Am 29. November 22 fand das erste UX-Reifegrad Barcamp “Advanced” im Experience Leadership Club statt. Dieses Barcamp richtete sich an UX Professionals aus Unternehmen, die UX bereits ein gutes Stück etabliert haben. Unter dem Motto “Die Mischung macht’s. Mit den richtigen Zutaten zum nächsten UX-Reifegrad.” trafen sich 61 UX Professionals aus dem deutschsprachigen Raum zu einem intensiven Online-Erfahrungsaustausch über UX-Strategie, Journey Management, UX Research, Designsysteme, UX-Organisation, UX-Managment, UX-Communities, Kommunikation und vieles mehr.
Natalie Woletz von Boehringer Ingelheim eröffnete das UX-Reifegrad Barcamp mit einer Keynote zum Thema “UX Design in Unternehmen – bisher, heute und in Zukunft”. Sie sprach über die Entwicklung von UX in den letzten Jahren, auf welchen Ebenen sich UX etablieren lässt und welche Zukunft UX hat. Die Zusammenfassung von Natalies Keynote findest Du hier.
An dieser Stelle möchten wir uns nochmals ganz herzlich bei unseren Sponsoren UX&I, cxomni, UID und dem Greuther Teeladen für die Unterstützung bedanken. Außerdem geht ein besonderes Dankeschön an das gesamte Orgateam: Rebekka, Dominique, Robin, Aneta, Björn, Enrico, Niki, Katrin und Luisa.
Um Euch einen kleinen Einblick in die Inhalte des Erfahrungsaustausches zu geben, haben wir für Euch die meisten Sessions kurz zusammengefasst und Screenshots aus dem Miro-Board zusammengestellt:
UX-Strategie – Inhalt, Verankerung und Umsetzung
Eine UX Strategie besteht aus Vision, Mission und Handlungsfeldern. Sie beschreibt die Zielgruppe und die Mittel bzw. Grundlagen, die notwendig sind, um UX im Unternehmen voranzubringen. Für die Umsetzung einer UX Strategie ist eine kontinuierliche Taktung notwendig. Die Strategie selbst sollte jährlich diskutiert und ggf. angepasst werden. Die Maßnahmen aus den Handlungsfeldern sollten quartalsweise definiert werden. (Miss-)Erfolg der Maßnahmen sollte über Metriken sichtbar gemacht werden.
Die UX-Strategie wird durch UX Professionals in den Teams, eine gemeinsame Erarbeitung, Transparenz über den Umsetzungsfortschritt, Vernetzung zwischen den verschiedenen Strategien und Disziplinen und verbindliche Regelungen im Alltag verankert. Sie sollte auf der Ebene von Vision, Mission und Handlungsfeldern mit der Unternehmensstrategie sowie Partnerstrategien synchronisiert werden.
Strategie ist ein Werkzeug von Personen mit der entsprechenden Verantwortung, um ein langfristiges Ziel zu erreichen. Die Verantwortung für die UX-Strategie sollte daher bei der Person bzw. Personenkreis liegen, der für die UX ergebnisverantwortlich ist.
UX Research Erkenntnisse entlang der Customer Journey nachhaltiger managen – ein Praxisbeispiel
In der Session „UX Research Erkenntnisse entlang der Customer Journey nachhaltiger managen – ein Praxisbeispiel“ sammelten die Teilnehmenden Erfahrungen und Tipps rund um Customer Journeys.
Bei der praktischen Arbeit mit Customer Journeys wurde betont, dass Insights nicht unkommentiert geteilt werden sollten, sondern stets mit Kontext. Das geht beispielsweise, indem Zitate oder Highlight-Videos genutzt werden. Das geht in „Journey Circles“ bei denen sich die Verantwortlichen von Touchpoints regelmäßig austauschen, und in offenen Research-Meetings, in denen sich anekdotisch und lebendig über Insights ausgetauscht werden kann. UX-Research sollte die drei Ebenen Beziehung, Journey und Touchpoint (siehe https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/) abdecken. Auch über Journey-Mapping-Tools wie cxomni, theydo.io und smaply.com wurde gesprochen.
Eine spannende Diskussion gab es auch rund um die Begriffe „UX“ und „CX“. Dabei wurde deutlich, dass es verschiedene Auffassungen gibt, welches das breitere Feld ist. Auch gibt es große Überschneidungen durch den ganzheitlichen Ansatz der menschzentrierten Gestaltung.
Designsysteme im Unternehmen verankern – Welche Herausforderungen habt ihr?
Carina sammelte in ihrer Session Herausforderungen bei der Verankerung von Design-Systemen (DS) in Unternehmen.
