Barbara Koop (Funda) erklärte, wie sie Kennzahlensysteme zur Messung der User Experience entwickelt. Kurzgesagt, geht sie dabei wie folgt vor:
- Definiere UX-KPIs, also Indikatoren für das Erlebnis was Kunden mit einem Produkt oder einem Service haben (z.B. Loyalität oder Kundenzufriedenheit)
- Bestimme die Zahlen und Messinstrumente mit denen sich der KPI messen lässt. (z.B. Einkäufe pro Monat oder Weiterempfehlungsbereitschaft)
- Standardisiere jeden UX-KPI auf einer Skala von 1-5 – je nachdem, was für das Unternehmen wichtig ist. (z.B. 0-1 Einkäufe/Monat = 1 und +100 Einkäufe/Monat = 5)
- Aus allen standardisierten UX-KPIs lässt sich dann ein eigener “Customer Happiness Impact Factor” zusammenrechnen.