Ich hatte kürzlich die Gelegenheit mir das d.lab der Deutschen Bahn in Frankfurt im Detail anzusehen. Auf der Hinfahrt habe ich mir den Besuch im d.lab so vorgestellt: verrückte Ideen, blinkende Prototypen und epische Zukunftsvisionen in einer hippen Arbeitsatmosphäre. In echt war das d.lab dann ganz anders: viel ernsthafter, viel sinnstiftender, viel wirkungsorientierter … und damit viel cooler, als ich es mir vorgestellt habe.

Quelle: travelview / Shutterstock.com

Der Auftrag

Das d.lab der Deutschen Bahn gibt es seit Anfang 2015. Vordergründig geht es im d.lab um die Entwicklung von neuen Produkten und Services für den Personenverkehr der Deutschen Bahn.

Das d.lab ist ein wichtiger Enabler um den Personenverkehr der Deutschen Bahn zu mehr Agilität, Nutzerorientierung und Innovation zu führen. Das ist eine sehr große Aufgabe. Das d.lab arbeitet als interner Dienstleister und Mitgestalter, der Projekte rund um den Personenverkehr der Deutsche Bahn-Konzern unterstützt. Der Personenverkehr des DB Konzerns hat mit ca. 50.000 Mitarbeitern die Größe einer  Stadt.

Um dieser Aufgabe gerecht werden zu können, arbeiten die Kolleginnen und Kollegen des d.labs direkt in einzelnen Projekten mit. Dadurch tragen sie die neue Arbeitsweise auf praktische Weise in die Projekte und leben sie vor. Im Jahr werden so ca. 30-50 Projekte unterstützt. Die Art der Unterstützung reicht von Coaching über Design Thinking-Workshops und User Research-Maßnahmen bis hin zur intensiven Mitarbeit im Projekt. Neben der Projektunterstützung gehört auch die Weiterbildung zu den Aufgaben des d.lab. Beispielsweise bietet das d.lab dafür sogenannte „Frühsport“-Sessions an. Dabei wird morgens vor der Arbeit in 90 min eine Methode anschaulich vermittelt. Ziel ist es Methoden so zu vermitteln, dass man damit direkt loslegen kann.

Das Team

Im d.lab arbeiten Product Owner, User Researcher, Industrie Designer, Interaction/Digital Designer, Agile Coaches, Business Innovation Coach, Service Designer und Entwickler Hand in Hand. Dabei arbeitet eigentlich niemand so wirklich in einer reinen Experten-Rolle. Es wird vielmehr darauf geachtet, dass die Kompetenzprofile der Mitarbeiter „T-Shaped“ sind, um eine möglichst breite Unterstützung der Projekte anbieten zu können. Dem Team ist es weniger wichtig, tiefes Detailwissen über die fachlichen Abläufe und Bahn-Themen zu besitzen. Wichtiger ist es, eine unvoreingeommene Sichtweise zu bewahren, um den Projekten eine gute Ergänzung zu deren Kompetenzen und Kenntnissen bieten zu können. Das Team besteht aus einer Mischung von langjährigen DB-Kollegen mit internem Netzwerk sowie DB-Kollegen, die erst kürzer Zeit dabei sind.

Die Projektunterstützung durch das d.lab wird so organisiert, dass tief genug in die Projekte reingegangen und befähigt werden kann. Ziel ist es möglichst viele Projekte zu unterstützen und dadurch eine Breitenwirkung zu erzielen. Daher wird vermieden, Projekte lange Zeit und sehr im Detail zu unterstützen.

Das Mindset

Das d.lab hat keine Produktverantwortung. Es wird von den Projekten als wertvoller Partner verstanden. Diese Einstellungen der Projekte konnte dadurch erreicht werden, dass das d.lab-Team auf erhobene Zeigefinger, die zur Agilität mahnen oder dogmatische Umsetzungen des Human Centered Design-Prozesses verzichtet. Trotz aller Euphorie für die Veränderung und innovativen Idee will das d.lab bodenständig bleiben. Der Konzern Deutsche Bahn hat eine komplexe Struktur mit einer langen Historie. Den Projekten wäre nicht damit geholfen dies einfach zu ignorieren und so zu tun, als wäre man auf einer grünen Wiese. Das Verständnis der historischen Hintergründe und feststehenden Rahmenbedingungen der Projekte ist für den Erfolg der Unterstützung sehr wichtig. Die Mitarbeiter des d.lab versuchen eine Balance zwischen diesem Verständnis für die Umstände und dem Veränderungsauftrag zu finden. Wichtig ist, dass die Nutzerorientierung nicht vergessen wird. Mittlerweile hat sich bei der Deutschen Bahn eine große „Allianz der Willigen“ gebildet. Das d.lab ist so gut etabliert, dass kein internes Marketing nötig ist. Die Wirkung der „Kraft im Hintergrund“ ist so gut, dass die Projekte gern selbst davon berichten.