Auslöser für die Einführung von Design-Systemen ist oft die Feststellung, dass die eigenen Produkte inkonstistent sind. Teils entsteht daraus sogar der Wunsch nach einem Design-System in der Entwicklung. Viele Teilnehmenden teilten ihre Erfahrungen bei der Etablierung von Design-Systemen, etwa über Figma und Storybook. Herausforderng können Personen sein, die Dinge im Design-System ändern möchten – hier gilt es, sie einzubinden und das Gespräch zu suchen. Mitwirkung kann auch über ein Bug-Ticket-System gelöst werden, auf dessen Basis das DS-Team neue Komponenten entwirft.
Ein großer Punkt im Gespräch war, wie ein DS im Unternehmen eingeführt und kommuniziert wird. Dabei gilt es, Begeisterung zu schaffen. Für Entwickler:innen sollte besonders hervorgehoben werden, wie ein DS entlastend wirkt und UX-Problemen vorbeugt. Kurzvideos können Leichtigkeit ins das Thema bringen. Workshops können dabei helfen, über die eigenen Berührungspunkte und Aufgaben zu reflektieren.
UX Management Szenarien – Was würdest DU tun?
Rolf Molich hatte verschiedene Quiz-Fragen dabei, die sich rund um die Rolle von UX-Manager:innen drehten. Danach wurden in der Gruppe verschieden Szenarien diskutiert. Zum Beispiel wie man als Vorstand:in handeln sollte, wenn der:ie neu eingestellte UX-Manager:in nach einem Jahr nichts Sehenswertes erreicht hat und die Kundenzufriedenheit eher gesunken ist. Es wurde diskutiert, ob es gerechtfertigt ist, den UX-Manager:in zu entlassen, denn er/sie hat ja ein Jahr Zeit für Kommunikation und Handlungen gehabt. Rolf konnte seine Sichtweise auf den Unterschied zwischen UX Mitarbeiter:in und UX-Manager:in und dessen höhere Verantwortung gut argumentieren, mit dem Ergebnis, dass man nach einem Jahr als UX-Manager:in schon Einiges erreichen kann.
CX und UX verbessern mit Journey Management
Ulf Schubert stellt den aktuellen Status Quo von Journey Management bei DATEV vor. Journey Management baut Brücken zwischen Organisationseinheiten und bringt die Erkenntnisse aus den Journeys in die Nutzung. Es fördert kundenorientierte Zusammenarbeit im Unternehmen. Es verbindet die einzelnen Fachabteilungen und ihre Einzelinitiativen zu einem großen Ganzen.
Journeys allein genügen nicht, um in einem Unternehmen zur Ausrichtung an Journeys und deren Erkenntnissen zu motivieren. Zum wirksamen Journey Management werden neben Customer und User Journeys folgende Elemente benötigt: Journey-Atlas, Kontaktpunkt-Inventar, Journey-Metriken, Journey-Dashboards, Community von Journey Manager:innen, Governance für Journeys und eine technische Infrastruktur, die beim Visualisieren und der Datennutzung unterstützt.
DATEV unterscheidet Interaktions-, Wahrnehmungs- und Ergebnismetriken. Interaktionsmetriken zeigen auf, was in der Journey passiert (z. B. Wartezeit, Anzahl Fehler, Nutzungshäufigkeit). Wahrnehmungsmetriken zeigen auf, wie Kund:innen bzw. Anwender:innen die Erlebnisse in der Journey wahrnehmen (z. B. Kundenzufriedenheit). Ergebnismetriken zeigen die Wirkung auf das Ergebnis (z. B. Kauf, Weiterempfehlung, Auslastung im Service).
Quantitative Concept Testing – Roadmap als UXR beeinflussen
Alex Sedlmeiers Session setzte auf dem Konzept des „Quantitative Concept Testing“ (https://medium.com/meta-research/quantitative-concept-testing-c644cb6748a5) auf. Das Verfahren beschreibt einen schnellen und einfachen Weg, um Ideen für neue Produkte zu testen und zu priorisieren, ohne Prototypen erstellen zu müssen. Dabei kommen Product Owner:innen in Kontakt mit User-Research und können proaktiv auf UX-Researcher:innen zugehen.
Vorgehen: MaxDiff-Methode = verschiedene Möglichkeiten werden als sets (3-5 items je set, randomisiert) dargestellt, zwischen denen die Teilnehmenden in einer Umfrage wählen können
Die Teilnehmenden werden dabei über ein internes Panel rekrutiert und vorab gemäß Personas vorselektiert. Faustformel sind 30 Teilnehmende je Befragung.
