Menschzentrierung skalieren & mit UX-Reifgradmodellen echte Wirkung entfalten #experiencecampfire

In diesem Experience Campfire habe ich mit Holger Fischer gesprochen. Er ist Squad Owner Human Centricity bei Atruvia. Holger bewegt sich seit vielen Jahren zwischen Forschung, Agentur und Konzernpraxis und hat dabei einen sehr klaren, entmystifizierenden Blick auf UX-Reifegradmodelle entwickelt. Er sieht Reifegradmodelle nicht als „Score“, den man erreicht, sondern vor allem als eine Lern- und Inspirationshilfe, um nichts Wesentliches zu übersehen und gezielt wirksame Maßnahmen zu priorisieren. 

Warum Reifegradmodelle überhaupt nützlich sind

Holger hat Reifegradmodelle nicht als „eine Wahrheit“ beschrieben, sondern als reich gefüllte Inspirationsquelle. Es gibt viele Modelle – und gerade deshalb lohnt sich der Blick hinein: Welche Dimensionen von Menschzentrierung werden überhaupt adressiert? Wo kann ich in einer Organisation ansetzen? Welche Stellschrauben werden sichtbar?

„Ich finde es eine mega spannende Inspirationsquelle.“ 

Reifegradmodelle helfen beim organisationalen Lernen. Nicht als Messgerät, sondern als Landkarte.

Das „richtige“ Reifegradmodell finden

Auf die Frage nach „Top-Modellen“ wurde schnell klar, dass Holger nicht das eine ideale Modell sucht. Er nutzt die verschiedenen Perspektiven aus unterschiedlichen Modellen, z.B.

• Breite Reifegradmodelle, wie z.B. das CUXM des Experience Leadership Clubs als breit aufgesetzte Sicht auf Organisation und Facetten von Experience. 
• Assessment-orientierte Modelle, z.B. nach DIN EN ISO 9241 220/221, wenn man Nachweisbarkeit benötigt.
• Organisationsmodelle, wie z.B. das von Skinner und Merholz (OrgDesign for DesignOrgs), wenn es mehr um den Organisationsblick entlang von Rollen, Aufbau und Verantwortlichkeiten geht.

Holger empfiehlt, Modelle nach dem eigenen Kontext „zusammenstellen“ und nicht einfach platt zu übernehmen.

Die größten Missverständnisse: Wenn Reifegrad zur Zahl verkommt

Ein zentraler Punkt im Gespräch war die Fehlanwendung von Reifegradmodellen als Benchmark-Instrument: „Wir sind 3,2 – ihr seid 3,8“. Holger hat das sehr deutlich eingeordnet: Vergleichbarkeit über Organisationen hinweg funktioniert kaum, weil Aufbau, Ziele, Rahmenbedingungen und Größe komplett unterschiedlich sind. 

„Reife lässt sich eigentlich gar nicht in Stufen abbilden.“ 

Und noch wichtiger: Reife ist nicht linear. Holger hat dafür ein klares Bild benutzt: Du läufst gegen eine laufende Rolltreppe, während du an Kultur, Prozessen, Fähigkeiten arbeitest… und gleichzeitig erzeugt die Organisation neue Komplexität (z. B. durch schnelles Skalieren von Rollen), die dich wieder zurückwirft, wenn du nicht gleichzeitig die gemeinsamen UX-Grundlagen (Verständnis, Qualität, Arbeitsweisen) stabilisierst. 

Wie Reifegradentwicklung echten Nutzen stiftet

Der Kern der „Steuerung“ der UX-Reifegradentwicklung ist nicht „Assessment machen“, sondern „Entscheidungen besser treffen“. Und zwar gemeinsam mit den Personen, die Verantwortung für UX-Weiterentwicklung tragen. Bei Atruvia wird die Entwicklung der UX-Reife als Gemeinschaftsaufgabe über verteilte Führungsstrukturen gelebt. Das UX-Reifegradmodell liefert dafür den Baukasten.

Holger nutzt Reifegradmodelle als Strukturhilfe, um Maßnahmen zu sammeln und dann konsequent nach Wirkung und Aufwand (Impact/Effort) zu priorisieren. Nicht alle Reifegrad-Dimensionen oder UX-Themen sind gleich wichtig.

Ein warnendes Beispiel gab Holger gleich mit: Tooling macht noch keine UX-Reife. 

„Wir kaufen Figma ein und dann steigt die Reife automatisch“

Genau diese Gleichung funktioniert nicht, wenn Verständnis, Prozesse und Entscheidungslogik fehlen. 

