Mein Fazit zur #muc17 in Regensburg

Die Mensch und Computer 2017 geht nun wieder zu Ende. 736 Teilnehmer aus Wirtschaft und Wissenschaft haben sich in diesem Jahr zum Erfahrungsaustausch zusammengefunden. Das Vortrags- und Workshopprogramm bot in diesem Jahr Licht und Schatten. Zu meinen absoluten Highlights gehörten neben der Keynote von Raúl Aguayo-Krauthausen die Vorträge von Martin Schrepp (SAP) zum UX KPI, von Herbert A. Meyer und Hias Wrba (artop) zu UX Thinking sowie von Olde Lorenzen-Schmidt (mind-centric experience) und Gundula Beier (Allianz Handwerker Services) zu Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement. Der Best Presentation Award der German UPA ging an Gerd Krämer von Siemens für seinen großartigen Praxisbericht über Co-Creation bei Medizingeräten „Co-Creation in internationalen Märkten – ein kollaborativer Ansatz.“ – Herzlichen Glückwunsch. 🙂

Besonders stolz war ich in diesem Jahr auf meinen Arbeitgeber DATEV eG, der die Mensch und Computer 2017 als Gold Sponsor unterstützt hat und vielen der DATEV-UX Designer die Teilnahme ermöglicht hat. Die Mensch und Computer lebt nämlich von den vielen interessanten und spannenden Gesprächen sowie Begegnungen in den Pausen und den offiziellen bzw. inoffiziellen Abendveranstaltungen.

Die Beiträge der Konferenz können wieder im Tagungsband in der Digital Library der GI nachgelesen werden. Die nächste Mensch und Computer findet vom 02.09.-05.09.2018 unter dem Motto „Interaktion verbindet alle“ in Dresden statt.

Designing for our next billion users OR a brief introduction to progressive web apps #muc17

Rachel Ilan Simpson (Google) schloss die Mensch und Computer mit einer Keynote in der sie darüber sprach, welche Aspekte bei der Gestaltung von digitalen Produkten für Entwicklungsländer zu beachten sind. Für Google nimmt diese Frage eine immer größere Bedeutung ein, weil sich die Wachstumsquellen des Internets von den Industrieländern in die Entwicklungsländer verlagern. Beispielsweise wächst das Internet in Indien mittlerweile deutlich schneller als in den USA. In Entwicklungsländern ist es häufig zu beobachten, dass die meisten Anwender als erstes und meist einziges digitales Gerät ein Smartphone verwenden. Die Datenverbindungen sind dabei in Entwicklungsländern zum größten Teil 2G und werden pro Megabyte bezahlt. Flatrates sind nicht weit verbreitet. Aus diesem Grund ist Sideloading auch der am häufigsten genutzte Weg, um an Apps und Content zu kommen. Dazukommt, dass die meisten Apps häufig in Englisch genutzt, obwohl die Nutzer nur wenig Englisch sprechen.

Dies stellt für klassische Softwarehersteller eine Herausforderung dar, da sie häufig in erster Linie für Desktop-PCs und Breitbandanbindungen entwickelt haben. Sie empfiehlt bei der Entwicklung von Anwendungen für Entwicklungsländer drei Aspekte zu berücksichtigen:

  • Cost: Daten sind teuer für Anwender in Entwicklungsländern
  • Connectivity: Datenverbindung sind langsam und instabil.
  • Complexity: Nutzer haben wenig Erfahrung in der Bedienung von digitalen Systemen und kennen die gängigen Bedienpatterns häufig nicht.

Zusammengefasst: Produkte für Entwicklungsländer müssen schnell, offline-freundlich und intutiv für Einsteiger sein. Als möglichen Lösungsweg stellte sie Progressive Web Apps vor. Progressive Web Apps kombinieren die Best Practices von Webseiten und nativen Apps so, dass Webanwendungen ähnliche gute User Experiences bieten können, wie nativ installierte Anwendungen. Sie müssen dafür aber nicht über einen Appstore installiert werden und verwenden nur sehr wenige Ressourcen des Endgerätes. Progressive Web Apps werden von Google vorangetrieben. Google stellt daher für die Entwicklung von Progressive Web Apps neben Leitlinien auch eine technologische Basis und Tools zur Verfügung. (Siehe „Your first Progressive Web App“)

Emerging markets are the next accessibility challenge.