Die Konzepte werden dabei neutral beschrieben, inklusive Nutzungsbedürfnis oder Pain Point.
Auswertung: Die Antworten werden mit Punkten versehen (wichtig = 1 Punkt, unwichtig = -1 Punkt, nicht gewertet = 0 Punkte) und zusammengezählt (Counting Score). Daraus lassen sich die Ideen in drei Gruppen einteilen (hohe, mittlere und geringe Wichtigkeit). Am besten ein Tool nutzen, um die randomisierten Sets anzeigen zu lassen und die Auswertung zu haben, inklusive p-Wert (e.g. surveyking).
UX Communities und cross-funktionale Zusammenarbeit
In der Session „UX Communities und cross-funktionale Zusammenarbeit (z.B. zu Accessibility)“ wurde die Idee diskutiert, Communities für die cross-funktionale Zusammenarbeit zu etablieren.
Die Teilnehmenden stellten fest, dass Communities nicht nur Prozesse optimieren und Aufgaben übernehmen können, sondern sich auch positiv auf die gesamte Arbeitsumgebung auswirken können. Dazu zählt beispielsweise, dass sie Freiraum bieten, durch den sich UX Professionals in ihrer Rolle zurechtfinden können, oder dass sie als Ersatz für die Kaffeepause dienen können, die vor Ort stattfinden würde.
Außerdem spielen Communities eine Rolle bei der Weiterbildung. So erhalten Communities ein eigenes Budget für Weiterbildungen. Dieses Budget ist unabhängig von den anderen Fortbildungen. Wichtig ist auch die Übereinkunft, dass die Communities in regelmäßigen Abständen etwas aus ihrer Arbeit vorstellen.
Eine offene Frage war, wie der Aufwand in den Communities gemessen werden kann. Saskia schlug folgende Möglichkeit vor, um den Aufwand zu messen: Einzelne Arbeitsergebnisse der Communities lassen sich gut quantifizieren, beispielsweise die geschätzte Dauer zur
(a) Vorbereitung eines Nutzertests mit den aktuellen Strukturen und Tools
(b) Erstellung neuer UI Designs mit dem aktuellen Design System
oder um wie viel schneller UX Experten eine bestimmte Aktivität hinbekommen, weil bestimmte Strukturen oder Prozesse durch die Communities erschaffen wurden. Diese können dann zusammen mit qualitativen Errungenschaften berichtet werden.
Interne Kollaboration durch die ganze Organisation: Wie kollaborieren wir effektiv mit internen Experten, Sales, Service,… entlang des UCD-Prozesses?
Birgit Stenzel diskutierte in ihrer Session die interne Kollaboration durch die gesamte Organisation und hatte dazu ein eigenes Board zur Analyse dabei. Grundidee war, Kollaboration an Hand des HCD-Prozesses aufzubauen: Understand, Define, Design, Test, Implement. Die Teilnehmenden sammelten und diskutierten ihre Ideen, wie man Kollaboration mit verschiedenen Gruppen von Stakeholder:innen gestalten könnte.
Fails & Learnings bei der Verankerung von UX im Unternehmen
Stephanie Weber stellte entlang ihrer Karriere-Journey vor, welche Vorgehensweisen, Methoden und Ansätze am besten funktioniert haben, um UX besser zu etablieren.
Um UX zu etablieren, braucht es ein erfolgreiches UX Team. Zu den Voraussetzungen für ein solches Team gehören (psychologische) Sicherheit, Empathie, viel Kommunikation, eine Mutkultur, Motivation und Ausdauer. Als UX Führungskraft sollte man wissen, dass man selbst nicht der/die beste Fachexpert:in sein muss. Es ist ausreichend, wenn das Team das ist.
Dann wurde gemeinsam aus den Erfahrungen aller Teilnehmer:innen gesammelt, was bei der Etablierung von UX gut und was weniger gut funktioniert. Zu den positiven Learnings gehören unter anderem starke Kommunikation auf Augenhöhe (z.B. Wartezeiten am Fahrstuhl oder an Kaffeemaschine zu nutzen, auf allen Kanälen wiederholt kommunizieren, UX Fachjargon vermeiden und Sprache der Zuhörer:innen nutzen), dazu verschiedene Formate nutzen (z.B. Journeys, Kurzvideos wie Reels, Videos aus Nutzertests mit Zitaten) und Leuchttürme und inspirierende Visionen schaffen. Was für die Teilnehmer:innen nicht gut funktionierte waren UX über den ROI zu argumentieren, ausführliche Research Dokumentationen, die zu akademisch wirken, und anstelle eines Teams eine One-Woman-Show / One-Man-Show zu haben.
