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Von dummen Dingen zu smarten Begleitern – UX für Autos und andere Alltagsgegenstände #bitkom #uux #bmw

Beim heutigen BITKOM Arbeitskreis User Experience und Usability im BMW Werk 1 ging es um das Thema „Von dummen Dingen zu smarten Begleitern – UX für Autos und andere Alltagsgegenstände“. Ich versuche wieder die wichtigsten und spannendsten Erkenntnisse aus den Beiträge für Euch zusammenzufassen:

UX Herausforderungen bei der Entwicklung in-car HMI

Dr. Andreas Keinath und Dr. Frederik Naujoks (BMW AG) stellten die größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Cockpits für das (teil-)automatisierte Fahren vor.

Wie zu erwarten, führt BMW dafür in seinem hauseigenen Customer Usability Center (CUC) zahlreiche Studien zur Anforderungsanalyse und Evaluation durch. Interessant war für mich, dass auch BMW die Bedeutung von User Experience durch eigene Räumlichkeiten für UX zum Ausdruck bringt und dies auch noch durch eine zentrale Positionierung des CUC am Haupteingang unterstreicht.

BMW geht davon aus, dass es in absehbarer Zukunft beim Autofahren eine Mischung von Situationen mit unterschiedlichen Automationslevel geben wird. Die Fahrer werden z.B. auf der Autobahn nur noch zum Fallback für den Fall, dass das automatisierte System versagt. In Städten werden Fahrer noch einige Zeit selbst fahren müssen. In der aktuellen Entwicklung geht es daher nicht mehr nur um die Verringerung der Ablenkung von Fahrern, sondern auch um die Reduktion von kritischen Situationen und die Steigerung von Effizienz.

Die größte Herausforderung bei der Gestaltung von Cockpits für das (teil-)automatisierte Fahren ist, dass es weder etablierte Bewertungsmethoden gibt noch bestehende Gestaltungsgrundsätze darauf übertragen werden können. Ebenso müssen die Bewertungskriterien durch die neue Rolle der Fahrer neu definiert werden – also z.B. wie die Güte des Fahrens erkannt werden kann.

Die Automation menschlicher Tätigkeit hat Nebenwirkungen.

Weiterhin geht die Automation auch mit negativen Folgen einher. Hier sprach er konkret problematische Effekte wie „Out of the loop„, „Yerkes-Dodson-Law“ und „Deskilling“ an. Dadurch entstehen neue Themenfelder für UX Professionals, wie z.B. Automatisierungsvertrauen, Modus/Situationsbewußtsein und Kontrolltransitionen.

BMW hat erst Hinweise darauf, dass die kontrollierte Beschäftigung der Fahrer mit kognitiv-visuellen Aufgaben eine Lösung zur Aufrechterhaltung eines bestimmten Aufmerksamkeitslevels eine Lösung sein könnte. Höre ich da etwa ein neues Feld für die Unterhaltungsindustrie oder Business-Software-Hersteller?

Von der Car User Experience zur Mobility User Experience

Schaut man nur kurz darauf, was bei der Entwicklung von Autos wichtig ist, dann scheint die Veränderung überhaupt nicht disruptiv. Autos wurden und werden im Wesentlichen durch Technik, Design, Status und Freiheit geprägt. Erst wenn man den Blick weitet, erkennt man die wesentlichen Veränderungen. Für Prof. Martin Przewloka (msg systems) und Ulrich Redmann (m3 management consulting) liegen diese in der veränderten Nutzung von Fahrzeugen (z.B. Car Sharing) und in dem Erstarken von einzelnen Fahrzeugkategorien (z.B. Elektrofahrräder). Sie unterstützen die These, dass das der Individualverkehr in Zukunft an Bedeutung verliert (aber nicht verschwindet) und die bedarfsgerechte Mobilität mit unterschiedlichen Verkehrsmitteln in den Vordergrund rückt.

