun auf Basis der Überbegriffe möglichst viele Slogans. Die Slogans beschreiben eine Eigenschaft des Produktes oder ein Erlebnis der Anwender. Die besten Slogans der Gruppe werden auf Metaplanwände gepinnt. Die Überbegriffe müssen dabei nicht 1:1 in den Slogans auftauchen. Jede Gruppe wurde dabei wieder von einem Moderator begleitet.
  • Slogans sichten und bewerten (20 min): Alle Slogans aus allen Gruppen werden nun von allen Teilnehmern mit Klebepunkten bewertet.
  • Produktverpackung erstellen (40 min): Es werden neue Gruppen mit 2-3 Teilnehmern gebildet. Diese gestalten und beschriften dann mit Hilfe von zwei bis drei Slogans die zukünftige und fiktive Verpackung der Produkte. Es werden dabei die Slogans ausgewählt, die am besten die wesentlichen Botschaften vermitteln. Dieser Schritt dient zur finalen Priorisierung der Slogans.
  • Präsentation (Je Gruppe ca. 5 min): Jede Gruppe stellt ihre Produktverpackungen vor.
  • Reflektion (15 min für das Aufschreiben + Zeit für die Diskussion in der Gruppe): Jeder Teilnehmer notiert auf einem Blatt welche Slogans zur Erfolgsgeschichte passen, die er/sie eingangs geschrieben hatte, und denen er/sie zustimmt. Auf einem anderen Blatt notiert er/sie die Einwände zu einzelnen Slogans.
  • Zusammenfassung & Ausblick (30 min): Am Ende werden die Ergebnisse des Workshops zusammengefasst und das weitere Vorgehen besprochen. Für die Kommunikation der UX-Vision solltet Ihr dann noch ein Gruppenfoto machen.

Nach dem Workshop haben alle Moderatoren die Ergebnisse nochmals analysiert – insbesondere die Erfolgsgeschichten und Reflektionsergebnisse. Es wurden dann die Slogans herausgefiltert, die am höchsten bewertet wurden. Diese wurden noch etwas ausführlicher beschrieben und mit Beispielumsetzungen visualisiert. Damit waren die UX-Prinzipien fast fertig. Sie wurden dann nochmals mit allen Teilnehmern abgestimmt und im Unternehmen kommuniziert.

Siehe auch:

Anwender befragen – Tipps und Tricks für das Interview im Usability Test

Das persönliche Befragen und Beobachten von Anwendern im Usability Test oder im Rahmen einer Feldstudie gehört meiner Meinung nach zu den anspruchsvollsten Aufgaben von Usability Professionals. In diesem Artikel möchte ich die Tipps und Tricks zusammenfassen, die mir beim Einstieg in die Durchführung von qualitativen Interviews geholfen haben.

DasInterview

Voraussetzungen

Bevor es losgehen kann müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Es müssen Testpersonen rekrutiert sein, welche typisch für die Anwender des Testgegenstandes bzw. des Produktes sind.
  • Es müssen ausreichend viele Testpersonen rekrutiert werden.
  • Der Interviewleitfaden muss gut strukturiert sein und evtl. notwendige Anleitungen bzw. Hinweise für den Interviewer beinhalten. Es ist auch hilfreich, wenn neben der eigentlichen Frage auch noch die dahinterliegenden Fragen – also das um das es eigentlich geht – beschrieben sind.
  • Der Testgegenstand (Prototyp, Wireframe, …) sollte an den zu befragenden Stellen zuverlässig funktionieren. Ein Testgegenstand mit vielen Fehlern kann das Interview sehr anstrengend machen und die Zuverlässigkeit der Antworten stark beeinflussen. Am einfachsten ist es, wenn sich der Testgegenstand nahezu wie das finale Produkt verhält.

