Dies ist der erste Artikel aus der Reihe “User Experience Nähkästchen – Tricks der User Experience Profis”.
In diesem hier möchte ich ein wenig über Usability Gutachten – im Fachjargon Usability Inspection – und deren Nutzen für Produkthersteller, Online-Händler und Service-Anbieter plaudern.
Bei Usability Gutachten geht es im Wesentlichen darum, dass ein Usability Experte ein Produkt bzw. dessen Oberflächengestaltung nach unterschiedlichen Kriterien und Methoden (z.B. Heuristische Evaluation oder Cognitive Walkthrough) überprüft und daraus Empfehlungen zur Verbesserung ableitet.
Da es schon genügend Abhandlungen zur Sicht von Usability Beratern zu diesem Thema gibt, möchte ich es heute mal aus Sicht von Produktherstellern, Online-Händlern, Service-Anbietern, usw. – der Kundenseite eben – betrachten.
Meist kommen Usability Gutachten zum Einsatz, wenn man intern nicht mehr weiter weiß. Die Kunden kritisieren die Ergonomie, der gewünschte Umsatz bleibt aus, der Service erstickt in Anfragen, gesteckte Ziele werden nicht erreicht oder die Kollegen (intern) diskutieren sich die Köpfe über die Gestaltung heiß. Ideen und Vorschläge gibt es oft viele … manchmal gibt es auch viel Ratlosigkeit … aber so richtig voran geht es trotzdem nicht. An dieser Stelle kommt dann irgendwann der Ruf nach einem externen Schiedsrichter für gestalterische Fragen – einem Usability Gutachter.
Was sich erstmal ganz toll anhört, ist aber in erster Linie eines: gewinnbringend für den Gutachter. Der erzählt dann erstmal wie preisgünstig Gutachten gegenüber Usability Tests sind und wie schnell sich diese durchführen lassen. Manchmal murmelt er auch noch etwas von DIN-Normen und DATech-Prüfverfahren. Was er nicht erzählen wird ist, dass Usability Gutachten nur unter bestimmten Umständen wirklich etwas bringen. Selbst wenn in Usability Gutachten oft viel Sinnvolles steht, bleibt doch meist eine Frage:
Helfen die Empfehlungen tatsächlich dabei unsere Anwender, Käufer, usw. glücklicher zu machen?
Ein Grund dafür ist, dass sich Usability Gutachter meist an allgemeingültigen Grundregeln für die Produkt-, Service- oder Webseitengestaltung orientieren. Zeit zum Kennenlernen der Bedürfnisse der tatsächlichen Kunden ihrer Kunden haben die Berater ja nicht – sonst wären die Usability Gutachten nicht so günstig.
Und wenn das Gutachten dann vorliegt, dann kann es gut sein, dass man sich fragt:
Wann hören wir endlich auf über das Gutachten zu diskutieren und beginnen damit es umzusetzen?
Unerfahrene Usability Gutachter schicken das Gutachten per Mail, eventuell präsentieren sie es auch noch und das war’s. Mit den Entscheidungen und Diskussionen was zu tun ist, wie es getan wird, wer es tut und wann es getan wird, steht man als Kunde dieser Berater dann wieder allein da.
Damit Usability Gutachten ihre Wirkung – und von der bin ich tatsächlich überzeugt – entfalten können und für die “Kundenseite” gewinnbringend sind, muss man verstehen, dass Usability Gutachten ein bisschen wie Zauberei sind. Man muss daran glauben und vertrauen, damit es einen voranbringt … und es geht darum mit ein paar einfachen Tricks die wichtigen und offensichtlichen Gestaltungsprobleme “wegzuzaubern”. Ein Usability Gutachten gibt es nämlich nicht her, die Gestaltung bis ins letzte Detail zu ergründen.
Die Wirkung oder die Nachhaltigkeit eines Usability Gutachtens fällt also in erster Linie mit der Wahl des Gutachters. Ein guter Usability Gutachter:
* kennt die Zielgruppe auf die das Produkt, der Service oder die Webseite ausgerichtet ist, bereits intensiv. Idealerweise berät er auch andere Kunden, für die er Usability Tests mit ähnlichen Anwendern durchführt,
* schreibt nicht nur das Gutachten, sondern hilft dabei die Empfehlungen umzusetzen … und das sollte er schon für min. 5 Kunden getan haben,
* begutachtet niemals allein. Ein gutes Usability Gutachten beinhaltet die Meinungen von mehreren Gutachtern (Jakob Nielsen empfiehlt 3 bis 5). Das klingt erstmal teuer, ist es aber nicht, wenn man bedenkt, dass die Begutachtung meist recht schnell geht. Offensichtliche Gestaltungsprobleme erkennt ein erfahrener Usability Gutachter nämlich meist auf Anhieb. Leider braucht es mehrere Gutachter, damit diese dann auch wirklich alle wichtigen und richtigen Probleme erkannen. Aus meiner Erfahrung heraus liegt ein einzelner guter Usability Berater in der Regel mit seinem Gutachten zu ca. 60% richtig.
* beherrscht Usability Inspektionsmethoden und Regeln für die Gestaltung im Schlaf,
* betrachtet DIN-Normen als Richtlinie, aber nicht als Gesetz,
* hat Erfahrung darin Gestaltungsdiskussionen zu leiten,
* strahlt ein gewisse Aura von Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Begeisterung aus und
* hat die volle Unterstützung und das uneingeschränkte Vertrauen der Geschäftsleitung.
Usability Gutachter können am besten begutachten, wenn sie von ihren Kunden nicht nur das Produkt und die Problembeschriebung bekommen, sondern auch eine gute Beschreibung der Zielgruppe sowie der zu untersuchenden Arbeits- bzw. Bedienabläufe erhalten.
Und zum Abschluss noch ein Tipp: Usability Gutachten werden von manchen Gestaltungs- bzw. Usabilityagenturen gern als “Kennlern”-Dienstleistung zu einem sehr niedrigen Preis angeboten. Das Hauptziel hierbei ist es mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Das Gutachten und die Verbesserung der Produktgestaltung sind eher nebensächlich.
PS: Damit jetzt keine falschen Vermutungen aufkommen – Nein, ich biete neuerdings keine Usability Gutachten an 😉
