Bitte um Unterstützung bei Studie zu Servicedienstleistungen (2/2)

Heute möchte ich Euch um Eure Unterstützung bitten. Catherine Alberola schreibt ihre Masterarbeit in der UX-Abteilung der BSH Hausgeräte GmbH. Für Ihre Arbeit sucht sie Tester für einen Service-Prototyp. Ich würde mich sehr freuen, wenn Ihr ihre Arbeit unterstützen würdet und am Test teilnehmt. Vielen Dank 🙂

Im Rahmen meiner Masterarbeit soll ein spannender Prototyp für einen Kundenservice-Chat getestet und evaluiert werden. Der Test dauert nur ein paar Minuten und sollte am besten am Laptop/Computer erfolgen.

Hier noch kurz das Szenario zum Test: Stellen Sie sich vor, Sie hatten gestern einen Techniker bei sich zu Hause, der Ihre defekte Waschmaschine repariert hat. Der Techniker hat Ihnen am Ende der Reparatur angeboten, dass Sie am nächsten Tag von einem Servicemitarbeiter kontaktiert werden. Dieser steht Ihnen bei allen weiteren Fragen rund um Ihre Waschmaschine sowie zu anderen Hausgeräten zur Verfügung. Sie nehmen dieses Angebot dankend an. Am nächsten Vormittag erhalten Sie eine Nachricht bei What’sApp von einem Service Mitarbeiter.

Unter dem folgenden Link gelangen Sie zu der What’sApp Konversation: 

https://marvelapp.com/h6j4c0 

Um in der Konversation voranzuschreiten, wählen Sie bitte entweder eine der Antwortoptionen aus oder klicken Sie in das Kommentarfeld am Ende des Screens, als würden Sie eine Antwort tippen wollen. 

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Bitte um Unterstützung bei Studie zu Servicedienstleistungen (1/2)

Heute möchte ich Euch um Eure Unterstützung bitten. Catherine Alberola schreibt ihre Masterarbeit in der UX-Abteilung der BSH Hausgeräte GmbH. Für Ihre Arbeit sucht sie Tester für einen Service-Prototyp. Ich würde mich sehr freuen, wenn Ihr ihre Arbeit unterstützen würdet und am Test teilnehmt. Vielen Dank 🙂

Im Rahmen meiner Masterarbeit soll ein spannender Prototyp für einen Kundenservice-Chat getestet und evaluiert werden. Der Test dauert nur ein paar Minuten und sollte am besten am Laptop/Computer erfolgen.

Hier noch kurz das Szenario zum Test:

Stellen Sie sich vor, Sie hatten gestern einen Techniker bei sich zu Hause, der Ihre defekte Waschmaschine repariert hat. Der Techniker hat Ihnen am Ende der Reparatur angeboten, dass Sie am nächsten Tag von einem Servicemitarbeiter kontaktiert werden. Dieser steht Ihnen bei allen weiteren Fragen rund um Ihre Waschmaschine sowie zu anderen Hausgeräten zur Verfügung. Sie nehmen dieses Angebot dankend an. Am nächsten Vormittag erhalten Sie eine Nachricht bei What’sApp von einem Service Mitarbeiter.

Unter dem folgenden Link gelangen Sie zu der What’sApp Konversation: 

https://marvelapp.com/f8310c

Um in der Konversation voranzuschreiten, wählen Sie bitte entweder eine der Antwortoptionen aus oder klicken Sie in das Kommentarfeld am Ende des Screens, als würden Sie eine Antwort tippen wollen. 

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

uxstrat: Mein Fazit

Zwei spannende und inspirierende Tage in Amsterdam sind zu Ende. Zeit für ein kurzes Fazit: Die UX STRAT Europe 2016 habe ich inhaltlich als eine Mischung aus Vorträgen erlebt:

  • über die Arbeitsweise von Designagenturen. Hier scheint der Double-Diamond-Designprozess gerade das zu sein, was sich am besten verkauft. 😉
  • darüber, wie Unternehmen versuchen den Herausforderungen der digitalen Transformation zu begegnen. Mein Highlight hier war: Haarlem Oil – UX Strategy at ING.
  • über Customer Journey Mapping und
  • über die Interaktion mit Bots.