An dieser Stelle kommt oft die Frage auf: „Wie viele Testpersonen brauche ich denn?“. Ich bin bisher mit folgender Faustregel gut gefahren: „Um die Antworten auswerten zu können, stelle 5 Anwendern des gleichen Typs (Persona) die gleiche Frage.“. Die Basis für diese Faustregel stammt von Jakob Nielsen. Um die Antworten von unterschiedlichen Anwendertypen bzw. Personas grob miteinander vergleichen zu können, sind min. 3 Anwender des gleichen Typs notwendig – zuverlässiger sind 5. Diese Faustregel erfüllt natürlich nicht die Ansprüche von wissenschaftlichen Studien. In der Wirtschaft ist es aber meist unnötig eine 100%ige Sicherheit anzustreben. Es genügt oft eine solide Basis für eine Gestaltungsentscheidung zu schaffen – also gut begründete Annahmen zu treffen.

Da sich aus qualitativen Interviews mit solchen Stichprobengrößen keine harten Zahlen bzw. Fakten ableiten lassen, verwende ich in den Berichten keine Prozentangaben, um die Häufigkeit von Antworten zu beschreiben. Häufigkeiten werden meist mit Angaben wie „Alle“, „Viele“, „Wenige“ oder „Vereinzelt“ beschrieben. Außerdem vermeide ich Formulierungen durch welche die Beobachtungen und Antworten aus dieser Studie als 100%ige Wahrheit dargestellt werden.

Aufbau

Nun aber genug der einleitenden Worte. Kommen wir zum Aufbau des Interviews. Ein gutes Interview ist in der Regel wie folgt aufgebaut:

  • Einleitung: Vertrauen aufbauen, Warm werden, Fragen zu den Rekrutierungskriterien stellen, Grundeinstellung zum Testgegenstand oder dem Hersteller kennenlernen
  • Fachliche Fragen: Konkrete Fragen zum Testgegenstand, Aufgaben, …
  • Abschluss: Der Testperson eine Möglichkeit zur Reflektion geben, Kernergebnisse zusammenfassen

Beteiligte

Bei den ersten Interviews bzw. Studien ist es auf alle Fälle ratsam, dass der Interviewer die Notizen zum Interview nicht selbst macht. Das stört das Gespräch und behindert den Interviewer beim Beobachten. Das Protokollieren des Interviews übernimmt entweder ein Protokollant oder wird im Nachgang über die Videos erledigt.

Als Interviewer muss ich mir immer bewusst sein, dass ich einen Einfluss auf die Testperson ausübe und somit die Ergebnisse beeinflusse. Um diesen Einfluss so gering wie möglich zu halten, ist es wichtig zu Beginn des Interviews:

  • Eine Orientierung zu geben worum es in dieser Studie geht.
  • Zu vermitteln, dass man als Interviewer nichts mit der Entwicklung bzw. Gestaltung des Produktes zu tun hat und damit auch nicht gekränkt werden kann, wenn die Testperson es kritisiert.
  • Zu vermitteln, dass man an der persönlichen Meinung der Testperson interessiert ist. Es ist keine Leistungsmessung der Testperson und folglich gibt es auch keine falschen oder richtigen Antworten.
  • Keine persönlichen Informationen von sich selbst vor oder während des Interviews zu kommunizieren.

Auch der Protokollant kann Einfluss auf die Testperson haben. Daher ist dieser idealerweise nicht im Raum und beobachtet bzw. protokolliert vom Nachbarraum aus. Sollte sich dies nicht einrichten lassen gilt: „Der Protokollant beobachtet, schreibt und schweigt.“

Fragen richtig stellen

Die Art und Weise, wie Fragen gestellt werden, hat neben dem Interviewer den größten Einfluss auf die Antwortqualität. Bei meinen Interviews achte ich daher auf folgende Punkte:

Vermeide suggestive Fragen.

Kommen Sie mit der Bedienung gut zurecht?

Wie bewerten Sie die Bedienung?

Stelle einfache Fragen.

Wenn Sie mit der Funktion XY in unterschiedlichen Anwendungen arbeiten, ist es notwendig auf die Einstellung ABC zu achten. Können Sie mir bitte genau erläutern welche konkreten Erfahrungen Sie mit der Funktion in unterschiedlichen Anwendungen gemacht haben und wie Sie diese Erfahrungen bewerten?

