Beim heutigen BITKOM Arbeitskreis User Experience und Usability im BMW Werk 1 ging es um das Thema “Von dummen Dingen zu smarten Begleitern – UX für Autos und andere Alltagsgegenstände”. Ich versuche wieder die wichtigsten und spannendsten Erkenntnisse aus den Beiträge für Euch zusammenzufassen:
UX Herausforderungen bei der Entwicklung in-car HMI
Dr. Andreas Keinath und Dr. Frederik Naujoks (BMW AG) stellten die größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Cockpits für das (teil-)automatisierte Fahren vor.
Wie zu erwarten, führt BMW dafür in seinem hauseigenen Customer Usability Center (CUC) zahlreiche Studien zur Anforderungsanalyse und Evaluation durch. Interessant war für mich, dass auch BMW die Bedeutung von User Experience durch eigene Räumlichkeiten für UX zum Ausdruck bringt und dies auch noch durch eine zentrale Positionierung des CUC am Haupteingang unterstreicht.
BMW geht davon aus, dass es in absehbarer Zukunft beim Autofahren eine Mischung von Situationen mit unterschiedlichen Automationslevel geben wird. Die Fahrer werden z.B. auf der Autobahn nur noch zum Fallback für den Fall, dass das automatisierte System versagt. In Städten werden Fahrer noch einige Zeit selbst fahren müssen. In der aktuellen Entwicklung geht es daher nicht mehr nur um die Verringerung der Ablenkung von Fahrern, sondern auch um die Reduktion von kritischen Situationen und die Steigerung von Effizienz.
Die größte Herausforderung bei der Gestaltung von Cockpits für das (teil-)automatisierte Fahren ist, dass es weder etablierte Bewertungsmethoden gibt noch bestehende Gestaltungsgrundsätze darauf übertragen werden können. Ebenso müssen die Bewertungskriterien durch die neue Rolle der Fahrer neu definiert werden – also z.B. wie die Güte des Fahrens erkannt werden kann.
Die Automation menschlicher Tätigkeit hat Nebenwirkungen.
Weiterhin geht die Automation auch mit negativen Folgen einher. Hier sprach er konkret problematische Effekte wie “Out of the loop“, “Yerkes-Dodson-Law” und “Deskilling” an. Dadurch entstehen neue Themenfelder für UX Professionals, wie z.B. Automatisierungsvertrauen, Modus/Situationsbewußtsein und Kontrolltransitionen.
BMW hat erst Hinweise darauf, dass die kontrollierte Beschäftigung der Fahrer mit kognitiv-visuellen Aufgaben eine Lösung zur Aufrechterhaltung eines bestimmten Aufmerksamkeitslevels eine Lösung sein könnte. Höre ich da etwa ein neues Feld für die Unterhaltungsindustrie oder Business-Software-Hersteller?
Von der Car User Experience zur Mobility User Experience
Schaut man nur kurz darauf, was bei der Entwicklung von Autos wichtig ist, dann scheint die Veränderung überhaupt nicht disruptiv. Autos wurden und werden im Wesentlichen durch Technik, Design, Status und Freiheit geprägt. Erst wenn man den Blick weitet, erkennt man die wesentlichen Veränderungen. Für Prof. Martin Przewloka (msg systems) und Ulrich Redmann (m3 management consulting) liegen diese in der veränderten Nutzung von Fahrzeugen (z.B. Car Sharing) und in dem Erstarken von einzelnen Fahrzeugkategorien (z.B. Elektrofahrräder). Sie unterstützen die These, dass das der Individualverkehr in Zukunft an Bedeutung verliert (aber nicht verschwindet) und die bedarfsgerechte Mobilität mit unterschiedlichen Verkehrsmitteln in den Vordergrund rückt.
Sie erwarten, dass in dieser Entwicklung auch der Arbeitsplatz ein Teil der Mobilität wird. Das könnte dann grundlegende Auswirkungen auf die Mobilitäts-Infrastruktur haben. Beispielsweise könnten Parkhäuser auch zu Bürogebäuden, Logistikhubs, Lagerstätten oder Tankstellen werden.
Of Speaking Cars And Browsing Drivers – cars are touchpoints for digital brand experience
Natürlich kamen auch in diesem Arbeitskreis Sprachassistenten zur Sprache … und das obwohl Sascha Wolter gar nicht dabei war. Oliver Kulpi (Publicis.Sapient) stellte seine Gedanken über den Einfluss von Sprachassistenten und andere nachträglich eingebundene Systeme (z.B. Über Apple Car Play) im Fahrzeug auf das Erlebnis im Auto vor.
