Unternehmen sind unter anderem dazu da, die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen, die ihre Produkte kaufen bzw. nutzen. In nahezu allen Branchen ist somit ein menschzentrierter Ansatz in der Arbeitsweise sinnvoll. Jedoch sieht die Realität oft anders aus: Unternehmen sind primär von wirtschaftlichen Erfolgen geleitet. Dadurch bleiben die Vorteile von Menschzentrierung oft aus, unter anderem, weil es eine Transformation in der Arbeitsweise bedarf.
In diesem Beitrag möchte ich Dir einen Einblick in strategische Maßnahmen zur Förderung der Menschzentrierung in Unternehmen geben. Die Erkenntnisse basieren auf meiner Masterarbeit an der HfG Schwäbisch Gmünd. Darin habe ich mich im Kontext des Produktentstehungsprozesses im Sondermaschinenbau mit der Frage beschäftigt, welche strategischen Maßnahmen erforderlich sind, um das Fachwissen über eine menschzentrierte Produktentstehung und deren Implementierung zu fördern. Da der Produktentstehungsprozess primär aus der Denk- und Arbeitsweise von Management und Engineering betrachtet wird, war es mir wichtig, diese Perspektiven in die Entwicklung wirksamer Maßnahmen einzubeziehen.
Warum ist Menschzentrierung wichtig?
Neben einer intuitiven Benutzbarkeit von Produkten, was heutzutage durch den digitalen Wandel vorausgesetzt wird, bringt die Menschzentrierung auch wirtschaftliche Vorteile für Unternehmen mit sich:
- Kundenzufriedenheit bzw. Nutzerzufriedenheit erhöht sich
- Entwicklungskosten werden eingespart und -prozesse effizienter ausgeführt, wenn frühzeitig Probleme aufgedeckt werden (Frontloading)
- Innovationen werden gefördert
- Das Umsatzwachstum wird gesteigert
- Ein Wettbewerbsvorteil entsteht
Wie können die Mitarbeitenden zu menschzentriertem Handeln bewegt werden?
Menschzentrierung ist keine Methode, die einfach angewendet wird oder nur einen Teil der Produktentstehung ausmacht. Es ist ein Mindset, sich in die Situation des Nutzers hineinversetzen zu können und ihm in der eigenen Arbeit Priorität zu verschaffen. Dies begleitet die gesamte Produktentstehung hinweg. Allein durch theoretische Vermittlung ist es nicht möglich, das Mindset bei den Mitarbeitenden zu verankern. Menschen lernen, indem sie Dinge ausprobieren und selbst anwenden, weshalb die eigene Lernerfahrung eine große Rolle bei der Transformation zu einer menschzentrierten Arbeitsweise spielt.
Ein Bewusstsein über die Wichtigkeit von Menschzentrierung wird durch die praktische Einbindung generiert. Durch fachgerechte Anwendung von bpsw. UX-Methoden wird ein Bewusstsein über den Mehrwert erzeugt und somit das Fachwissen gefördert und – falls vorhanden – Vorurteile beseitigt. Dies muss vor allem anfangs unter Leitung einer erfahrenen UX-Position geschehen, um eine fachgerechte Aufklärung zu gewährleisten. Allen voran benötigt es eine Instanz, welche das Thema stetig vor Augen hält, dahintersteht und vorantreibt.
Wie kann Menschzentrierung nun in die Arbeitsweise überführt werden?
Um die Hemmschwelle zur Umsetzung so gering wie möglich zu halten, bietet es sich an, Maßnahmen für eine menschzentrierte Arbeitsweise in die bestehende Arbeitsweise einzufügen. Somit wird der allgemeine Aufwand verringert im Gegensatz zu einer kompletten Prozessveränderung.
Trotz einem punktuellen Ansatz ist es entscheidend, die Maßnahmen auf ganzheitlichen Ebenen aufzuziehen. Daraus ist das Konzept STEPS entstanden, wodurch ich für das Unternehmen strategische Maßnahmen erarbeitet habe, um eine menschzentrierte Produktentstehung zu fördern.
Allgemein teilen sich die Maßnahmen in vier Kategorien auf, welche sich untereinander beeinflussen und miteinander vernetzt sind:
Kommunikation
Das Potenzial von Menschzentrierung wird durch gezielte Kanäle innerhalb des Unternehmens kommuniziert. Hierbei werden bspw. Erfolge in Projekten publiziert und UX-Design-Wissen durch angewandte Schulungen oder Datenbanken ins Unternehmen gestreut. Es ist wichtig, Erfolge nicht innerhalb der UX-Disziplin zu belassen, sondern ins Unternehmen hinauszutragen, um sichtbar zu machen, dass UX-Design eine genauso hochwertige Kompetenz ist wie jede andere auch.
Prozess & Struktur
Auf Prozessebene innerhalb der Produktentstehung werden individuelle Ansatzpunkte definiert wie bspw. das Festlegen von menschzentrierten Qualitätszielen und deren Erhebung sowie die Förderung von Reflexion und Feedback. Exploratorische Prozessschritte in Richtung Design-Thinking oder die Förderung einer Kultur des Tuns und Ausprobierens sind hier ebenfalls verortet. Für den optimalen Einsatz des UX-Design Teams muss dessen Positionierung und Zusammensetzung an Kompetenzen definiert werden.
Aktion
Die Möglichkeiten zur operativen Ausführung von UX-Design-Aktivitäten bilden zusätzlich einen Ausgangspunkt dafür, wie die Qualität der Menschzentrierung letztendlich ist. Somit muss ein Ökosystem im Unternehmen angestrebt werden, um die Methoden ausführen zu können, wie bspw. dass eine Sammelstelle von befragungswilligen Nutzern vorhanden ist.
Strategie & Management
Da Unternehmen meist zahlen- und faktengetrieben agieren, ist eine Datenerhebung im UX-Designbereich von hoher Relevanz. KPIs, der Customer Centricity- und Customer Impact Score oder ROI sind einige Beispiele. Somit kann auf der gängigen Kommunikationsebene des Unternehmens kommuniziert und argumentiert werden.
Fazit
Menschzentrierung bleibt in vielen Unternehmen immer noch ein zu gering beachtetes Thema und der damit verbundene Mehrwert bleibt auf der Strecke. Deshalb ist es in der Transformation dorthin wichtig, die Mitarbeitenden ganzheitlich in einer praktischen Umsetzung miteinzubeziehen. So wird das Bewusstsein über den Mehrwert einer menschzentrierten Produktentstehung optimal gefördert.
