Eliel Johnson (VP UX, Charles Schwab) hat in seinem Vortrag über die Herausforderungen und Methoden für die Gestaltung von digitalen Finanzservices gesprochen.
Finanzielle Dienstleistungen adressieren die Grundbedürfnisse des Menschen nach Sicherheit (basierend auf Maslow). Sie sind ein Teil des Fundaments des menschlichen Lebens. Außerdem unterliegt der Umgang mit Finanzen in den letzten Jahren grundlegenden Veränderungen. Finanzen werden immer virtueller. Der Umgang mit Finanzen erstreckt sich über immer mehr Nutzungskontexte. War es früher auf Gespräche in der Bank beschränkt, so nutzen Menschen heute finanzielle Dienstleistungen in unterschiedlichen Kontexten – im Büro, auf dem Weg zur Arbeit, auf dem Sofa, im Bett, am Flughafen, ….
Bei der Gestaltung von digitalen Finanzdienstleistungen spielt das Vertrauen der Anwender eine zentrale Rolle. Man muss daher mit Veränderungen in der Produktgestaltung sehr vorsichtig umgehen. Es ist notwendig gut zu beobachten, zu messen und abzuwägen. Schnelle und große Verädnerungen können gefährlich werden und das gewonnene Vertrauen sehr schnell zerstören.
Schwab sieht sich bei der Gestaltung von digitalen Anwendungen zahlreichen Herausforderungen gegenüber stehen.
- Services müssen für eine heterogene Anwenderschaft und zahlreiche Kontexte gestaltet werden. Geschäftsbeziehungen im Finanzbereich sind langfristige Beziehungen.
- Finanzdienstleister unterliegen strengen Regeln und Gesetzen, die bei der Gestaltung berücksichtigt werden müssen.
- Finanzdienstleister müssen die zahlreichen Plattformen und Ökosysteme berücksichtigen mit denen ihre Anwender arbeiten. Sie müssen ihre Dienstleistungen dort so gut wie möglich integrieren.
- Durch die Vorkommnisse in der Finanzwelt ist ein Maximum an Transparenz wichtig. Es ist die Grundlage für Vertrauen.
Um diese Herausforderungen zu adressieren, nutzt Schwab die ganz Breite der Human Centered Design-Methoden, von Fokusgruppen über Tagebuchstudien, Umfragen, ethnograpische Studien, Co-Creationsessions bis hin zu Prototyping und der Auswertung von Servicekontakten. Er hebt dabei besonders die Wichtigkeit von Feldbesuchen bei der Gestaltung hervor. In seiner Erfahrung ist das die beste Methode um die Bedürfnisse von Anwendern kennenzulernen und zu lernen, was für den Vertrauensaufbau wichtig ist … gerade im Finanzbereich.