The center is experiences and not product or services. The strategy we need is how do we transforming live.

Das Publikum bestand aus 200 Teilnehmer, die im Wesentlichen aus Europa und den USA angereist waren. Die Teilnehmeranzahl klingt zwar wenig, da die Location aber recht eng war, ging es doch recht kuschelig und kommunikativ zu. 

Übrigens: Die Konferenz wird im nächsten Jahr wahrscheinlich nicht mehr UX Strat heißen. Der Veranstalter überlegt das Thema „User Experience“ durch „Experience Design“ zu ersetzen. 

uxstrat: Cross-Channel Ecosystems Strategy

Dr. Andrea Resmini (Jönköping University) hat in seinem Vortrag eine Methode für die Visualisierung von Ökosystemen vorgestellt. Ausgerichtet auf das zu erreichende Ziel, werden die unterschiedlichen Elemente der Ecosystem Map vom ersten Schritt bis zum Letzten schrittweise erhoben und visualisiert. Die Elemente für die Ecosystem Map werden aus 50-100 Testpersonen in ethnographischen bzw. qualitative Interviews abgeleitet. Dadurch enthalten seine Ecosystem Maps die Sichtweisen und Elemente, die viele Menschen als Teil des Ökosystems wahrnehmen. Die Resmini Ecosystem Map ist eine Mischung aus einem UML Use Case Diagram und einer Customer Journey Map.


Die Elemente seiner Ecosystem Maps sind Akteure, Aufgaben, Channels, Touchpoints und Seams. Akteure sind die Aktiven bzw. Stakeholder im Ökosystem. Aufgaben sind die Aktivität, die ausgeführt werden, um das konkreten Ziel zu erreichen. Unter Channels versteht er ein abstraktes Designkonstrukt, welches das Ökosystem zusammenhält. Channels visualisiert er wie folgt:


Touchpoints sind die Punkte im Ökosystem an denen die Akteure im Ökosystemen interagieren. Seams verbinden mehrere Touchpoints. Außerdem ergänzt er verpasste Möglichkeiten zu seinen Ecosystem Maps, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Ein beispielhafter Ablauf für die Erstellung einer Ecosystem Map ala Resmini sieht wie folgt aus:

uxstrat: Strategic Goodbyes: Crafting the End of an Experience

Alberta Soranzo (Tobias & Tobias) berichtet in ihrem Beitrag über die Konzeption eines Finanzservices in Form eines Robo-Advisors. Robo-Advisors sind nach ihrer Aussage ein aktueller Trend für die Finanzberatung, der sich in Zukunft exponentiell entwickeln wird.

Robo-Advisors haben das Ziel, die Dienstleistungen eines traditionellen Finanzberaters zu digitalisieren und zu automatisieren. Die meisten Robo-Advisor stützen Ihre Anlagestrategie auf regelbasierte Modelle zur Bestimmung der Portfoliostruktur, die dementsprechend überwacht und gegebenenfalls angepasst wird. – wikipedia

Auch Tobias & Tobias setzt bei der Entwicklung auf ein Double-Diamond-Designprozess – ein Vorgehensmodell, was auf der Konferenz von fast jeder Agentur zitiert wurde. Der Finanzservice sollte Einsteigern dabei helfen, über Investments ihre finanzielle Ziele zu erreichen, ohne dafür mit Finanzberatern reden zu müssen. Der Service adressiert zum einen die Unverständlichkeit und Komplexität mit der Anleger bzw. Investoren anfangs konfrontiert werden. Zum anderen adressierte er das verlorene Vertrauen in Banken sowie Finanzunternehmen.


