GenAI verändert die Welt von Kund:innen und CX-/UX-Professionals #forrester

Ich war kürzlich auf der Jahresauftaktveranstaltung von Forrester in München. Falls Du Forrester nicht kennst: Es ist ein Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, das sich auf die Analyse von Technologie- und Geschäftstrends spezialisiert hat, insbesondere mit Schwerpunkt auf Customer Experience.

In ihrem Vortrag “Customer-facing genAI Will Rise” gab Maxie Schmidt von Forrester inspirierende Einblicke in die aktuellen Veränderungen, die generative Intelligenz (GenAI) für Kund:innen und CX-/UX-Professionals mit sich bringen könnte. Ich versuche Dir an dieser Stelle die wesentlichen Impulse aus dem Vortrag zusammenzufassen und meine Gedanken stellenweise zu ergänzen.

GenAI bestimmt zurzeit die Diskussion in vielen Unternehmen. Viele experimentieren mit dem Einsatz von GenAI-Lösungen für ihre Produkte und Dienstleistungen, interne Geschäftsprozesse und die Interaktion mit Kund:innen.

Generiert mit midjourney

Insbesondere im direkten Kundenkontakt können GenAI-basierte Lösungen neue Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundenerlebnisses schaffen. Maxie erwartet Veränderungen vor allem in den Bereichen Kundenservice und Kundenbetreuung, in der Erstellung von Inhalten sowie im Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.

Bei Kundendienst und Kundenbetreuung spielen insbesondere GenAI-basierte Chatbots eine Rolle, die Hilfestellungen oder Ratschläge geben können. Als Beispiele nannte Maxie den Chatbot “Clara” von Helvetia und den Rechnungserklärungs-Chatbot “Bill Explainer” von CSG, der in der Lage ist, Rechnungen für Telekommunikationsdienste zu erklären. Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen kann beispielsweise durch GenAI-basierte Produktkonfiguratoren, die Produkte in der realen Umgebung der Kund:innen zeigen, oder durch GenAI-basierte Chatbots, die Kund:innen beim Kauf komplexerer Produkte unterstützen, gefördert werden. Darüber hinaus hat GenAI das Potenzial, dass Unternehmen zukünftig auf Kundenbedürfnisse reagieren können, bevor die Kund:innen diese selbst aussprechen.

Das klingt zunächst sehr verlockend, ist aber auch mit einigen Herausforderungen verbunden. Diese liegen aktuell unter anderem in der Unzuverlässigkeit, Voreingenommenheit, fehlenden Erklärbarkeit und Compliance von GenAI-basierten Lösungen. Maxie ging auf folgende Herausforderungen im Detail ein:

Bereitschaft: Sind Menschen überhaupt dazu bereit, anstatt mit Menschen vorwiegend mit Chatbots zu sprechen, wenn sie mit Unternehmen interagieren? Aktuell erzielen KI-Chatbots zwar eine dreifach höhere Kundenzufriedenheit als herkömmliche, regelbasierte Bots, können aber noch lange nicht mit der Leistung von menschlichen Verkäufer:innen mithalten.

Halluzinationen & Biases: GenAI neigt zu Halluzinationen und ist durch das Training voreingenommen. Es kann vorkommen, dass GenAI-basierte Chatbots sich in einer Art und Weise ausdrücken, die nicht angemessen, rechtlich bedenklich oder schlicht nicht zielführend ist.

Fehlende Vorhersagbarkeit: Es kann passieren, dass GenAI-basierte Chatbots Kund:innen Angebote unterbreiten, die geschäftsschädigend sind.

Datenschutz: Bei der Erstellung und Nutzung von GenAI-Chatbots ist es eine Herausforderung, personenbezogene Daten nur im zulässigen und zielführenden Rahmen zu verwenden.

Aus meiner Sicht gibt es noch eine weitere Herausforderung bei der Nutzung von GenAI. Viele Unternehmen müssen aus Kostengründen bei der Entwicklung eigener GenAI-Lösungen auf die Dienste weniger großer Anbieter, wie z.B. OpenAI, Google oder Meta, zurückgreifen. Durch die gemeinsame technologische Basis ist es für Unternehmen eine Herausforderung, sich mit Hilfe von GenAI-Lösungen im Markt zu differenzieren. Es wird schwieriger, das Kundenerlebnis markenspezifisch zu gestalten. Unternehmen müssen sorgfältig überlegen, wie sie GenAI-Technologien nutzen und dabei ihre eigene Markenidentität bewahren können.

Damit Unternehmen die Chancen von GenAI nutzen können, benötigen sie ein gezieltes Management der Risiken aus Sicht von Kund:innen, Mitarbeitenden und Partnern. Das gezielte und risikobewusste Training von GenAI-Lösungen sowie eine gezielte Auswahl bzw. Limitation von Daten kann dabei helfen, diese Risiken zu minimieren.

Um den genannten Herausforderungen effektiv begegnen zu können, ist es das Beste, viel zu experimentieren und zu lernen. Maxie empfiehlt, zunächst mit internen Anwendungsfällen zu beginnen, wie etwa der Unterstützung von Kundendienstmitarbeitenden bei der Zusammenfassung und Auswertung von Gesprächen. Die Mitarbeitenden brauchen Zeit, um zu lernen, wie sie mit GenAI-Tools umgehen können. Sie müssen lernen, die Ergebnisse von GenAI-Tools einzuschätzen und gegebenenfalls zu korrigieren.

Generiert mit midjourney

Im zweiten Teil ging Maxie auf die Auswirkungen von GenAI auf die Arbeit von CX-/UX-Professionals ein. Sie erwartet starke Veränderungen in den Bereichen Research, Design, Sammlung und Auswertung von Customer Feedback und Nutzung von Journeys. Beispielsweise lassen sich mit GenAI-Lösungen schon heute Fragebögen schneller erstellen oder Vorschläge für die Verbesserung von Journeys erzeugen.

Darüber hinaus eröffnet GenAI aus meiner Sicht noch weitere Möglichkeiten, wie zum Beispiel:

Priorisierungshilfe für das Produktmanagement: GenAI kann große Mengen an textuellem Kundenfeedback, Kundenmeinungen und Gesprächen analysieren. Das ermöglicht es Produktverantwortlichen, schneller zu erkennen, welche Themen zum Produkt oder Service auf den Kanälen des Unternehmens besprochen werden und relevant sind.

Erzeugen von Prototypen: Im Designprozess kann GenAI genutzt werden, um schnell verschiedene Design-Prototypen zu erstellen. Dies beschleunigt den Iterationsprozess und ermöglicht ein schnelleres Lernen auf Basis der Prototypen.

Erstellung von Personas: GenAI kann dabei helfen, aus vorhandenen Kundendaten detaillierte Personas für die Produktentwicklung oder Produkt Discovery zu erstellen.

Zum Abschluss warf Maxie noch einen Blick in die Zukunft. Sie geht davon aus, dass in Zukunft nicht nur Menschen mit GenAI-Tools interagieren werden, sondern dass in einigen Bereichen GenAI-basierte Systeme mit anderen GenAI-basierten Systemen interagieren werden. Menschen werden bei diesen Prozessen nur noch indirekt in den Prozessablauf eingreifen.

Vielen Dank, Maxie, für diesen inspirierenden Vortrag.

War dieser Artikel hilfreich für Dich?

Autor*in

Kommentar verfassen

Nach oben scrollen