Top Down vs Bottom Up: Wie strategisch in den nächsten UX-Reifegrad kommen?
Thomas stellte nach einem kurze Impuls die Frage, wie man am besten vorgeht, wenn man den UX-Reifegrad erhöhen will. Funktionieren dabei Top-Down- oder Bottom-Up-Ansätze am besten. Ob Top-Down oder Buttom-Up oder eine Kombination daraus erfolgsversprechend ist, hängt von der Kultur des Unternehmens ab. Wir kamen allerdings zum Schluss, dass UX-Reifegradentwicklung nur mit dem Management erreicht werden kann. Es muss in den Zielen verankert werden, nach denen im Unternehmen belohnt wird.
Weiterhin habe wir uns mit der Frage beschäftigt, was Entscheider:innen brauche, um zu erkennen, dass UX relevant ist. Es wurde dabei die Wichtigkeit von gutem Stakeholder-Management betont. Auch, wenn es immer wieder Entscheider:innen geben wird, die sich nicht für UX gewinnen lassen. Hilfreich ist dabei, wenn UXler:innen ihre Sprache an die ihrer Stakeholder anpassen. Es ist hilfreich zu zeigen, was UX für Entscheider:innen und Stakeholder einfacher macht. UX kann Entscheider:innen dabei helfen ihre Herausforderungen zu meistern, beispielsweise die Priorisierung von Vorhaben. Hier kann UX Research bei der erfolgsversprechenden Priorisierung von Vorhaben helfen.
Das Beste machen aus Google Analytics und anderen Datentools
In der Session „Das Beste machen aus Google Analytics und anderen Datentools“ diskutierten die Teilnehmenden ihre Erfahrungen mit Analytics-Tools.
Dazu wurden zunächst einige Analytics-Tools gesammelt, die im UX-Bereich genutzt werden. Hotjar wurde beispielsweise als „Game Changer“ für UX bezeichnet, besonders durch die On-Site-Befragungen. Wichtig zu betonen ist aber, dass man nicht einfach nur alles tracken, sondern auf ein gutes Zusammenspiel von Daten („was geschieht“) und User Research („warum geschieht etwas“) achten sollte. Gerade in kleineren Unternehmen liegt diese Verantwortung jedoch oft bei den UX Professionals selbst, weil es keine Data-Spezialist:innen oder Data-Abteilungen gibt.
Mehr oder weniger Wert durch User Research im Wertstrom
Wo unterstützt User Research die Wertschöpfung eines Unternehmens in der Produktentwicklung und wo kann User Research vielleicht auch hinderlich sein?
Dieser Frage gingen die Teilnehmer im Workshop nach einer kurzen Einführung durch Jan Seifert auf den Grund. Während die Vorteile vor allem in der höheren Sicherheit und besseren, informierten Entscheidungen gesehen werden, kann zuviel Information auch Entscheidungsprozesse verzögern und die Kosten für User Research müssen immer in einem vernünftigen Verhältnis zu den Chancen mit dem Produkt stehen. Letztlich ist aber ohne User Research eine vernünftige Beurteilung der Qualität des Produktes kaum möglich.
Developern auf Augehöhe begegnen.
Simon Eiterig diskutierte in seiner Session, wie sich UX Professionals und Developer auf Augenhöhe begegnen können.
Selbstkritisch merkten die Teilnehmenden an, dass UX Professionals manchmal sehr belehrend wirken können, anstatt die Entwickler:innen mit ihrer Expertise mitzunehmen. UX Professionals sollten technische Grundlagen beherrschen (z.B. über Udemy-Kurse, Tech-Konferenzen, Coding Challenges oder ganz einfach selbst mal etwas zu entwickeln), das Thema „Agile“ unterstützen (Agile UX, sich selbst einbringen) und „dumme Fragen“ stellen (was brauchen Devs von UX?).
Weitere Ideen sind gemeinsame Formate (Tech Talks, Methodenkäffchen, Pair Prototyping & Coding) und die Integration von UX im Backlog. UX Professionals könnten Zertifizierungen wie die CPUX-Reihe bei der Personalentwicklung pitchen.
UX-Lernreisen
Zum Abschluss des UX-Reifegrad Barcamp Advanced starteten die Teilnehmenden die 4 UX-Lernreisen “Pfefferminze”, “Hagebutte”, “Fenchel” und “Earl Grey”. Mehr Infos zu den aktuellen UX-Lernreisen findest Du hier.
So geht es weiter
Nachdem es soviel positives Feedback von Euch gab, werden wir das UX-Reifegrad Barcamps in 2023 natürlich wiederholen. Wir freuen uns drauf.
