World Usability Congress 2023 – Künstliche Intelligenz, Emotionen und Wohlbefinden #wuc #focusday #industrialux

In diesem Beitrag habe ich Dir die Talks vom ersten Tag des World Usability Congress (Focus Day) zusammengefasst, die ich besucht habe. Im Wesentlichen ging es um die Themen künstliche Intelligenz, Emotionen und Wohlbefinden.

How UX & AI Are Transforming a 40,000 Year Old Industry

Ramy Nassar eröffnete den Focus Day mit dem Thema „Wie UX & KI eine 40.000 Jahre alte Branche transformieren”.

In nahezu jeder Generation findet eine bedeutende Transformation der Menschheit statt. In der aktuellen revolutionären Transformation spielen Large Language Models und immense Rechenleistung eine Schlüsselrolle. Wir leben in einer Ära, in der sich die Technologie in einer beispiellosen Geschwindigkeit entwickelt. Dennoch sollte die Technologie nicht im Mittelpunkt stehen.

Er veranschaulichte die Bedeutung dieser Transformation am Beispiel der Bergbauindustrie. Historisch gesehen hat die Bergbauindustrie darin bestanden, dass Menschen Gestein sprengen, in der Hoffnung wertvolle Rohstoffe zu finden. Dieser Prozess hat sich über die Jahrhunderte hinweg grundlegend nicht verändert. Lediglich Effizienz und Effektivität wurden verbessert und die Produktion wurde gesteigert.

Er verdeutlichte dies mit einem bemerkenswerten Projekt zur Verbesserung des Kupferabbaus. Dabei stand die Gewinnung von Kupfer im Mittelpunkt. Bei dieser hängt die  Geschwindigkeit der Extraktion von Kupfer stark vom Verhältnis von Kupfer zu Schwefel ab. Ein besseres Verhältnis führt zu einer höheren Extraktionsgeschwindigkeit.

Das Projekt begann mit einer umfassenden Analyse der Bedürfnisse der Bergarbeiter, ihres Verhaltens und der Schwachstellen in den Arbeitsprozessen. Dabei stellte sich heraus, dass das Verhältnis von Kupfer zu Schwefel nur durch aufwendige Laboranalysen ermittelt werden konnte, die viel Zeit in Anspruch nahmen. Dies führte zu Verzögerungen bei der Anpassung der Extraktionsgeschwindigkeit und zu erheblicher Kupferverschwendung. Durch den Einsatz spezieller Sensortechnik und maschinellem Lernen konnten Daten generiert und Prognosen erstellt werden, die eine schnelle und präzise Ermittlung des Kupfer-Schwefel-Verhältnisses ermöglichten. Auf diese Weise konnte der tägliche Gewinn um 775.000 $ gesteigert werden.

Das Fazit dieses Projekts lautet: Erfolgreiche AI-Anwendungen entstehen nicht, wenn man sich ausschließlich auf die technischen Aspekte konzentriert. Sie entstehen vielmehr durch die Erfüllung menschlicher Bedürfnisse und die Verbesserung von Arbeitsprozessen. Daher sollte der Ausgangspunkt für die Entwicklung von AI-Anwendungen immer beim Menschen liegen.

Unleash the power of emotions in your daily UX work

Stephanie Weber sprach über Emotionen als Superkraft in UX-Teams und in Produktentwicklungsprozessen.

Als UX-Designer:innen kümmern wir uns in der Praxis um die Bedürfnisse, Emotionen und Probleme unserer Anwender:innen. Wir wissen um die Kraft von Erlebnissen und der damit verbundenen Emotionen. Wir gestalten Produkte und Services daher mit viel Sorgfalt sowie unter Berücksichtigung der emotionalen Aspekte unserer Zielgruppen.

Wir ignorieren jedoch zu schnell die Emotionen unserer Stakeholder und unsere eigenen Emotionen. Wir versuchen über Business Cases und Fakten zu überzeugen. Dabei sollten wir uns immer wieder vor Augen führen, dass Menschen zu einem überwiegenden Teil (95%) schnell und intuitiv entscheiden. Nur ein sehr kleiner Teil der Entscheidungen (5%) werden von Menschen im Durchschnitt nach tiefgreifenden Überlegungen getroffen.