Fahrzeugbauer müssen sich heute – wie andere Unternehmen auch – intensiv damit auseinandersetzen, mit welchem Erlebnis sie sich im Markt am besten positionieren und wie dieses Erlebnis auch tatsächlich geschaffen werden kann. Vor diesem Hintergrund wird die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT in Zukunft deutlich wichtiger als heute. Ich würde es mal so formulieren: Marketing verspricht ein Erlebnis im Sinne der Positionierung bzw. Unternehmensvision und IT (inkl. UX Design) erfüllt dieses Versprechen. So wird aus einer Vision der entsprechende Erfolg.
People who rely on today’s digital devices, expect the same elegant, thoughtful user interface design in the car, anticipating their needs and making the experience simple and efficient.
Als Lösungsansatz sieht er die Definition einer ganzheitlichen Customer Experience Strategie, die Marke, Customer Insights, Produkte bzw. Services und Kunden zusammenbringt. Diese sollte natürlich auf einer Customer Journey-Denkweise basieren. Zukünftig wird nicht mehr nur die Erfüllung des Versprechens am Touchpoint “Produkt” genügen. Es gilt an möglichst allen Touchpoints, egal ob nun unternehmenseigene oder fremde – das Markenversprechen zu erfüllen. Ein großer Anspruch für den die Patentrezepte zur Umsetzung erst noch gefunden werden müssen.
Fokus auf dem Menschen am Beispiel des autonomen Fahrens
Zum Abschluss des BITKOM AK UUX sprach Dr. Jan Seifert (UID – User Interface Design GmbH) über Akzeptanz von autonomen Fahren im Kontext Parken. Dazu wurden in einem Projekt von BOSCH und UID mehrere Fokusgruppen und Kontextinterviews durchgeführt.
Die Experience beginnt mit dem Nutzenversprechen.
In der Studie zeigten sich folgende Aspekte für die Akzeptanz von autonomen Parken:
- Verlust an Fähigkeiten: Menschen haben Angst das Parken zu verlernen und dann nicht mehr richtig reagieren zu können, wenn das Auto Fehler macht.
- Überwachungspflicht: Menschen haben Sorge, das Auto überwachen zu müssen, ohne vollständig die Kontrolle zu haben.
- Verantwortung: Die Verlagerung des menschlichen Fehlers vom Nutzer zum Entwickler / Designer bedeutet für die Nutzer große Unsicherheit bezüglich der Verantwortung, der mit der Nutzung verbunden ist.
- Einstellung und Vertrauen: Wie stehen Menschen zum autonomen Parken? Was muss geschehen, damit das nötige Vertrauen entsteht und dass das entstehende Vertrauen dem Fähigkeitslevel der Automaten entspricht.
- Soziale Interaktion: Autonome Fahrzeuge, also Fahrzeuge ohne Fahrer, polarisieren aktuell noch sehr stark. Die Interaktion zwischen Fußgängern und autonomen Fahrzeugen beim Parken ist kritisch. Viele Fußgänger und Autofahrer versuchen im Straßenverkehr miteinander zu kommunizieren, um Sicherheit zu schaffen. Menschen brauchen daher einen Hinweis darauf, ob das Fahrzeug autonom unterwegs ist und ob sie davon gesehen wurden.
- Gestaltung: Die Gestaltung von autonomen Autos gewinnt an Bedeutung, wenn kein menschlicher Fahrer mehr zu sehen ist. Die Gestaltung der Fahrzeugfront wird dann für Menschen zum einzigen Merkmal, um den Charakter des Fahrzeuges und damit sein Verhalten einschätzen zu können.
Im Fazit sprach er davon, dass die Akzeptanz für autonomes Parken noch nicht so hoch ist, dass Systeme erfolgreich am Markt platziert werden können. Aktuell gibt es noch mehr Fragen als Antworten für die Gestaltung von autonomen Fahrzeugen.
Die Ironie der Automation ist aktueller denn je. Wir brauchen mehr User Research, um menschliche Reaktionen beim autonome Fahren zu verstehen.
Neues aus dem BITKOM
Der nächste BITKOM AK UUX findet im Rahmen der Smart Country Convention in Berlin am 21.11.2018 statt.
Am 05.11. findet die “IT needs Design” statt. Eine Veranstaltung bei der es um mehr Gestaltungskompetenz für eine nachhaltige Digitalisierung und erfolgreiche digitale Transformation gehen wird.
An dieser Stelle soll auch noch auf das kürzlich veröffentlichte Digital Design Manifest hingewiesen werden. Darin geht es um das Rollenideal “Digital Design”, welches als Vorbild für die Weiterentwicklung der bestehenden Rollen in der Softwareentwicklung und als Impuls für die generelle Weiterentwicklung der Zusammenarbeit in der Softwareentwicklung dienen soll.