Was Menschzentrierung wirklich bedeutet

Ich habe Holger gebeten, „Menschzentrierung“ greifbar zu machen. Die Antwort war angenehm fundamental:

• Handeln hinterfragen: Gibt es einen echten Need?
• Klarheit schaffen: Welchen Job versucht jemand zu erledigen?
• Nicht bloß Forderungen erfüllen: Kundenwünsche von Einzelnen challengen, statt sie direkt umzusetzen.

Konkrete Wege für UX-Reifegradsteigerung im Konzernalltag

Aus der Diskussion (inkl. Fragen aus der Runde) haben sich mehrere sehr konkrete Wege herauskristallisiert:

Leuchtturmprojekte als Türöffner

Holger setzt auf kleine, konkrete Projekte, in denen ein Team/Lead einen echten Schmerz hat und dann sichtbar erlebt, wie menschzentriertes Vorgehen besser funktioniert. So entstehen Multiplikatoren, die die Geschichte selbst weitertragen. 

Ein Beispiel: juristische Texte, die zunächst „klassisch“ entstanden, dann aber mit einer menschzentrierten Herangehensweise so verbessert wurden, dass sogar externe Prüfer:innen positiv reagierten. Genau solche Erfolgsgeschichten werden im Konzern zu internen Lernreisen. 

Multiplikatoren finden („Freunde machen“)

Wer in komplexen Strukturen Wirkung entfalten will, braucht Verbündete in Schlüsselbereichen. Holger nannte hier u. a. Portfolio-Management als starken Hebel, um Entscheidungen stärker an Zielgruppen und Journeys auszurichten.

Insights Management und Research Repository

Wissen über Kund:innen „versauert“ in Dokumenten, verstreut über Team-Spaces. Sein Ansatz ist Wissen über Nutzerinnen und Nutzer zentraler auffindbar und aggregierbar zu machen. Konkret machen sie das mit einem Research Repository, was dann auch als Grundlage für wiederverwendbare Artefakte (z. B. Personas) dienen kann.

Journey Management als Strukturgeber

Journeys sind nicht nur Visuals, sondern eine organisatorische Klammer. Entscheidungen über Team- und Silogrenzen hinweg werden leichter, wenn die Perspektive konsequent aus Kundensicht aufgebaut wird, statt bankfachliche Prozesse auf Menschen „zu legen“. 

Metriken: Reife zeigt sich am Ergebnis, nicht am Stufenwert

Auf meine Frage nach Metriken war Holger sehr ehrlich und gleichzeitig sehr klar:

• Kurzfristig nutzt ihr interne Indikatoren (z. B. steigende Nachfrage nach Research über Rahmenverträge) als Signal, dass sich Verhalten verändert. 
• Langfristig muss Reife am Produkt spürbar werden und das verlangt ein Kennzahlensystem, das nicht Feature-Output misst, sondern Outcome und Qualität (von Wahrnehmungsmetriken bis hin zu Interaktionsmetriken). 

“Wenn Organisationen weiterhin primär über „fristgerecht gelieferte Features“ steuern, bleibt Menschzentrierung strukturell im Nachteil.”

Holgers drei wichtigste Hebel für nachhaltige UX-Reife

Zum Schluss musste Holger sich festlegen und die drei wichtigsten Hebel für die Verbesserung der UX-Reife benennen:

1. UX-Community: Gleichgesinnte verbinden, sichtbar sein, Austausch organisieren. 
2. Einfache UX-Methoden und greifbare UX-Prozesse: Nicht nur „UX ist wichtig“, sondern „So machst du es konkret. UX-Methoden müssen einfach zugänglich sein und leicht angewendet werden können. Die Einstiegshürden müssen niedrig sein. 
3. Wissen über Nutzer:innen bereitstellen: Einen einfachen Zugang zu Wissen über Nutzer:innen schaffen, Auffindbarkeit erhöhen und Wiederverwendung ermöglichen, damit überhaupt ein menschzentrierter Diskurs auf Basis von Evidenz entsteht. 

Mein Fazit

Reifegradmodelle sind dann wertvoll, wenn wir sie nicht als Bewertungssystem benutzen, sondern als Struktur für wirksame Veränderung und Grundlage für kundenorientiertes Lernen. Sie helfen beim Denken in Dimensionen (nicht in Zahlen), beim Priorisieren von Maßnahmen (nicht beim Ranken von Teams) und sie erinnern uns daran, dass Menschzentrierung nicht mit Tools oder Rollen beginnt, sondern mit konsequenten Fragen nach Needs, Jobs und Outcomes aus Kundensicht. 

Vielen Dank

Vielen Dank an Holger für die Klarheit, die Beispiele und den sehr unaufgeregten Blick auf ein Thema, das oft künstlich verkompliziert wird. Danke auch an alle Teilnehmenden für die Fragen und den offenen Austausch im Campfire.

Bis zum nächsten Mal.