Sie erwarten, dass in dieser Entwicklung auch der Arbeitsplatz ein Teil der Mobilität wird. Das könnte dann grundlegende Auswirkungen auf die Mobilitäts-Infrastruktur haben. Beispielsweise könnten Parkhäuser auch zu Bürogebäuden, Logistikhubs, Lagerstätten oder Tankstellen werden.

Of Speaking Cars And Browsing Drivers – cars are touchpoints for digital brand experience

Natürlich kamen auch in diesem Arbeitskreis Sprachassistenten zur Sprache … und das obwohl Sascha Wolter gar nicht dabei war. Oliver Kulpi (Publicis.Sapient) stellte seine Gedanken über den Einfluss von Sprachassistenten und andere nachträglich eingebundene Systeme (z.B. Über Apple Car Play) im Fahrzeug auf das Erlebnis im Auto vor.

Fahrzeugbauer müssen sich heute – wie andere Unternehmen auch – intensiv damit auseinandersetzen, mit welchem Erlebnis sie sich im Markt am besten positionieren und wie dieses Erlebnis auch tatsächlich geschaffen werden kann. Vor diesem Hintergrund wird die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT in Zukunft deutlich wichtiger als heute. Ich würde es mal so formulieren: Marketing verspricht ein Erlebnis im Sinne der Positionierung bzw. Unternehmensvision und IT (inkl. UX Design) erfüllt dieses Versprechen. So wird aus einer Vision der entsprechende Erfolg.

People who rely on today’s digital devices, expect the same elegant, thoughtful user interface design in the car, anticipating their needs and making the experience simple and efficient.

Als Lösungsansatz sieht er die Definition einer ganzheitlichen Customer Experience Strategie, die Marke, Customer Insights, Produkte bzw. Services und Kunden zusammenbringt. Diese sollte natürlich auf einer Customer Journey-Denkweise basieren. Zukünftig wird nicht mehr nur die Erfüllung des Versprechens am Touchpoint „Produkt“ genügen. Es gilt an möglichst allen Touchpoints, egal ob nun unternehmenseigene oder fremde – das Markenversprechen zu erfüllen. Ein großer Anspruch für den die Patentrezepte zur Umsetzung erst noch gefunden werden müssen.

Fokus auf dem Menschen am Beispiel des autonomen Fahrens

Zum Abschluss des BITKOM AK UUX sprach Dr. Jan Seifert (UID – User Interface Design GmbH) über Akzeptanz von autonomen Fahren im Kontext Parken. Dazu wurden in einem Projekt von BOSCH und UID mehrere Fokusgruppen und Kontextinterviews durchgeführt.

Die Experience beginnt mit dem Nutzenversprechen.

In der Studie zeigten sich folgende Aspekte für die Akzeptanz von autonomen Parken:

  • Verlust an Fähigkeiten: Menschen haben Angst das Parken zu verlernen und dann nicht mehr richtig reagieren zu können, wenn das Auto Fehler macht.
  • Überwachungspflicht: Menschen haben Sorge, das Auto überwachen zu müssen, ohne vollständig die Kontrolle zu haben.
  • Verantwortung: Die Verlagerung des menschlichen Fehlers vom Nutzer zum Entwickler / Designer bedeutet für die Nutzer große Unsicherheit bezüglich der Verantwortung, der mit der Nutzung verbunden ist.
  • Einstellung und Vertrauen: Wie stehen Menschen zum autonomen Parken? Was muss geschehen, damit das nötige Vertrauen entsteht und dass das entstehende Vertrauen dem Fähigkeitslevel der Automaten entspricht.
  • Soziale Interaktion: Autonome Fahrzeuge, also Fahrzeuge ohne Fahrer, polarisieren aktuell noch sehr stark. Die Interaktion zwischen Fußgängern und autonomen Fahrzeugen beim Parken ist kritisch. Viele Fußgänger und Autofahrer versuchen im Straßenverkehr miteinander zu kommunizieren, um Sicherheit zu schaffen. Menschen brauchen daher einen Hinweis darauf, ob das Fahrzeug autonom unterwegs ist und ob sie davon gesehen wurden.
  • Gestaltung: Die Gestaltung von autonomen Autos gewinnt an Bedeutung, wenn kein menschlicher Fahrer mehr zu sehen ist. Die Gestaltung der Fahrzeugfront wird dann für Menschen zum einzigen Merkmal, um den Charakter des Fahrzeuges und damit sein Verhalten einschätzen zu können.