Die Projekte

Am Anfang kamen die Anfragen zur Projektunterstützung aus den mittleren Projektphasen. Die Idee war meist schon geboren und es ging eher um Visualisierung oder Testing. Heute kommen viele Projekte schon, wenn es um die Erkennung von Bedürfnissen oder die Ideenfindung geht.

Die Projektunterstützungist von den Geschäftsfeldern vorfinanziert und damit für das Projektteam ohne weiteren Kosten verbunden. Damit dies zielführend wirkt, kann das d.lab selbst entscheiden, welche Projekte es unterstützt. Die Entscheidung wird anhand von Fragen wie: Wo ist echter Gestaltungsspielraum? Wo ist steckt tatsächlich Potential? Beginnt das Projekt bei den Bedürfnissen? Getroffen.

Die Motivation der Projekte die Dienste des d.lab zu nutzen sind neben der personellen Unterstützung auch die Räumlichkeiten und der Freiraum des d.lab. Letzteres ermöglicht ein Denken losgelöst von der Linie und den Problemen des Alltags. Diesen Freiraum spürt man schon beim Betreten des d.lab. Während man in klassischen Bürogebäuden der Deutschen Bahn beim Betriebsschutz mit den Worten „Hallo, ihren Personalausweis bitte.“ Begrüßt wird, schallt einem im d.lab ein munteres „Hallo, schön dass Du da bist. Nimm Dir doch schon mal einen Kaffee.“ Entgegen.

Natürlich steht auch das d.lab im Alltag vor Herausforderungen. Eine davon ist, dass es Projektleiter gibt, die gleichzeitig mehrere Projekt betreuen müssen. Das erschwert dann die Zusammenarbeit.

„Wenn man Kunden begeistern will, dann muss man sich die Zeit nehmen und es richtig geil machen.“

User Research

Das d.lab bietet den Projekten wie schon gesagt auch User Research an. Um den Veränderungsauftrag möglichst gut erfüllen zu können und aus Kostenaspekten, wird User Research im d.lab intern durchgeführt. Dazu gibt es ein sehr großzügiges und modernes Teststudio samt Beobachterraum.

Um die nutzerzentrierte Denkweise zu festigen, werden die Projektmitglieder gebeten, die Beobachtungen aus den Tests selbst zu dokumentieren. Die Auswertung machen sie auch selbst, bekommen dabei aber fachliche Unterstützung der User Research-Profis vom d.lab. Manchmal stößt diese Vorgehensweise zu Beginn auf Vorbehalte. Diese legen sich aber schnell, da Nutzen und Lerneffekt erkannt werden.

Um noch mehr User Research-Maßnahmen durchführen zu können, wurde mal probiert Interviews durch Projektmitarbeiter durchführen zu lassen. Das dafür nötige Coaching seitens der d.lab-User Researcher war jedoch sehr aufwändig. Die Projektmitarbeiter hatten nicht genügend Zeit um durch mehrere Interviews praktisch zu lernen und gute Interviewer zu werden. Daher werden die Interviews aktuell von UX-Researchern des d.lab durchgeführt.

Die Umsetzung

Wie alle Labs steht auch das d.lab vor der Frage, wie Projektergebnisse in die Linie übertragen werden. Die Voraussetzungen sind durch das Vorgehen und das Mindset eigentlich sehr gut. Produkte, wie beispielsweise der neue Comfort Check-in der Bahn, zeigen, dass das funktioniert. (Mit dem Comfort Check-in kann man sich über die App DB Navigator im Zug einchecken und wird dann nicht mehr kontrolliert.)

Trotz dieser guten Ausgangssituation scheitern manche Projekte. Dieses Scheitern liegt nicht daran, dass nicht genügend Leute nutzerzentriert arbeiten oder dass gute Ideen fehlen. Das Scheitern liegt häufig an den Fähigkeiten für die Umsetzung von digitalen Ideen. Häufig ist es so, das Projekte nicht allein entscheiden können, da es viele Abhängigkeiten untereinander gibt. Es gibt sehr viele Anforderungen aus unterschiedlichen Richtungen, die berücksichtigt werden müssen. Dazu kommen betriebswirtschaftliches Aspekte, wie Kosten oder Umsatzziele.

Fazit

Mich hat das d.lab sehr beeindruckt. Gerade weil es keine aufgesetzte Innovationsinitiative ist, sondern einen ernsthaften Auftrag zur Organisationsentwicklung hin zu mehr Agilität, Nutzerorientierung und Innovation verfolgt. Das d.lab ist ein starkes Bekenntnis des DB-Managements zu Agilität, Nutzenorientierung und Innovation.

„Wenn das Management treibt, dann passiert es halt einfach auch.“

Vielen Dank für diesen Einblick 🙂

Mehr zum d.lab kannst Du bei Youtube erfahren:


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.