Friederike Schultz (McKinsey) ging in ihrem Vortrag der Frage nach, warum Produkte auch mit suboptimaler Usability erfolgreich sein können. Sie ist zwar davon überzeugt, dass die Kombination von großartiger Usability und großem Nutzen für Anwender sowie Unternehmen eine Best-Practice für erfolgreiche Produkte ist. Sie zeigte aber anhand von zahlreichen Beispielen, wie z.B. Craigslist, SnapChat, Reddit, dass Services und Produkte auch erfolgreich sein können, wenn die Usability nicht optimal ist.
Ihrer Meinung liegt dies daran, dass nicht nur pragmatische Faktoren, wie Usability, Produkte erfolgreich machen. Kulturelle und persönlich-emotionale Aspekte spielen eine große Rolle bei der Kauf-/Nutzungsentscheidung. Anwender entscheiden sich nicht nur aufgrund der Produkteigenschaften, sondern auch aufgrund emotionaler Aspekte. Sie entscheiden sich beispielsweise für eine größere Idee, für ein Image oder die Möglichkeit Teil einer größeren Sache zu sein.
Man does not live in a world of hard facts, or according to his immediate needs and desires. He lives rather in the midst of imaginary emotions, in hopes and fears, in illusions and disillusions, in his fantasies and dreams. – Ernst Cassirer “An essay on man” (1944)
Sie hob mehrfach die Rolle der Marke eines Produktes, Services oder Unternehmens hervor, um diese kulturellen bzw. emotionalen Aspekte zu adressieren. Marken stellen durch ihre Botschaften und Versprechen eine Verbindung zwischen pragmatischen Produkteigenschaften und den emotionalen bzw. kulturellen Bedürfnissen der Kunden her. Sie plädierte dafür, dass UX Designer nicht nur die Interessen und Bedürfnisse von Nutzern und Unternehmen, sondern auch auch Marke und Markenidentität als wesentlichen Faktor für Produkterfolg berücksichtigen. Die Markenidentität sollte in der Konzeption von Produkten einen größeren Stellenwert erhalten. UX Designer und Markenexperten sollten stärker zusammenarbeiten, um Produkte entwickeln zu können, die sich gegenüber Mitbewerbern vorteilhaft differenzieren bzw. positionieren und damit im Markt erfolgreich sind.