Im Fazit sprach er davon, dass die Akzeptanz für autonomes Parken noch nicht so hoch ist, dass Systeme erfolgreich am Markt platziert werden können. Aktuell gibt es noch mehr Fragen als Antworten für die Gestaltung von autonomen Fahrzeugen.

Die Ironie der Automation ist aktueller denn je. Wir brauchen mehr User Research, um menschliche Reaktionen beim autonome Fahren zu verstehen.

Neues aus dem BITKOM

Der nächste BITKOM AK UUX findet im Rahmen der Smart Country Convention in Berlin am 21.11.2018 statt.

Am 05.11. findet die „IT needs Design“ statt. Eine Veranstaltung bei der es um mehr Gestaltungskompetenz für eine nachhaltige Digitalisierung und erfolgreiche digitale Transformation gehen wird.

An dieser Stelle soll auch noch auf das kürzlich veröffentlichte Digital Design Manifest hingewiesen werden. Darin geht es um das Rollenideal „Digital Design“, welches als Vorbild für die Weiterentwicklung der bestehenden Rollen in der Softwareentwicklung und als Impuls für die generelle Weiterentwicklung der Zusammenarbeit in der Softwareentwicklung dienen soll.

muc16: Ein Leben ohne Interfaces #noUI

Der Beitrag von Benjamin Laukenmann (Agentur Siegmund) drehte sich um die Frage nach der Notwendigkeit von grafischen User Interfaces und der These, dass das beste Interface kein Interface ist. Unter „Interfaces“ versteht er alle Dinge die zur Ein- und Ausgabe bzw. zum Austausch von Informationen zwischen Mensch und Maschine verwendet werden. Heute sind das in der Regel meist optische oder haptische Dinge.

The best interface is no interface.

Er stimmt der These nicht zu, dass das beste UI kein UI ist. Aus seiner Sicht wird es auch in Zukunft zumindest für die Vermittlung eines Gefühl von Kontrolle oder für das manuelle Eingreifen User Interfaces geben wird. Die Zunahme der Informationsmenge wird noch für eine lange Zeit dafür sorgen, dass autonome Systeme immer wieder überfordert sind und das manuelle Eingreifen des Menschen erforderlich ist. Außerdem werden digitale Systeme in absehbarer Zeit nicht in der Lage sein, jegliche Bedürfnisse von Menschen vorherzusagen. Dies führt dazu, dass viele Systeme auch in Zukunft ein grafisches Interface benötigen. Im Gegensatz zur aktuellen Monokultur der Interfaces auf wenigen Universalgeräten, wie z.B. Apps auf einem Smartphone, werden sich zukünftig Produkte bzw. Services etablieren, die über mehreren Interfaces auf unterschiedliche Geräte für die unterschiedlichen Use Cases verfügen. Diese User Interfaces werden sich deutlich besser und natürlicher in die Umgebung der Nutzer integrieren. Anwender werden diese UIs aber nicht mehr als explizite User Interfaces im heutigen Sinne wahrnehmen.

muc16: Einfacher Leben – User Interface Design für intelligente Assistenz-Systeme

Manfred Dorn (UID) beschäftigte sich in seinem Beitrag mit der Gestaltung von Assistenz-Systemen. Bei der Gestaltung solcher Systeme stellen sich für ihn zu Beginn die Fragen „Was will der Anwender selbst machen?“ und „Wie viel der Assistent helfen soll?“ Zur Beantwortung dieser Frage bedient er sich in der Praxis einer Tabelle für die Bestimmung des Grad der Automatisierung:


Er unterscheidet zwischen unterstützend, teilautomatisiert, automatische Informationsgewinnung und autonom. Durch den steigenden Automatisierungsgrad verändert sich die Rolle und das Aufgabenspektrum der UX Designer. Bei autonomen Systemen beschränkt sich die Arbeit der UX Design auf Informationsvermittlung und das Vermitteln des Gefühls von Kontrolle. Die Gestaltung von Eingaben spielt bei solchen Systemen keine große Rolle mehr.