Sie gab folgende Empfehlungen für die Nutzung von emotionalen Aspekten in der UX-Arbeit:

• Emotionen spielen im Detail der UX-Arbeit eine große Rolle. Beispiel: Unvollständige Low-Fidelity-Prototypen führen zu besserem Feedback als High-Fidelity-Prototypen, die sehr realistisch wirken. Die Unvollständigkeit motiviert und inspiriert Menschen zu Feedback.
• Menschen sind heute mit einem Überfluss an Informationen konfrontiert. Das kann dazu führen, dass das Gehirn so überlastet wird, dass man am Ende des Tages nur noch Trash-TV schauen kann. UX-Professionals sollten ihre eigenen Emotionen genauso gut analysieren und reflektieren, wie die ihrer Anwender:innen. Das geht am besten, wenn man läuft bzw. spazieren geht.
• Emotionen beeinflussen unsere Entscheidungen – egal ob wir sie ignorieren oder akzeptieren. Emotionen gehen nicht weg, wenn man sie ignoriert. Es hilft darüber zu sprechen. Sprache hat die Kraft Emotionen zu formen.
• Wir sollten UX-Teams nicht nur auf Basis der nötigen fachlichen Kompetenzen zusammenzustellen. Emotionale Aspekte, wie psychologische Sicherheit, sollten beim Teamaufbau ebenso berücksichtigt werden.
• Die Aufgabe einer Führungskraft eines UX-Teams ist es, eine Umgebung zu schaffen, in der sich alle Menschen unabhängig von ihrem Persönlichkeitstyp einbringen und ihre Emotionen zum Ausdruck bringen können. Beispielsweise helfen Kreativformate, die es sowohl introvertierten als auch extrovertierten Menschen ermöglichen, sich in ähnlichem Maße einzubringen.

Fazit: Empathie und Emotionen sind Superkräfte, die UX-Professionals nicht nur für die Gestaltungsarbeit für ihre Anwender:innen nutzen sollten. Sie sollten sie auch bei Kolleg:innen im eigenen Team sowie für Stakeholder anwenden.

Well-being by design: Adressing psychological needs in an industrial setting

Tim-Can Werning sprach in seinem Beitrag über den Zusammenhang von Wohlbefinden und Job Performance. Konkret ging es ihm um Mitarbeitende, die sich durch Digitalisierung so überfordert fühlen, dass sie entweder kündigen oder nicht ihr volles Potential entfalten können.

Die unzureichende Gestaltung von digitalen Prozessen kann zu psychologischem Stress auf Arbeit führen. Dieser Stress wiederrum kann zu Depressionen, Burnout, Gesundheitsproblemen und einer niedrigen Performance im Job führen.

Die Performance im Job und das Wohlbefinden von Menschen sind eng miteinander verbunden. Beides lässt sich jedoch nicht direkt beeinflussen. Sie werden durch die Arbeitsanforderungen, die dafür zur Verfügung stehenden Ressourcen und der Fähigkeit, diese zielführend einzusetzen, bestimmt. (Bakker & Demerouti, 2017) Das Wohlbefinden von Menschen wird außerdem von psychologischen Aspekten, wie die Einschätzung der eigenen Kompetenz, der gefühlten Autonomie (Selbstbestimmung) und menschlichen Verbindungen beeinflusst.

Software-Systeme für den unternehmensinternen Einsatz spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Sie stellen eine der Ressourcen dar, die Menschen nutzen, um die Arbeitsanforderungen in den Griff zu bekommen. In den meisten Unternehmen basieren die Entscheidungen für die Ausgestaltung von intern genutzter Software bzw. digitalen Prozessen jedoch selten darauf, ob sie die Menschen gut genug in der Bewältigung der Arbeitsanforderungen unterstützen und damit das Wohlbefinden fördern.

Bei Metro ist das anders. Hier werden Software-Systeme mit Hilfe von quantitativen Messungen von Zufriedenheit (z.B. CSAT), Stress, emotionaler Erschöpfung, Arbeitsmotivation und der Belastung durch Digitalisierung untersucht. Zusätzlich werden qualitative Erhebungen zur Einschätzung verwendet.

Aus diesen Messungen und Erhebungen werden Erkenntnisse abgeleitet, die beispielswiese für die Verbesserung von Trainings oder Bedienungsanleitungen genutzt werden. Außerdem werden die Erkenntnisse genutzt, um digitale Arbeitsprozesse zu optimieren. Beispielsweise nannte er den Verzicht auf bürokratische Tätigkeiten in Arbeitsprozessen.

Fazit: Das Wohlbefinden von Mitarbeitenden sollte bei der Gestaltung von digitalen Systemen und Arbeitsprozessen berücksichtigt werden, weil es die Grundlage für eine gute Performance im Job ist. Wissenschaftliche Theorien über das Wohlbefinden der Menschen können die Entscheidungsfindung bei der Ausgestaltung gut unterstützen. Es ist nicht nötig das Rad für die Berücksichtigung des Wohlbefindens neu zu erfinden. Interne Software sollte auf die psychologischen Bedürfnisse von Mitarbeitenden ausgerichtet sein.

AI – Will UX die or be reborn?

Amol Kadam beschäftigte sich mit der Frage, wie sich künstliche Intelligenz in den Designprozess und die Arbeit von UX-Designer:innen integrieren lässt.

Die menschliche Geschichte besteht aus vielen Herausforderungen, die die Menschen zu meistern hatten. Künstliche Intelligenz ist eine dieser Herausforderungen. KI ist dabei aber gar nicht so neu, wie es aktuell wirkt. Es existierte schon lange vor ChatGPT.

