Im BITKOM Arbeitskreis Usability & User Experience haben wir uns im September 2021 in Zusammenarbeit mit dem Arbeitskreis “Digitale Transformation” mit der Menschzentrierung in der digitale Transformation beschäftigt. Eine Zusammenfassung der Impulse findest Du hier:
Wie fit ist der deutsche Mittelstand für die digitale Dekade?
Zum Einstieg stellte Martin Beschnitt (eResult) die Ergebnisse aus der bitkom-Umfrage zur Fitness des deutschen Mittelstands für Digitalisierung und Menschzentrierung vor. An der Befragung nahmen 63 Unternehmen teil. Die Kernerkenntnisse im Überblick:
- Knapp die Hälfte der Unternehmen sehen sich auf einem gute Weg in der Digitalisierung. Knapp 20% stehen in Bezug auf Digitalisierung trotz COVID noch ganz am Anfang.
- Als größte Hürden für die Digitalisierung wurden Einstellung (Beharrung, Risikovermeidung, fehlender Mut, Ignoranz), Organisationsstruktur (Organisation, Entscheidungswege, Flexibilität) und Wissen (Qualifizierung, Prozesse, Technologieverständnis) genannt.
- Bei 19% der Unternehmen ist Menschzentrierung in der Unternehmensstrategie verankert. 14% der Unternehmen befinden sich in der Phase der Etablierung von Menschzentrierung. 48% der Unternehmen arbeiten eher zufällig menschzentriert.
- Spannend ist die Entwicklung seit der letzten BITKOM-Studie:
Das Fazit der Studie: Im deutschen Mittelstand gibt es eine positive Grundstimmung in Bezug auf Digitalisierung und Menschzentrierung. Viele deutsche Unternehmen haben den Wert von Menschzentrierung, menschlichen Erlebnissen und Digitalisierung für sich erkannt, tun sich aber bei der Umsetzung noch schwer. Wir sind in Deutschland also auf einem gute Weg, aber es gibt noch viel Luft nach oben.
“Brett vorm Kopf” – über menschliche Bedürfnisse und Kompetenzen für die digitale Transformation
Lisa Reimer (UID) sprach über die Berücksichtigung menschlicher Bedürfnisse und die Kompetenzen von Unternehmen für die digitalen Transformation.
Bedürfnisse: Im Zentrum der Digitalisierung stehen die Menschen mit ihren Bedürfnissen und nicht die Technik. Manche Bedürfnisse sind offensichtlich, andere erfordern eine genaue Analyse. Der digitale Wandel macht aber auch vor menschliche Bedürfnissen nicht halt. Auch diese verändern sich im Laufe der Zeit. Unternehmen tun gut daran, die Bedürfnisse von Kund:innen kontinuierlich und genau zu beobachten.
Kompetenzen: Damit Digitalisierung gelingt, muss das Unternehmen über die notwendigen Kompetenzen verfügen. In vielen Unternehmen fehlen diese zu Beginn der digitalen Transformation. Digitale und menschzentrierte Kompetenzen lassen sich meist nicht in einfachen Schulungen vermitteln. Eine Lösung kann externe Unterstützung durch Dienstleister sein. Allerdings sollte das kein Dauerzustand sein. Die externe Unterstützung muss so ins Unternehmen integriert werden, dass die Mitarbeiter*innen des Unternehmens durch die externe Unterstützung ihre digitalen Kompetenzen nachhaltig ausbauen. Das Unternehmen braucht Dienstleister, die bereit sind, sich am Ausbau der Kompetenzen des Unternehmens zu beteiligen.
Reif für die Digitalisierung und Customer Experience
Ronald Hartwig (untrouble) ist überzeugt, dass Digitalisierung nur mit optimaler Customer / User Experience funktionieren kann. Unternehmen sollten die digitale Transformation nicht nur aus technischer Sicht betrachten. Es hilft Digitalisierung ganzheitlich aus den Perspektiven Geschäft, Mensch und Technologie zu betrachten.
Der Mensch bildet dabei so etwas wie den Ausgangspunkt der digitalen Transformation, denn die Menschen im Unternehmen müssen die digitale Veränderung wollen und können. Die Menschen im Markt müssen das digitale Angebot verstehen, wollen und kaufen. Manche Menschen haben Vorbehalte gegenüber der digitalen Veränderung. Sie wollen erst besser verstehen oder überzeugt werden.
Er stellte ein UX-Reifegradmodell vor, welches David Gilbert (Deutschen Bahn) et.al. 2019 veröffentlicht haben. Dieses bewertet die Fähigkeit des Unternehmens, erfolgsfördernde Erlebnisse schaffen zu können, anhand von Kriterien für Projektmanagement, Analyse, Barrierefreiheit, Gestaltung, Evaluation und Nachhaltigkeit. (Mehr zum Reifegradmodell bei ResearchGate)
Organisational Design
Michael Richter (ergosign) sprach über die menschzentrierte Gestaltung und Entwicklung der Unternehmensorganisation. Die Digitalisierung und die zunehmenden technischen Möglichkeiten führen in Unternehmen zu einem wachsenden Bedarf an Kompetenzen für Menschzentrierung. Das kommt schön in einer Statistik der Nielsen Norman Group zum Ausdruck. Demnach ist die Anzahl der UX-Expert:innen weltweit von den 1980er Jahren bis 2017 von 1.000 auf 1 Mio angestiegen. Nielsen Norman Group sagt vorher, dass die Zahl bis 2050 auf 100 Mio UX-Expert:innen ansteigen wird.
Er stellte ein Vorgehensmodell für die menschzentrierte Organisationsentwicklung vor. Dieses basiert auf dem CUXM Reifegradmodell und betrachtet Kriterien aus den Bereichen “People & Culture”, “Operations”, “Proficiency” und “Insights & Measure”.
Das Vorgehensmodell von ergosign beginnt mit der Bewertung des UX Reifegrades durch Interviews und Prozessanalysen. Danach folgt eine iterative Umsetzung von verschiedenen Maßnahmen in den obenstehenden Bereichen.