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Funktion XY gemacht?

Versetze die Testperson in die konkrete Situation.

Welche Prozessschritte bearbeiten Sie im Anwendungsfall XY?

Stellen Sie sich vor, es ist Montag. Sie sitzen in Ihrem Büro und der Fall XY tritt ein. Wie gehen Sie dann vor?

Frage möglichst ungestützt und offen.

Welche Daten sind auf dieser Maske besonders wichtig? Also zum Beispiel das Feld 1 oder 2 oder 3?

Welche Daten sind auf dieser Maske besonders wichtig?

Erkläre nie zu früh zu viel.
Wenn eine Testperson mit einer Gegenfrage reagiert oder nicht sofort weiß, wie sie eine Frage beantworten bzw. eine Aufgabe lösen soll, sollte man nicht sofort aufgeben und alles erklären. Besser ist es durch Fragen die Testperson schrittweise zum Ziel zu leiten. Auf diese Weise kann man meist gut herausfinden, warum die Testperson damit Schwierigkeiten hatte.

Halte Pausen aus.
Manche Testpersonen brauchen Zeit, um sich eine Antwort zu überlegen. Diese Pausen muss man aushalten – auch wenn die Stille unangenehm sein kann. Der Lohn dafür ist meist eine umso umfangreichere Antwort.

Lass Dir Dinge zeigen oder aufmalen.
Das verbale Umschreiben von Abläufen, Produktgestaltung oder ähnlichem ist schwierig und kann missverständlich sein. Am besten lässt man sich als Interviewer daher die Antworten direkt am Testgegenstand erklären und zeigen. Es kann auch hilfreich sein, sich Antworten anhand einer Skizze erklären zu lassen.

Vermeide hypothetische Fragen

Würden Sie diese Funktionen verwenden?

Haben Sie diese Funktionen verwendet? (Hier schließt sich natürlich immer die Frage nach dem Warum an.)

Gib Dich nicht mit der ersten Antwort zufrieden, sondern finde die Gründe heraus.
Die Frage nach dem „Warum“ sollte die Lieblingsfrage jedes Interviewers sein. Wenn man die Gründe für bestimmte Verhaltensweisen oder Antworten kennt, kommen die Ideen für die Optimierung meist von ganz allein.

Symphatisiere nicht mit Deiner Testperson.

Testperson: Ich kann so einfach nicht arbeiten, es ist so schwierig.

Interviewer: Ja, das stimmt. Das würde mir auch so gehen.
Interviewer: Können Sie mir bitte genauer beschreiben, welche Probleme Sie hatten?

Stelle immer alle Fragen.
Nur wenn in jedem Interview alle Fragen gestellt und beantwortet werden, ist später eine Auswertung möglich.

Das waren Sie – meine Tipps und Tricks für das gute qualitative Interview. Jetzt wünsche ich Euch viel Erfolg beim Ausprobieren bzw. freue ich mich auf Eure Ergänzungen via Facebook, Twitter oder Google+.