Amol unterscheidet zwischen schwacher KI (Systeme, die bestimmte Aufgaben erfüllen können), starker KI (Systeme mit kognitiven Fähigkeiten auf menschlichem Niveau) und superintelligenter KI (Systeme, die weit über menschliche Intelligenz hinausgehen). Aktuell haben wir es in der Regel mit schwacher KI zu tun. Das gilt auch, wenn es um generative KI geht.

Wir stehen noch ganz am Anfang und die KI-Tools sind in Bezug auf UX-Design sehr stark eingeschränkt. Selbst Tools, die auf UI-Design ausgelegt sind, wie z.B. UIZARD.IO, erzeugen keine Ergebnisse, die ohne Nachbearbeitung verwendet werden können. Die Qualität passt noch nicht. Die Gründe dafür sind vielschichtig:

• KI-Tools ignorieren kulturelle Aspekte.
• Ihnen fehlt die emotionale Intelligenz und Empathie, um die Aussagen von Menschen richtig einschätzen zu können.
• KI-Tools fehlt die Fähigkeit zu zielführender Kreativität. Meist ist der Zufall der wesentliche Mechanismus, mit dem KI-Tools neue Dinge kreieren.

Im UX-Design oder in der Produktgestaltung geht es darum, Probleme für Menschen zu lösen. Design und dessen Möglichkeiten entwickelt sich mit der verfügbaren Technologie. Das hat es schon immer getan: „Von Software-Design zu Web-Design“ oder „Von Desktop zu Mobile“. Künstliche Intelligenz ist bereits ein zu einem normalen Werkzeug für Designer:innen geworden. Es ergänzt die menschlichen Fähigkeiten und minimiert die menschlichen Unzulänglichkeiten. KI kann in der Designarbeit

• wiederkehrende Aufgaben automatisieren,
• bei der datengestützten Analyse helfen,
• Designer:innen durch Empfehlung bei ihrer Arbeit unterstützen oder
• den Kreativprozess durch Impulse und Inspiration anreichern.

Darüber hinaus kann KI bei der Durchführung von User Research, der Erstellung von Personas, bei der Erstellung von Texten für Bedienoberflächen, der Automatisierung von Design-Workflows und beim Prototyping unterstützen.

Fazit: KI-Tools werden zu essentiellen Werkzeugen für UX-Designer:innen und andere UX-Professionals. Sie verschaffen ihnen die Zeit und unterstützen sie dabei, komplexere Probleme lösen und herausforderndere menschliche Bedürfnisse erfüllen zu können. Aktuell sollten man sich nicht von dem Hype blenden lassen und nach KI-Werkzeugen suchen, die wirklich Nutzen im Designprozess stiftet.

Paneldiskussion über Industrial UX

Jared Huke, Masha Guermonprez und Sascha Wolter schlossen den Focus Day mit einer Paneldiskussion über Industrial UX ab. Aus dieser Paneldiskussion nehme ich mir folgende Impulse mit:

• Die Anpassungsfähigkeit von Unternehmen und Menschen an die neuen technologischen Möglichkeiten wird noch mehr über deren Erfolg oder Misserfolg entscheiden als bisher. Je schneller man lernen und sich anpassen kann, umso erfolgsversprechender.
• Künstliche Intelligenz könnte der Beginn sein, dass die Informationsflut, die in der Vergangenheit ständig gewachsen ist, eingedämmt wird. KI-Tools können Informationen angepasst auf die Bedürfnisse und Wahrnehmungsgewohnheiten der Menschen zusammenfassen.
• KI wird UX-Professionals und andere Mitglieder von Entwicklungsteams in Zukunft befähigen komplexe Fragen deutlich effizienter und umfassender beantworten zu können. Das wird die Lern- und Experimentierprozesse in der Produktentwicklung erheblich beschleunigen und deren Effektivität steigern.
• Im industriellen Umfeld besteht die Herausforderung bei der Nutzung von KI-Tools in deren Nachvollziehbarkeit. Solange die Quellen von Informationen und das Verhalten von KI nicht nachvollziehbar sind, sind KI-Tools nur eingeschränkt im industriellen Kontext nutzbar. Außerdem fehlen im industriellen Kontext häufig die nötigen Verbindungen zum Internet.
• Die Nutzung von KI kann dazu führen, dass Menschen durch die Wahrnehmungsverzerrungen der KI unbewusst manipuliert werden. Eine gute Grundlagen-Ausbildung über deren Funktionsweisen sowie Limitationen und ein bewusst kritischer Umgang mit KI ist nötig, um dies zu vermeiden.
• KI wird die Methoden sowie Vorgehensweisen in UX-Research, Marktforschung und Mitbewerbsbeobachtung grundlegend verändern. Durch die enorme Rechenleistung wird es möglich, deutlich mehr Informationen auf einmal auszuwerten.
• Frisöre werden die letzte Bastion menschlichen Handwerks sein. KI wird dort noch eine sehr lange Zeit keine entscheidende Rolle spielen.