Im Fazit seines Beitrags stellte er folgende Hypothesen auf:

  • Die Rolle des Nutzers im System beeinflusst den Automatisierungsgrad und das UI. (Effizienzorientierte vs. Genussorientierte Rolle)
  • Die Art des angestrebten Nutzungserlebnisses bestimmt den Automatisierungsgrad. Beispiel: Wenn Anwender ihre Fähigkeiten erweitern wollen, empfiehlt sich eine geringere Form der Automatisierung.
  • Je höher die vernetzte Systemintelligenz und der Automatisierungsgrad, desto geringer ist der Bedarf an Interfaces. Grafische UIs werden eher für Anpassungen benötigt.

uxstrat: Strategies for Intelligent Product and Service Design


Giles Colborne (CXpartners) sprach in seinem Beitrag davon, dass Algorithmen in Zukunft einen größeren Anteil an den Erfahrungen ausmachen werden, die Anwender mit einem Produkt oder Service machen. Dabei wird sich der Fokus für UX Designer von der Gestaltung von visuellen Oberflächen auf die „Gestaltung“ der Mechanismen und Algorithmen dahinter verlagern. Als Beispiel führte er Bots an. Diese nutzen heute oft bestehende Chat-Interfaces, um die Kommunikation zwischen Mensch und Bot zu ermöglichen.

We are heading in a world where experiences are shaped by AI.

Er stellte die Fragen, wie viele User Interface Designer oder UX Designer mit Fokus auf visuelle Bedienoberflächen es in Zukunft noch brauchen wird, um das Produkt- oder Service-Erlebnis zu gestalten und wie sich UX Designer sowie deren Unternehmen entwickeln müssen, um dieser Veränderung adäquat begegnen zu können. So richtig beantworten konnte er diese Fragen natürlich nicht. Aber er nannte ein paar Themen mit denen Unternehmen und UX Designer aus seiner Sicht anfangen sollten:

  • Anwendereingaben minimieren oder automatisieren
  • Nutzungspatterns analysieren und dadurch die Interaktion mit dem System vereinfachen
  • Vorhersage von Nutzerverhalten
  • Zentrale Koordination von komplexen Systemen durch Assistenten (z.B. Amazon Echo)

Um es klar zu sagen: Er sprach nicht davon, dass es zukünftig keine Designer für die Gestaltung von visuellen Bedienoberflächen benötigt werden. Er sprach über die Verlagerung des Fokus bei der Produktgestaltung.

Für die Definition einer entsprechenden Strategie setzt er auf Experience Maps (Indi Young). Mit Hilfe dieser Maps sucht er nach Pain Points (ungelösten Problemen) und nach Meaningful Moments (Momenten in der Produkterfahrung, die für Anwender wichtig und bedeutsam sind). Dies sind seine Startpunkte für die Strategieentwicklung.


Im Detail gab er noch den Denkanstoß sich darüber bewusst zu werden, dass Algorithmen auch sehr grausam sein können: Beispielsweise wenn ein Social Network einem Anwender, dessen Tochter kürzlich gestorben ist, am Ende des Jahres anbietet, über das Jahr eine Bildergeschichte zu teilen und dafür das Bild der geliebten Tochter verwendet. Algorithmen müssen einer Etikette folgen. Dazu genügt es nicht, dass Algorithmen rein auf statistischen Beobachtungen beruhen.Sie müssen die Bedeutung der statischen Daten und deren Kontext berücksichtigen.

