In diesem Artikel möchte ich Dir einen Überblick über die Beiträge zu Empathie, Ethik und Responsible Design von der diesjährigen CX EMEA in London geben. Eine übergreifende Zusammenfassung der Konferenz “CX EMEA” findest Du hier.
Empathie, Ethik und Responsible Design wurde auf der CX EMEA mit zwei Keynotes viel Raum und Aufmerksamkeit eingeräumt. Durch die Entwicklung von Empathie für Kund:innen und die Integration ethischer Prinzipien können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und das Vertrauen der Kund:innen gewinnen, was letztendlich zu langfristigem Erfolg führt.
Die Beiträge im Detail:
Spark, Nurture, And Fire Up Empathy to Drive Innovation
Joana de Quintanilha (Forrester) sprach über die Stärkung der Empathie für Kund:innen in Unternehmen. Empathie kann spekulativ, von Vorurteilen beeinflusst und überfordernd sein. Daher sollten Unternehmen überlegen, wie viel Empathie sie für ihre Kund:innen schaffen wollen.
Sie empfahl drei Schritte zur Entwicklung einer sinnvollen und skalierbaren Empathie für Kund:innen im Unternehmen:
Sie empfahl drei Schritte auf dem Weg hin zu einer sinnvollen und skalierten Empathie für Kund:innen im Unternehmen.
Schritt 1: Definieren
Eine klare Definition der Zielgruppe und des gemeinsamen Verständnisses sind wichtig. Fragen nach den Gefühlen der Menschen bei der Interaktion mit dem Unternehmen, ihren Gedanken, Verhaltensweisen, Zielen und dem Kontext, in dem sie leben und arbeiten, sollten beantwortet werden. User- & Customer Journeys sind eine geeignete Methode, um diese Fragen zu visualisieren und ins Unternehmen zu bringen.
Schritt 2: Aufbauen
Die Erkenntnisse sollten im Unternehmen in geeigneter Weise vermittelt werden, um empathisches Verhalten zu fördern. Eine zielgerichtete Kommunikation, z. B. über Journeys oder Personas, sowie Erfolgsgeschichten von Mitarbeitenden können dabei helfen. Es ist auch wichtig, Hindernisse zu beseitigen, die Mitarbeitende daran hindern, sich auf die Kund:innen einzustellen. Empathie für Kund:innen beginnt mit Empathie für Mitarbeitende. Wenn sich Mitarbeitende vor allem immer wieder mit internen Problemen beschäftigen müssen, dann fällt es schwer auf die Bedürfnissen und Erwartungen von Kund:innen einzugehen.
Schritt 3: Befähigen und Aktion
Die Mitarbeitenden müssen befähigt werden, auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen. Dies kann beispielsweise durch
- Schulungen zu häufigen Anliegen, Bedürfnissen und Kundenerwartungen sowie den dahinterliegende Beweggründen der Kund:innen,
- ein individuelles Budget für Mitarbeitende mit Kundenkontakt, um Kund:innen individuell zu helfen, wenn mal was schief gegangen ist,
- Veranstaltungen, auf denen Mitarbeitende Kund:innen treffen können,
- Kundenbesuche und
- Kundenstimmen in Videoform
geschehen. Empathie muss aufrechterhalten werden, indem kontinuierlich im Unternehmen nach Möglichkeiten gesucht wird, positive Erlebnismomente zu schaffen. User- und Customer-Journeys können auch hierbei helfen.
Practice Responsible Design To Drive Sustainable Value
Aurelie L’Hostis (Forrester) warb in ihrem Vortrag für mehr Responsible Design. Bei Responsible Design geht es um eine ausgewogene soziale, ökologische und wirtschaftliche Entwicklung durch die Einbettung ethischer Werte in die Designpraxis.
Technologie verändert das Leben der Menschen. Sie hat weitreichende Auswirkungen auf viele Bereiche, wie Umwelt, Gesellschaft, Privatsphäre und Sicherheit. Immer mehr Unternehmen erkennen das und verändern ihre Werte dahingehend.
Sie fordert dazu auf, Ethik bei der Gestaltung von Experiences und Produkten einen höheren Stellenwert einzuräumen. Gerade wenn Unternehmen schnell wachsen wollen, um sich im Wettbewerb zu behaupten, ist Responsible Design wichtig. Die Zahl der Menschen in Europa, die bei Unternehmen nicht mehr einkaufen, die gegen ethische Werte verstoßen haben, nimmt zu. In Italien kaufen beispielsweise 44% der Menschen nicht mehr bei ein Unternehmen ein, wenn sie gelesen oder gehört haben, dass das Unternehmen gegen ethische Grundsätze verstößt. Responsible Design schafft die Grundlage für Vertrauen in das Unternehmen. Dieses Vertrauen der Kund:innen hat nachweislich positive Effekte auf die Loyalität.
Viele Unternehmen tun sich allerdings schwer damit, Responsible Design im Alltag umzusetzen. Technologien entwickeln sich aktuell viel schneller als die Regulierung und der gesellschaftliche Diskurs. Unternehmen fehlt häufig die Orientierung, welche ethischen Prinzipien für sie relevant sind. Aurelie empfiehlt Unternehmen nicht auf die Regulierung zu warten. Sie sollten sich selbst ethische Prinzipien geben und damit die Grundlage für Responsible Design schaffen.
Außerdem sollte es im Unternehmen eine Person geben, die ethische Prinzipien im Unternehmen vorantreibt und für die Integration in Governance, Policies, Prozesse und Kultur sorgt.
Weitere Zusammenfassungen zur CX EMEA findest Du hier.
