chi2016: User Research to Inform Product Design: Turning Failure into Small Successes

Veröffentlicht von Ulf Schubert am

Forrester Research und NANMANN berichten in ihrem Beitrag von einem fehlgeschlagenen UI Design-Projekt, welches sich durch Personas in einen kleinen Erfolg verwandelte. Zum Hintergrund: Forrester Research ist ein Unternehmen, welches Analysen und Berichte an Unternehmen verkauft. Vor einiger Zeit wurde das Geschäft von Berichten und Excel-Tabellen hin zu Dashboards erweitert. Die Hoffnung war, dass Dashboards eine interaktive Aufbereitung bieten, die Anwendern dabei hilft die Daten besser zu verstehen und den Lieferprozess für die Analysen und Berichte vereinfacht.

Leider trafen die entwickelten Dashboards die Kundenaforderungen nicht richtig, so dass nach einem Jahr nur 25% der Kunden Dashboards nutzten. Also wurden zwei UX Professionals (1x von intern und 1x von extern) beauftragt, die Probleme zu identifizieren und zu lösen. Die Analyse ergab 3 grundlegende Probleme: Die Ziele der Nutzer wurden mit den Dashboards nicht adressiert. Es war weder eine vergleichende Auswertung der Daten noch eine tiefe Analyse der Daten möglich. Die UX Pros sollten nun diese Probleme lösen. Wichtig zu wissen: Sie waren nicht Teil des Entwicklungsteams, sondern mussten von außen über Empfehlungen versuchen eine Verbesserung zu erreichen.

Also veranstalteten sie mit dem Entwicklungsteam für Dashboards einen Kickoff und versuchten es für ihre Analyse sowie ihr Vorgehen zu gewinnen. Es wurden 6 Interviews mit Dashboard-Nutzern durchgeführt. Das gesamte Entwicklungsteam nahm an den Interviews teil und analysierte sowie dokumentierte die Ergebnisse. Die zu Beginn erkannten Probleme wurden bestätigt. Außerdem bewerteten die Kunden Dashboards als unwichtig. Aus den Interviews wurden 3 relativ einfache Vorschläge entwickelt. Die Änderungen waren zwar einfach, wirkten sich aber bis in die Informationsarchitektur und auf die Anzahl der Dashboards aus. Die Empfehlungen wurden zwar vom Entwicklungsteam positiv aufgenommen, nicht aber vom Produktmanagement. Diese waren mit den Veränderungen nicht einverstanden, die sie nach der Anzahl der Dashboards bonifiziert werden, die verkauft werden. Eine bessere Informationsarchitektur hätte eine geringer Anzahl und damit vermeintlich weniger Bonus für das Produktmanagement bedeutet. Das Produktmanagement beauftragte eine neue Studie und entschied sich gegen die Vorschläge. Aufgrund der heftigen Gegenwehr gab das Entwicklungsteam seine Bestrebungen die Dashboards zu verbessern auf. Die Veränderung war gescheitert.

Die UX Professionals sammelten als Projektabschluss die Erkenntnisse zusammen und dokumentierten sie in Form von Personas sowie Anforderungen. Überraschenderweise wurden dann diese Personas vom Dashboard-Entwicklungsteam unter der Hand wieder aufgegriffen. Sie wurden in die Arbeitsräume gehängt und als Orientierung für die Entwicklung verwendet. In Schwung kam das Ganze, als die eigenen Forrester-Analysten diese Personas als ein gutes Beispiel in einem öffentlichen Bericht aufgriffen. Eine Entwicklerin nahm das zum Anlaß ein anwenderorientiertes Dashboard auf Basis der Erkenntnisse aus dem gescheiterten Projekt zu entwickeln. Dies war so erfolgreich, dass ein Produktmanager mit seinem Team die Dashboards seit dem nach diesem Konzept erstellt. Heute nutzen über 50% der Nutzer die Dashboards und das obwohl einige Produktmanager noch immer die Erreichung ihrer persönlichen Ziele über die Unternehmensziele stellen.

Siehe auch

User Research to Inform Product Design: Turning Failure into Small Successes


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.