Zum Abschluss fasste er die Komponenten für die Entwicklung von intelligenten Produkten und Services so zusammen:

Das Jahrzehnt der digitalen Autonomie – eine Chance für Enterprise UX

Ich beschäftige mich seit vielen Jahren mit der Frage, wie Enterprise-Software gestaltet werden kann, damit sie zum einen für ihre Anwender einfach, unterstützend sowie motivierend und zum anderen für ihre Hersteller gewinnbringend ist. In den vergangenen Jahren konnte ich viele Veränderungen in Sachen User Experience von Enterprise-Software beobachten und mitgestalten. Viele Softwareunternehmen haben erkannt, dass User Experience auch im B2B-Umfeld ein erfolgsentscheidender Faktor ist. Es wurden in vielen Unternehmen UX-Teams und UX-Abteilungen aufgebaut sowie Anwender in die Entwicklungsprozesse integriert. Die gestalterische Qualität der Softwareprodukte ist in vielen Unternehmen fast genauso wichtig geworden, wie deren fachliche und technische Qualität. Darüberhinaus ist zunehmend zu beobachten, dass Softwarehersteller die Produktgestaltung strategischer auf die Unternehmensziele ausrichten und damit dafür sorgen, dass die Produktgestaltung ihren Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten kann.

Ich sehe heute Enterprise-Software, die visuell ansprechender und mit mehr Liebe zum Detail gestaltet ist, als früher. Ich sehe Softwareprodukte, die mit Hilfe von Human Centered Design-Maßnahmen so gut wie möglich auf die wichtigsten Bedürfnisse ihrer Anwender angepasst wurden. Ich sehe aber auch, dass Enterprise-Software im Grunde immer noch genauso funktioniert wie zur Zeit meines Studiums. Da die Etablierung von UX als Disziplin mit einer zunehmenden Steigerung der technischen Möglichkeiten einhergegangen ist, wurde die Businesssoftware zwar in vielen Fällen schöner, aber gleichzeitig auch mächtiger, komplexer und damit auch wieder komplizierter. 

Enterprise-Software besteht auch heute immer noch aus Eingabemasken, Suchfunktionen, Listen, Reports, Validierungsmechanismen, Synchronisierungs-, Import- und Exportfunktionen oder einfacher gesagt: vielen Knöpfen und Eingabefeldern. Alles zum Zweck, dass Anwender Daten eingeben, bearbeiten, auswerten und ggf. Entscheidungen damit treffen können.

Die Erfassung von Daten ist heute immer noch eine der grundlegenden Tätigkeiten bei Enterprise-Software. Informationen werden wieder und wieder in unterschiedliche Systeme eingetragen. Wenn ich mir allein überlege, wie oft irgendjemand meine Adresse in irgendwelchen Softwaresystemen erfasst hat oder ich dies selbst getan habe. Oder wie oft ich Metadaten an irgendwelche Datenobjekte geschrieben habe, damit ich diese irgendwann mal vielleicht leichter wiederfinden kann. Diese Zeit hätte ich sinnvoller nutzen können. 

Enterprise-Software ist teuer, braucht eine lange Zeit um sich zu amortisieren und verändert sich daher in ihren Grundzügen nur langsam. Dazu kommt, dass Redesign-Projekte für Enterprise-Software meist technisch getrieben sind. „Never Change a Running System“ ist ein oft zitiertes Motto der Softwareindustrie. Die Gründe für ein derartiges Redesign können z.B. sein, dass der Hersteller der Plattform, auf der eine Software basiert, nicht mehr existiert oder große amerikanische Plattformhersteller mal wieder ihre Strategie geändert haben. Wenn so etwas passiert, dann endet das Redesign oft in einem Nachbau der bisherigen Lösung mit kleineren gestalterischen Verbesserungen. Revolutionäre Ansätze, die uns dem Ziel von einfacher, unterstützender und motivierender Software näher bringen, beobachte ich aktuell selten. 

