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Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement #muc17

Olde Lorenzen-Schmidt (mind-centric experience) und Gundula Beier (Allianz Handwerker Services) berichteten über ein Praxisprojekt zur Entwicklung einer Customer Journey und deren Nutzung bei der Allianz Handwerker Services GmbH (AHS). Die AHS kümmert sich um die Behebung von Gebäudeschäden im Rahmen der Schadensregulierung der Allianz Versicherung. Der Service der AHS hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Schadensfall. Es ist eine Art „Rund um Sorglos“-Dienst, der die vielen Dienstleister und Maßnahmen zur Behebung eines Schadensfalls koordiniert. Daher ist es auch das zentrale Unternehmensziel des AHS die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Customer Journey ist in erster Linie ein strategisches Kommunikationsmittel, dass zum besseren Verständnis des Kundenerlebnisses dient.

In dem vorgestellten Prozess wurde eine Customer Journey Map visualisiert, um Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu finden. Die AHS nutzt den NPS, um Kundenzufriedenheit zu messen und damit das Unternehmen zu steuern.

Begonnen wurde das Projekt mit der Ermittlung der Innen-Perspektive auf das Kundenerlebnis mit Hilfe von Workshops mit Teilnehmern aus allen betroffenen Unternehmensbereichen der Allianz. Danach wurden Telefoninterviews und eine Handwerker-Befragung zur Ermittlung von ersten Annahmen zum Kundenerlebnis durchgeführt. Diese Annahmen wurden dann mit Hilfe von Tiefeninterviews ergründet. Interessanter Nebenaspekt: die Tiefeninterviews wurden im Stehen durchgeführt, damit sich die Kunden auf einem Zeitstrahl, der auf dem Boden aufgemalt war, durch ihren letzten Schadensfall bewegen und dadurch besser erinnern konnten. Die aufgezeichneten Erkenntnisse und einzelnen Customer Journeys aus den Interviews wurden dann mit Excel ausgewertet. Die Ergebnisse wurden auf einem 3,2 x 1,4 m großen Plakat grafisch aufbereitet. Zum Abschluss wurden in internen Workshops auf Basis der Customer Journey Map die Maßnahmen(-pakete) entwickelt, die die Kundenzufriedenheit und damit den NPS steigern.

chi2016: Lightweight Journey Mapping: The Integration of Marketing and User Experience through Customer Driven Narratives

MathWorks stellte in ihrem Beitrag auf der CHI 2016 einen sehr einfachen Ansatz für das Customer Journey Mapping vor. MathWorks erstellt Software für komplexe Fragestellungen, wie z.B. Software für Kollisionsvermeidung. MathWorks wollte im zitierten Fallbeispiel einfache Hardware, wie Lego Mindstorms oder Arduino, an ihre Software anbinden. Unglücklicherweise schafften es nur 20 von 600 Nutzern die dafür nötigen Support-Pakete herunterzuladen und zu installieren. Seitens der Marketing-Abteilung war klar, dass es daran lag, dass die Kunden nicht die richtige Software-Version für die Pakete installiert hatten. Sie schlugen daher eine Hinweismeldung vor, welche die Anwender auf dieses Problem hinweist. Das UX-Team hingegen war der Auffassung, dass der Prozess für die Installation viel zu lange dauerte bzw. zu viele Schritte beinhaltete.

Im Ergebnis kam es zu Spannungen zwischen den Mitarbeitern von Marketing und UX. Beide einigten sich dann darauf Kunden nach ihren Erfahrungen zu fragen und die Ergebnisse in Customer Journey Maps zu dokumentieren. Da die Zeit knapp war, konnten aber keine umfangreiche Customer Journey Maps erstellt werden. Daher nutzte das Team eine Kombination einer einfachen Schmerzskala mit Smilies und einer einfachen Prozessdarstellung mit 6 Schritten.

Dies wurde den Testpersonen als leeres Template am Ende eines einstündigen Interviews vorgelegt. Die Testpersonen füllten das Template aus und beschrieben so ihre Erlebnisse bei der Installation. Testpersonen und Interviewer gingen anschließend durch diesen Prozess und diskutierten die Erlebnisse. Die so entstandenen Geschichten wurden verglichen und im Unternehmen kommuniziert. Da die Geschichten sehr komprimiert und anschaulich waren, wurden sie im Unternehmen u.a. von der Marketing-Abteilung aufgegriffen.

Abschließend benannten die Autoren noch die Vor- und Nachteil des Verfahrens:

Siehe auch

Lightweight Journey Mapping: The Integration of Marketing and User Experience through Customer Driven Narratives