Personas sind kein Allheilmittel

Personas sind eine beliebte und weit verbreitete Methode um zu ermitteln für welche Anwender ein Produkt entwickelt werden soll und um die Anwendersicht einfach in Designentscheidungen einfließen zu lassen. Es steht außer Frage, dass Personas dabei sehr gute Dienste leisten. Allerdings habe ich manchmal den Eindruck, dass Personas als Allheilmittel verstanden werden – getreu dem Motto „Nur mit Personas wird das Design gut.“. Ich habe in den letzten Jahren viele Projekte zur Erstellung von Personas betreut. Dabei bin ich zur Überzeugung gekommen, dass Personas in der Tat eine sehr nützliche Methode ist, wenn sich ein Team darauf einlässt. Es passiert aber auch immer wieder, dass Personas schlicht nicht funktionieren.
Aber mal von Anfang an. Warum macht man eigentlich Personas?
In der Praxis fehlt teilweise die genaue Kenntnis über die realen Anwender eines Produktes. Die fehlenden Erkenntnisse werden dann häufig durch subjektive Eindrücke (z.B. „Ich finde, wir sollten Sonnengelb nehmen. Mich spricht das an.“) oder logische Überlegungen (z.B. „Es könnte ja Anwender geben, die genau diese Funktion haben wollen.“) ersetzt. In dieser Situation kann es leicht passieren, dass wichtige Anwendergruppen einfach übersehen werden. Außerdem kann es leicht zu Missverständnissen hinsichtlich der Anwenderanforderungen kommen, da nicht alle im Entwicklungsteam das gleiche Verständnis über die Zielgruppe haben. Sehr oft zu beobachten ist, dass dieser Umstand in einer Überproduktion von Anforderungen mündet, d.h. es werden Funktionen erdacht, die niemand braucht.


Quelle: Microsoft/MSN

Personas setzen genau an dieser Stelle an. Sie sind archetypische Beschreibungen von Anwendern, welche wesentlichen Merkmale der Zielgruppe beschreiben. Durch Personas …
* entwickeln alle Projektbeteiligten ein gemeinsames Verständnis zur Zielgruppe.
* werden Missverständnisse vermieden.
* werden die Ziele und Bedürfnisse der Anwender in den Mittelpunkt von Anforderungsanalyse und Konzeption gerückt.
* lassen sich Designentscheidungen aus Anwendersicht treffen.
* lassen sich Anforderungen leichter priorisieren (Persona-Prioritätenmatrix).
* lassen sich Testpersonen für User Centered Design-Maßnahmen, wie z.B. Usability Testing, gezielter rekrutieren.


Persona-Prioritätenmatrix

Personas sind im Wesentlichen ein Kommunikationsmittel im Rahmen der Anforderungsanalyse und Konzeption.
Wenn es um die Erstellung von Personas geht, dann unterscheide ich die beiden Ansätzen „Reale Personas“ (nach Cooper) und „Realistische Personas“ (nach Norman). Reale Personas basieren auf repräsentativen Marktforschungsdaten und versuchen ein möglichst genaues Bild der Zielgruppe zu vermitteln. Bei der Erstellung von Personas ist häufig ein hoher Marktforschungsanteil notwendig. Daher sind reale Personas auch eine beliebte Empfehlung von UX Agenturen. Realistische Personas basieren auf der Idee, dass in vielen Unternehmen genügend Wissen über die eigene Zielgruppe vorhanden ist. Realistische Personas basieren daher meist auf Erfahrungswerten und Annahmen. Sie entstehen in der Regel durch Workshops in denen das Wissen zu den Anwendern aus den Sichten Vertreib, Marketing, Entwicklung und Service zusammengetragen wird. (Siehe dazu auch: Der Persona Workshop)
Meine Erfahrungen in den letzten Jahren haben mich darin bestätigt, dass der Ansatz „Realistische Personas“ nach Norman in den meisten Fällen der Richtige ist. Nur in den Fällen in denen kein Wissen zu den Anwendern vorliegt, ist die datenorientierte Herangehensweise nach Cooper sinnvoll.
Der wesentliche Grund für die Vorteile der realistischen Personas liegt im Wesen der Methode. Personas sind ein Kommunikationsmittel, welches seine Wirkung am besten entfaltet, wenn es in der Zusammenarbeit der Projektbeteiligten entsteht.
Zusammengefasst sprechen folgende Punkte für die Herangehensweise nach Norman:
* Kosten und Zeitaufwand für reale Personas stehen meist nicht im Verhältnis zum Nutzen.
* Das vorhandene Unternehmenswissen über IST-Anwender und die zukünftig angestrebte Zielgruppe wird genutzt. Durch die Beteiligung der Wissensträger entsteht eine höhere Akzeptanz der Personas.
* Realistische Personas lassen sich schnell und einfach erstellen.
* Der Erstellungsprozess von realistischen Personas fördert das gemeinsame Verständnis zur Anwenderschaft.
Nun aber zu dem Punkt warum Personas kein Allheilmittel sind. Wie gesagt: Es ist tatsächlich so, dass Personas oft gut funktionieren, aber eben nicht immer. Personas funktionieren nicht in jedem Projektteam. Aus Erfahrung funktionieren sie schlecht bis gar nicht, wenn …
* Der Projektleiter bzw. das Projektteam den Nutzen von Personas nicht erkannt hat.
* In einem Projektteam Designentscheidungen nur von der oberen Hierarchieebene getroffen werden.
* Das Projektteam nicht anwenderorientiert vorgeht und denkt.
* Sich das Projektteam oder einzelne Mitglieder nicht auf die Arbeit mit „nicht-existierenden“ Personen einlassen kann.
* Ein Persona-Verfechter im Team fehlt.
* Personas schlecht in den Entwicklungsalltag integriert werden. Beispielsweise schwer zugänglich abgelegt werden.
* Personas zu viele sinnlose oder irrelevante Informationen beinhalten und dadurch in der Praxis nicht anwendbar sind.
Wenn ihr also Personas einsetzen wollt, lohnt ein Blick auf diese Punkte, um zu erkennen, ob sich der Aufwand – auch wenn es nur ein kleiner ist – lohnt und welche Hindernisse zu erwarten sind.