Für die Konzeption setzten sie methodisch auf Personas, Customer Experience Maps und die Analyse von Bedürfnissen und Einstellungen. Aus den Ergebnisse ihrer User Research entwickelten sie Skizzen, wie die nachfolgende. Ein wichtiger Aspekt bei der Gestaltung war die Auswahl der richtigen Ansprache und Textformulierung für unterschiedliche Länder.

uxstrat: Humanising the Way We Do Experience Strategy

Simon Norris (Nomensa) stellte in seinem Vortrag die Ergebnisse eines Projektes zur Entwicklung einer Marke vor. Das Unternehmen, welches hinter dieser Marke steht, will Eltern dabei unterstützen, ihren Kindern den Umgang mit Geld in einer Welt beizubringen, in der es kein physisches Geld mehr gibt.


Aus diesem Vortrag nehme ich ein gutes, aber altbekanntes, Zitat mit …

A brand is not just a logo, a website or your business card … It’s an experience. – Unbekannter Autor

… die Bestätigung, dass es wichtig ist, bei der Gestaltung von Produkten und Services das gesamte Markenerlebnis im Blick zu haben.

… und den Denkanstoß, dass die digitale Transformation deutlich mehr bedeuten wird, als nur die „Digitalisierung“ von Produkte, Services und Unternehmen. Sie bedeutet auch die Transformation der Gesellschaft in der wir leben.

uxstrat: Service Design Strategy for Government Services

Erik Hammarström (Antrop) berichtet in seinem Vortrag über ein Projekt, welches sich mit der Entwicklung eines öffentlichen Service für Menschen beschäftigt, die kürzlich ihren Lebenspartner verloren haben. Der Service sollte sie bei den Tätigkeiten unterstützen, die nach dem Tod eines Lebenspartners zu erledigen sind, wie z.B. Auflösen von Bankkonten, Abwicklung von Versicherungen, usw.. Der Service konzentrierte sich vor allem auf die Dinge, die bei Behörden zu erledigen sind und darauf, dass die Behörden einfühlsamer auf die Lebensumstände dieser Menschen reagieren.

 Er ging in seinem Vortrag auf die Schwierigkeiten ein, die sie in diesem Projekt hatten, eine kundenorientierte Denkweise in öffentliche Organisationen einzuführen:

The silo effect x3: Öffentliche Organisationen sind in strengen Silos organisiert. Um diesen Umstand zu begegnen, engagierten sie einen externen Moderator, welche den Prozess von außen moderiert. Dabei war eine Erfolgsfaktor die guten und schlechten Erlebnisse von Witwe(r)n zu sammeln und für die öffentlichen Auftraggeber anschaulich zu visualisieren. Die Ideen für die Lösung der gefundenen Pain Points wurden mittels Co-Creation-Workshops entwickelt.

The processes tell us to make big decisions when we know the least: Auch wenn die interne Prozesse von öffentlichen Auftraggebern erfordern, Entscheidungen ohne konkrete Erkenntnisse zu Kunden und deren Problemen zu treffen, sollte man sich nicht darauf einlassen. Um das zu erreichen, engagierten sie einen Vertriebsexperten, der sich darauf spezialisierte, eine alternative Vergehensweise an die Organisation zu „verkaufen“. Damit dies gelingen konnte, verwendeten sie vereinfachte Modelle für die Visualisierung der Vorgehensweise und verzichteten auf UX-spezifische Fachbegriffe. 

Digital is not enough: Die Pain Points von Menschen in dieser Lebenssituation lassen sich nicht alle auf digitalen Wegen lösen. Diese Zielgruppe ist heutzutage zumeist nicht vertraut mit digitalen Services. Daher versuchten sie in erster Linie so viel wie möglich zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen den öffentlichen Stellen so zu optimieren, dass Witwe/r mit weniger Ansprechpartner und Tätigkeiten konfrontiert werden.

Laws and regulations are in your way: Im Ideenfindungsprozess sollte das Finden der beste Lösung vor Verordnungen und Gesetzen stehen. Erst wenn man eine klare Vorstellung von der besten Lösung hat, sollte man sich mit der notwendigen Geduld damit beschäftigen diese Ideen mit den Verordnungen und Gesetzen in Einklang zu bringen.