Erik Hammarström (Antrop) berichtet in seinem Vortrag über ein Projekt, welches sich mit der Entwicklung eines öffentlichen Service für Menschen beschäftigt, die kürzlich ihren Lebenspartner verloren haben. Der Service sollte sie bei den Tätigkeiten unterstützen, die nach dem Tod eines Lebenspartners zu erledigen sind, wie z.B. Auflösen von Bankkonten, Abwicklung von Versicherungen, usw.. Der Service konzentrierte sich vor allem auf die Dinge, die bei Behörden zu erledigen sind und darauf, dass die Behörden einfühlsamer auf die Lebensumstände dieser Menschen reagieren.

 Er ging in seinem Vortrag auf die Schwierigkeiten ein, die sie in diesem Projekt hatten, eine kundenorientierte Denkweise in öffentliche Organisationen einzuführen:

The silo effect x3: Öffentliche Organisationen sind in strengen Silos organisiert. Um diesen Umstand zu begegnen, engagierten sie einen externen Moderator, welche den Prozess von außen moderiert. Dabei war eine Erfolgsfaktor die guten und schlechten Erlebnisse von Witwe(r)n zu sammeln und für die öffentlichen Auftraggeber anschaulich zu visualisieren. Die Ideen für die Lösung der gefundenen Pain Points wurden mittels Co-Creation-Workshops entwickelt.

The processes tell us to make big decisions when we know the least: Auch wenn die interne Prozesse von öffentlichen Auftraggebern erfordern, Entscheidungen ohne konkrete Erkenntnisse zu Kunden und deren Problemen zu treffen, sollte man sich nicht darauf einlassen. Um das zu erreichen, engagierten sie einen Vertriebsexperten, der sich darauf spezialisierte, eine alternative Vergehensweise an die Organisation zu „verkaufen“. Damit dies gelingen konnte, verwendeten sie vereinfachte Modelle für die Visualisierung der Vorgehensweise und verzichteten auf UX-spezifische Fachbegriffe. 

Digital is not enough: Die Pain Points von Menschen in dieser Lebenssituation lassen sich nicht alle auf digitalen Wegen lösen. Diese Zielgruppe ist heutzutage zumeist nicht vertraut mit digitalen Services. Daher versuchten sie in erster Linie so viel wie möglich zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen den öffentlichen Stellen so zu optimieren, dass Witwe/r mit weniger Ansprechpartner und Tätigkeiten konfrontiert werden.

Laws and regulations are in your way: Im Ideenfindungsprozess sollte das Finden der beste Lösung vor Verordnungen und Gesetzen stehen. Erst wenn man eine klare Vorstellung von der besten Lösung hat, sollte man sich mit der notwendigen Geduld damit beschäftigen diese Ideen mit den Verordnungen und Gesetzen in Einklang zu bringen.

Kategorien: Dies und Das

Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Design Management, User Experience und Design Thinking. Aktuell ist er als Head of UX bei DATEV für die User Experience der DATEV Produkte verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.