Der Persona-Workshop: Realistische Personas mit wenig Aufwand erstellen

Nachdem ich in meinem Artikel Personas sind kein Allheilmittel den „realistischen“ Ansatz zur Erstellung von Personas nach Norman in den Vordergrund gestellt habe, möchte ich an dieser Stelle den Erstellungsprozess von „realistischen Personas“ erläutern.
Die Erstellung von „realistischen Personas“ geschieht in der Regel in drei Schritten: 1. Sammlung und Grobbeschreibung, 2. Detailbeschreibung, 3. Priorisierung.

Sammlung und Grobbeschreibung

Der Kern dieses Schrittes ist der Persona-Workshop. In diesem sammeln die Mitarbeiter eines Projektteams, die über Kenntnisse zur Zielgruppe verfügen, das Wissen zur Anwenderschaft und dokumentieren dieses in Form von groben Persona-Beschreibungen. In der Regel sollten dabei Mitarbeiter mit den Schwerpunkten Vertrieb, Marketing, Service, Produktmanagement und Entwicklung teilnehmen. Wichtig ist, dass möglichst alle Mitglieder des Projektteams dabei sind. Das verringert am Ende den Kommunikationsaufwand.
Der Persona-Workshop läuft in der Regel wie folgt ab:
Einleitung (ca. 15 min): Zu Beginn des Workshops wird vom Produktverantwortlichen das Ziel des Workshops vorgestellt und die Wichtigkeit betont.
Einführung in UCD (ca. 30min): Gerade in Teams, welche noch keine oder wenige Erfahrungen mit den Methoden des User Centered Design gemacht haben, ist eine Einführung in das User Centered Design sinnvoll. Dies dient unter anderem dazu den Stellenwert von Personas zu vermitteln und aufzuzeigen an welchen Stellen Personas im weiteren Entwicklungsvorgehen Verwendung finden.
Vorstellung der Methode „Personas“ (ca. 30 min): Hier geht es darum den Teammitgliedern, die noch keine Personas gemacht haben zu vermitteln, worum es bei der Methode geht. Inhalte des Vortrages sollten sein: Motivation für Personas, Erstellung von Personas, Verwendung von Personas, Integration in den Entwicklungsalltag.
Übung zu Personas (ca. 15 min): Dieser Schritt dient dazu Berührungsängste abzubauen und praktisch zu vermitteln, worauf es bei der Erstellung von Personas ankommt. Dazu sammeln alle Workshopteilnehmer zu einem möglichst produktfremden Thema ganz grobe Personas. Ich verwende dafür gern Themen, zu den möglichst viele etwas sagen können, wie z. B. Kaffeeautomaten oder Fahrscheinautomaten.
Sammlung der Personas (ca. 90 min): Die Gruppe wird in Kleingruppen a 3 Personen aufgeteilt. Jede dieser Gruppen sammelt ganz grob alle Personas, die ihnen zum Produkt einfallen.
Vorstellung der Personas und Gruppierung (ca. 30-60 min min je nach Anzahl der Kleingruppen): Jede Kleingruppe stellt in ca. 10 min die von ihnen gefundenen Personas allen Workshopteilnehmern kurz vor und gruppiert ihre Personas mit ähnlichen Personas der anderen Kleingruppen.
Zusammenfassung, Beschreibung und Bebilderung (ca. 90 min): Die gruppierten Personas werden in den Kleingruppen verteilt. Dabei erhalten die Kleingruppen je eine oder zwei Gruppen von gefundenen Personas. Aufgabe der Kleingruppen ist nun aus diesen Gruppen einzelne Personas abzuleiten sowie diese auszuformulieren und zu bebildern. Zur Bebilderung dienen entweder Zeitschriften oder Ausdrucke von Bildern aus einer Bilddatenbank.
Vorstellung der Personas (ca. 60 min je nach Anzahl der gefundenen Personas und Kleingruppen): Eine Person je Kleingruppe präsentiert die Personas auf einer Metaplanwand in 10 min. Die restlichen Teilnehmer wandern im Rotations- oder SpeedDating-Verfahren alle 10 min von Metaplan-Wand zu Metaplan-Wand. Durch dieses Verfahren lernen alle Teilnehmer die finalen Personas kennen und können noch kleinere Ergänzungen und Anmerkungen einbringen.