Es ist an der Zeit einen Schritt weiterzugehen und die grundlegenden Paradigmen, nach denen wir heute Enterprise-Software gestalten, in Frage zu stellen. Ich glaube, dass die heute schier grenzenlosen technischen Möglichkeiten, die uns mobile Hardware, das Internet der Dinge, Big Data, Cloud, usw. bringen, diesen Paradigmenwechsel bei der Gestaltung von Bedienoberflächen nicht nur fördern und sondern sogar erfordern.

Wir stehen vor einem Jahrzehnt der digitalen Autonomie. Einer Zeit in der die manuelle Erfassung von Daten selten ist. Einer Zeit in der uns Softwareprodukte nicht mehr mit zahlreichen Einstell- und Auswahlmöglichkeiten sowie hunderten Minientscheidungen, wie z.B. „Wollen Sie wirklich das Programm beenden?“ verwirren, sondern diese unter Berücksichtigung unseres Verhaltens und der darauf basierenden Vorhersage unser Bedürfnisse zu sinnvollen umfassenderen Entscheidungsvorschlägen zusammenfassen bzw. diese autonom entscheiden. Es ist eine Zeit in der sich Verwender von Enterprise-Software auf die Umsetzung ihrer Ideen sowie Ziele konzentrieren und sich nicht mit der Bedienung eines komplizierten Systems herumschlagen. Es ist eine Zeit in der sich die Maschinen um die lästigen kleinen Dinge des Lebens kümmern und der Mensch sich auf das Treffen von Entscheidungen konzentriert.

Ich mach mal ein Beispiel: Heutige Zeiterfassungslösungen erfordern in der Regel die zeitnahe Eingabe von konkreten Daten zu den Arbeitszeiten. Damit das auch zeitnah passiert, bieten gute Zeiterfassungslösungen unterstützende Funktionen, wie z.B. Stoppuhren, oder motivierende Funktionen, wie z.B. Achievements. Heute ist Zeiterfassung eine notwendige, aber lästige Tätigkeit. Diese Daten sind eine wichtige Grundlage für die Rechnungsstellung und das Controlling. Ihre Eingabe wird aber meist als lästig empfunden. Und dies auch zurecht. Es ist im Grunde nicht die Software, die den Anwender bei der Rechnungstellung unterstützt. Es sind andere Menschen. Die Zeiterfassung der Zukunft beobachtet das Verhalten und den Kontext der Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie registriert auf Basis von Informationen wie Kalenderdaten, Orte an denen gearbeitet wurde, Dateien bzw. Programmen mit denen gearbeitet wurde, Art der Aktivität, usw. die Tätigkeiten, die abrechnungsfähig sind und protokolliert diese. Sie erstellt unter Berücksichtigung der Verhaltensmuster aus der Vergangenheit einen Vorschlag zu den abrechenbaren Zeiten des aktuellen Tages. Dieser Vorschlag wird dann, wenn er eindeutig ist, direkt in der Zeiterfassung verbucht. Die Software unterstützt damit den Anwender der/die eine Abrechnung erstellen muss, aber ohne dies auf Kosten anderer Menschen zu tun.

Geht nicht? Doch, vielleicht noch nicht heute, aber in naher Zukunft. Wir dürfen unsere Softwareprodukte nicht mehr isoliert als Inseln gestalten, sondern als Teil eines riesigen Ökosystems. Wenn wir es schaffen die vielen Daten der zahlreichen Sensoren, die Menschen heutzutage mit sich herumtragen und die in unsere Computersysteme eingebaut sind, und Systeme, in denen die notwendigen Informationen bereits gespeichert sind, sinnvoll zusammenzubringen, in Echtzeit zu analysieren und zum Vorteil der Anwender zu nutzen, werden solche Szenarien denkbar. 

Für mich liegt darin die Zukunft des UX Designs für Enterprise-Software. Es ist die Chance der steigenden Kompliziertheit der Systeme Einhalt zu gebieten. Der Grad der digitalen Autonomie und das damit einhergehende Komfortgefühl wird neben hedonischen und pragmatischen Merkmalen wie Verständlichkeit, Effizienz, Ästhetik und Motivation zu einem der Differenzierungsmerkmale werden.