Ich war heute beim zweiten DATEV DigiCamp. Das DATEV DigiCamp ist eine mehr oder weniger öffentliche Konferenz für DATEV Kunden und DATEV Mitarbeiter. Die Konferenzserie begleitet den massiven Veränderungsprozess bei DATEV, der am Ende dafür sorgen soll, dass DATEV u.a. bessere Kundenerlebnisse schneller liefert und neue digitale Kundennutzen stiftet. 

Ich will mal versuchen ein paar Impulse der Konferenz zusammenzufassen und einen Einblick zu geben, wie der Veränderungsprozess bei DATEV konkret aussieht.

Zurück an die Arbeit

Los ging es mit einem Impulsvortrag von Lars Vollmer, in dem er darüber sprach, was in der heutigen Arbeitswelt schief läuft und was zu tun ist, um in der digitalen Welt erfolgreich zu sein. 

„Digitalisierung ist Euer kleinstes Problem. Eine der Sachen, die Euch mehr im Wege stehen, ist: Ihr arbeitet zu wenig. Ihr seid nicht faul. Ihr arbeitet nicht zu kurz. Ihr arbeitet nur zu wenig.“ – Lars Vollmer

Viele Unternehmen können sich im Rahmen der Digitalisierung nicht schnell genug verändern, weil sie ihre Mitarbeiter wie Kinder behandeln und mit Leitbildern sowie Regeln bevormunden. Sie beschäftigen ihre Mitarbeiter mit internen Regeln, Vorgaben bzw. Ziele und halten sie damit von der Arbeit ab. Arbeit ist immer nur dann Arbeit, wenn sie für andere gemacht wird. Alles andere bezeichnet er als Beschäftigung oder als Business-Theater.

Meetings sind für ihn ein Zeichen dieser Beschäftigung. Sie sind ein Symptom für organisatorische Probleme, das immer dann zu beobachten ist, wenn die Organisation nicht zur Wertschöpfung passt. Meetings überbrücken beispielsweise organisatorische Silos. Viele Unternehmen erkennen das und begehen dann den Fehler das Silodenken abbauen zu wollen. Unternehmen versuchen Menschen und Kultur zu verändern. Im Grunde sind aber die Strukturen – und nicht die Menschen – verantwortlich für die Probleme. Wenn man also Silodenken abbauen will, dann muss man die organisatorische Silos abbauen und durch eine Struktur ersetzen, die auf die Wertschöpfung ausgerichtet ist.

Führungskräfte sollten bei den dafür notwendigen Veränderungsprozessen sich darüber bewußt sein, dass dieser komplexe Wandel nicht steuerbar ist. Führungskräfte neigen dazu einer Steuerungsillusion aufzusitzen. Zum Beispiel: Wie lernen Kinder Fahrradfahren. Eltern glauben in der Regel, dass sie ihren Kindern Fahrradfahren beibringen können. Sie laufen neben ihren Kindern her und rufen ihnen zu, was sie machen müssen – „Du musst das Gleichgewicht halten.“, „Du musst treten.“, … . Am Ende können die meisten Kinder natürlich Fahrrad fahren. Sie können es aber nicht, weil die Eltern nebenher gelaufen sind und Anweisungen gerufen haben. Sie können es trotzdem. Fahrradfahren kann nicht beigebracht werden, es müssen selbst erlernt werden. Die Steuerungsillusion entsteht immer dann, wenn Führungskräfte glauben, komplexe Situationen steuern zu können. Komplexe Situationen lassen sich aber nicht steuern, sie lassen sich nur beeinflussen. 

Das gilt auch für die Unternehmenskultur. Kultur lässt sich nicht gestalten. Sie ist kein Gestaltungsgegenstand.

„Kultur ist wie Wetter. Niemand macht das Wetter. Niemand kann es steuern. Man kann sich nur richtig anziehen.“ – Lars Vollmer

Kultur kann nicht über Leitbilder geschaffen werden. Kultur entsteht durch das tatsächliche Handeln der Menschen im Unternehmen. Die Kultur ist das Gedächtnis der Organisation. Wenn ein Unternehmen mit Kunden, Mitarbeitern, Kapitalgebern und Gesellschaft im Blick – also auf die Wertschöpfung ausgerichtet – erfolgreich ist, dann entsteht laut Lars Vollmer eine Kultur, die von Menschen als angenehm empfunden wird. 

Für ihn kann eine Organisation in der heutigen Zeit nur dann erfolgreich sein, wenn sie strukturell an der Wertschöpfung ausgerichtet ist – also Nutzen schafft oder Sinn stiftet. Das erfordert eine harte Arbeit am System sowie ein Menschenbild, welches Menschen als selbstständige handelnde Erwachsene sieht. 