Quelle: Aufbau Persona-Workshop

Weiteres Vorgehen: Zum Abschluss des Workshops wird vereinbart, in welcher Form den Projektteilnehmern zur Verfügung gestellt werden und wie diese im Entwicklungsprozess verwendet werden sollen.
Das Ergebnis eines Persona-Workshops sind in der Regel handschriftliche Persona-Beschreibungen auf Metaplan-Wänden.

Detailbeschreibung

Im Nachgang des Workshops werden die Persona-Beschreibungen im Detail ausgearbeitet und in eine präsentier- bzw. verteilbare Form gebracht (Poster, A5-Kärtchen, Word-Dokumente). Bei den verwendeten Bildern sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass nur Bilder verwendet werden, für die die Nutzungsrechte vorliegen. Ich verwende dafür aus Kostengründen meist günstige Bilder von http://www.istockphoto.com/.

Priorisierung

Die detaillierten Personas werden dann nochmals im Team präsentiert und in Zusammenhang mit den Anwendungsszenarien des Produktes priorisiert.


Persona-Prioritätenmatrix

Integration von Personas in den Entwicklungsprozess

Damit die Personas, welche in den Workshops entstanden sind, auch im Entwicklungsalltag funktionieren, sollten folgende Punkte beachtet werden:
* Alle Beteiligten müssen die Persona-Methode kennen, (auch die, die nicht an dem Workshop teilnehmen konnten)
* Die Anzahl der verwendeten Personas muss überschaubar sein,
(max. 10 Personas – ca. 2 Haupt- und ca. 8 Nebenpersonas)
* Die Beschreibung der Personas sollte auf das Notwendigste reduziert sein. Es sollten nur produktrelevante Informationen enthalten sein.
* Die Personas sollten allgegenwärtig kommuniziert werden, um so leicht zugänglich und erinnerbar zu werden, z.B. über Poster in Besprechungsräumen oder Kärtchen
* Alle Beteiligten sollte eine Kurzreferenz mit den Personas zur Verfügung gestellt bekommen (möglichst in Papierform),
* Personas sollten in Gesprächen wie bekannte real existierende Personen behandelt werden.
* Es muss min. eine Person im Projektteam geben, die vor allem am Anfang immer wieder die Personas ins Gespräch bringt.

Siehe auch

Personas sind kein Allheilmittel