Gregory Ek (ING) sprach in seinem Vortrag über die Gestaltung von digitalen Konversationen zwischen Menschen und Maschinen. Ausgangspunkt seines Vortrags war, dass Banken sich heute im Wesentlichen über das Kundenerlebnis differenzieren können. ING sieht Chatbots bzw. digitalen Assistenten ein Weg, um das Kundenerlebnis zum Alleinstellungsmerkmal zu machen.
“A conversation can take you beyond the normal banking experience.”
Er zeigte anhand des Designprozesses für den digitalen Assistenen Inga, was UX Designer beachten sollten, um Conversational UIs zu gestalten, die einen menschlichen Touch haben und auf das Markenerlebnis des Unternehmens einzahlen. Inga ist ein digitaler Assistent, der ING-Kunden mit Banking und den Umgang mit ihren Finanzen helfen soll.
Für das konkrete Entwicklungsvorgehen für die Gestaltung von Chatbots gab er folgende Tipps:
- Das richtige Team besteht aus UX Designer, Entwickler, Content-Spezialisten und Markenspezialisten.
- Im Vorfeld des Projektes sollten die Stärken und Schwächen von existierenden Chatbots analysiert werden.
- Kollegen, die im Service-Bereich des Unternehmens arbeiten oder Erfahrungen mit Service-Chats haben, sollten als Experten in das Projekt einbezogen werden.
- Die Konzeption sollte anhand von erlebbaren Prototypen erfolgen, damit die Konversation unter möglichst realen Bedingungen gestaltet werden kann. Inga wurde im Rahmen von Design Sprints und unter Verwendung von Chat fuel (einem Prototyping-Werkzeug) entwickelt. Auf diese Weise konnte schnell ermittelt werden, wie eine Konversation sein muss, um zur Marke zu passen und die Kunden glücklich zu machen.
- Die Gestaltung der Konversation bzw. des Dialogs (Text) und des visuellen Designs im Messengers erfordert viel Liebe zum Detail.
- Die Stakeholder des Projektes (inkl. Nutzer) sollten regelmäßig die Fortschritte des Projektes sehen und diskutieren können.
- Es ist wichtig eine realistische Roadmap zu entwickeln. Es sollte nicht nur darum gehen eine Vision zeigen, was möglich wäre, sondern auf Basis aktuell verfügbarer Technologien, ein realistisches Bild zu vermitteln.
Für die konkrete Gestaltung von Chatbots gab er folgende Tipps:
- Empathie: Bots haben zwar keine empathischen Fähigkeiten. Sie sollten aber zumindest Reaktionen zeigen, die als empathisch wahrgenommen werden. Beispielsweise könnte der Bot einem Kunden, der gerade seine verlorene Karte meldet, sagen: “Machen Sie sich keine Sorgen. Ich sperre die alte Karte und schicke ihnen eine Neue.”
- Contexual ending: Am Ende jedes Gespräches sollte der Bot den Kontext des Gespräches nutzen, um zu zeigen, dass er den Kontext des Anwenders kennt und so eine emotionale Verbindung herzustellen. Wenn ein Kunde beispielsweise seine Karte auf eine Ferienreise verloren hat, könnte der Bot das Gespräch nach der Problemlösung mit einem Satz wie “Ich hoffe, dass Sie weiterhin eine gute Reise haben.” beenden.
- Vertrauen: Konversationen mit Chatbots können auf verschiedenen Kanälen beginnen. Wenn es vertraulich wird, müssen diese Diskussionen dann aber in eine sicheren Umgebung überführt werden.
- Micro-Surprises: Kleine positive Überraschungen wie Emojis, Animationen oder Komplimente machen die Konversation menschlicher.