Einblicke in die Veränderung bei DATEV

Ich hab ja schon gesagt, dass die Veränderung bei uns massiv ist. Sie hat mittlerweile fast alle Unternehmensbereich erfasst. Es ist natürlich klar, dass sich eine Organisation mit der Größe einer Kleinstadt nicht per Masterplan ändern lässt. Die Veränderung basiert daher eher auf Ausprobieren, Lernen, Verlernen und folgt den Prinzipien:

  • Ausrichtung der Unternehmensstruktur auf die Wertschöpfung, 
  • Stabile und lernende Teams, 
  • Eigenverantwortliche Teams, 
  • Eindeutige Verantwortlichkeiten, 
  • Entscheidungen werden da getroffen werden, wo die Arbeit geschieht UND
  • Mitarbeiter arbeiten in der Regel zu 100% an Themen.

Aufbauend auf diesen Prinzipien werden u.a. nachfolgende fachliche Themenstellung bearbeitet:

Data Driven DATEV

Bei DATEV wollen wir unsere Entscheidungen in Zukunft deutlich datengetriebener treffen. Wir wollen sowohl Daten zum IST-Zustand und als auch Vorhersagen zur Zukunft verwenden, um kundenorientiertere und zielführendere Entscheidungen treffen zu können. Es geht konkret darum, Daten zum Kundenverhalten mit Daten zum Kundenerlebnis und wirtschaftlichen Kenngrößen in Verbindung zu bringen und zur Unternehmensteuerung zu nutzen. Wir wollen erkennen, was Kunden glücklich und die Genossenschaft erfolgreich macht … und mehr davon tun.

Unser Vision ist es, kontinuierlich Daten zur Nutzung der Produkte ab dem ersten Release zu sammeln und Erkenntnisse daraus abzuleiten. – Stefanie Pötzsch & Alex Hofmann

DATEV nutzt heute schon Daten zur Nutzung der onPremise- Produkte von den Kunden, die dem zugestimmt haben, um Entwicklungsentscheidungen auf solidere Beine zu stellen. Bei der Einführung dieses Mechanismus haben wir folgendes gelernt:

  • So viele Daten wie möglich zu sammeln, hilft nicht viel. Es macht nur Sinn, die Daten zu erheben, aus denen man sich nützliche Erkenntnisse erhofft.
  • KPIs sind hilfreich, aber nur dann wenn alle Mitarbeiter inkl. Management in der Lage sind, mit quantitativen Daten umzugehen. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, quantitative Daten zu lesen, zu analysieren, zu interpretieren und daraus Handlungen abzuleiten.

Markenzentrierte Führung

Bei DATEV ist die Marke deutlich über reines Marketing hinaus gewachsen. Die Marke DATEV war und ist natürlich auch weiterhin ein wichtiges Element der Vermarktung. Mit ihr versprechen wir, was unsere Kunden von uns erwarten können.

Im Rahmen des Veränderungsprozesses soll die Marke zusätzlich als eine Art Leitstern fungieren. Sie soll in Form eines internen DATEV Manifests den eigenverantwortlich und selbstständig agierenden Teams eine Orientierung und Leitplanken geben, welche Qualität ihr Arbeitsergebnis erreichen soll. Die Marke und ihre Versprechen macht einen großen Teil der Definition des Kundenerlebnisses aus, welches wir an jedem Kontaktpunkt zwischen unseren Kunden und DATEV ermöglichen wollen.

Wichtigste Veränderung bei der Markenführung ist, dass die Umsetzung der Markenversprechen nicht mehr über Styleguides und umfangreichen Regelwerken erfolgen soll. Es ist uns viel wichtiger gemeinsam zu lernen, wie die Kontaktpunkte im Detail gestalten sein müssen, um das gewünschte Kundenerlebnis zu erzeugen, als fixen Regelwerken zu folgen.

Customer Journeys

Ein weiterer wesentlicher Aspekt der Veränderung, hin zu mehr Kundenorientierung, ist die konsequente Ausrichtung der Teams an der Customer Journey. Diese soll im Zusammenspiel mit einer dazu passenden durchgängigen Verantwortung der Product Owner für die Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten ihre Wirkung entfalten.

Mein Fazit

Ich hab von den 100 Sessions nur einen Bruchteil gesehen. Ich habe aber das Gefühl, dass diese Veranstaltung sehr gut widerspiegelt, was sich gerade bei uns tut. Es fühlt sich gerade so an, als ob die DATEV wie ein Puzzle komplett auseinandergenommen wurde und nach intensiver Analyse, harten Diskussionen, konstruktivem Ringen sowie Experimenten wieder neu zusammengesetzt wird.

Im Ergebnis ist es uns dann hoffentlich gelungen, die Kleinstadt „DATEV“ so zu formen, dass sie in der Lage ist, schneller bessere Kundenerlebnissen zu liefern, mehr digitale Kundennutzen zu stiften und Mitglieder sowie Genossenschaft als Team erfolgreicher zu machen.


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.