UEQ: Bewertung der UX von Services & Bewertung von Akustik und Haptik #muc17

Im Young Professionals Track der Mensch und Computer wurden zwei interessante Paper zur Nutzung des UEQ im Umfeld von Konsumprodukten vorgestellt:

Services

Catherine Alberola (BSH) hat in ihrem Beitrag ihre Erkenntnisse bei der Verwendung des UEQ zur Bewertung von Dienstleistungen vorgestellt. Im Konkreten wurde ein Serviceangebot für Haushaltsgeräte via WhatsApp anhand von 2 Varianten untersucht (n=85). Über den Service können Kunden im Servicefall beispielsweise die Reparatur des Haushaltsgerätes abwickeln. Die Testpersonen nutzten im Test den Service unter künstlichen Bedingungen. Der Service wurde anhand von vorgefertigten Gesprächsverläufen evaluiert. Fazit in aller Kürze: In dem künstlichen Testsetting der Studie liefert der UEQ insgesamt keine validen Bewertungsergebnisse für Services. Insbesondere die Skalen „Originalität“ und „Durchschaubarkeit“ ergaben im Test keine belastbaren Erkenntnisse. Für eine Bewertung von Services muss der UEQ um spezifische Items ergänzt werden. Außerdem ist es ratsam die Bewertung nur unter realistischen bzw. realen Bedingungen durchzuführen.

Akustik und Haptik

Barbara Boos (BSH) ging in ihrem Beitrag auf die Bewertung von Akustik und Haptik mittels des UEQ ein. In ihrer Studie bezog sie blinde Frauen (n=6), Psychoakustiker (n=2) und UX-Designer (n=6) ein, um über 300 Eigenschaften zu sammeln mit denen Akustik (Betriebsgeräusche) und Haptik beschrieben werden können. Aus diesen Wörtern entwickelte sie entsprechende Itemlisten. Mit den Itemlisten wurde der UEQ erweitert und diese erweiterte Version mittels eines Online-Fragebogen (n=300) evaluiert. Fazit: Der UEQ kann mit Hilfe der zusätzlichen Items auch zur Bewertung von Akustik (Betriebsgeräusche) und Haptik eingesetzt werden. Es sind allerdings noch weitere Validierungen notwendig.

Complementing Journey Maps with Situational Frames to Create Actionable Design Spaces #muc17

Joerg Beringer (Splunk), Thomas Herrmann und Jan Nierhoff (Bochum University) stellten eine Methode vor, wie die Erkenntnisse, die in Customer Journey Maps erarbeitet und visualisiert wurden, in konkrete Anforderungen überführt werden können. Die Herausforderung dabei ist, dass bei der Überführung das große Bild nicht verloren geht.

Sie nennen das Verfahren „Situational Frame“. Ähnlich wie „Jobs to be done“ basiert das Verfahren darauf, das man sich auf Basis der Customer Journey Kernaufgaben und Situationen als Rahmen setzt und im Rahmen eines Workshops tiefer hinsichtlich Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekte analysiert. Der Workshop findet direkt im Anschluss an die Erstellung der Customer Journey statt. Für die Analyse modellieren sie das Zusammenspiel von Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekte. Sie verwenden dafür die Modellierungssprache SeeMe.

Der Clou ist, dass sich mit Hilfe der Modelle aus den unterschiedlichen Sichten von Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekten konkrete Anforderungen ableiten lassen. Dies erfolgt so, dass man sich beispielsweise alle Aktivitäten und Arbeitsobjekte der beteiligten Akteure anzeigen lässt und so erkennen kann, was ein Nutzer in der erstellten Customer Journey alles konkret tun muss. Auf dieser Basis können dann relativ einfach die konkreten Anforderungen und User Storys für die Entwicklung formuliert werden.

Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement #muc17

Olde Lorenzen-Schmidt (mind-centric experience) und Gundula Beier (Allianz Handwerker Services) berichteten über ein Praxisprojekt zur Entwicklung einer Customer Journey und deren Nutzung bei der Allianz Handwerker Services GmbH (AHS). Die AHS kümmert sich um die Behebung von Gebäudeschäden im Rahmen der Schadensregulierung der Allianz Versicherung. Der Service der AHS hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Schadensfall. Es ist eine Art „Rund um Sorglos“-Dienst, der die vielen Dienstleister und Maßnahmen zur Behebung eines Schadensfalls koordiniert. Daher ist es auch das zentrale Unternehmensziel des AHS die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Customer Journey ist in erster Linie ein strategisches Kommunikationsmittel, dass zum besseren Verständnis des Kundenerlebnisses dient.

In dem vorgestellten Prozess wurde eine Customer Journey Map visualisiert, um Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu finden. Die AHS nutzt den NPS, um Kundenzufriedenheit zu messen und damit das Unternehmen zu steuern.

Begonnen wurde das Projekt mit der Ermittlung der Innen-Perspektive auf das Kundenerlebnis mit Hilfe von Workshops mit Teilnehmern aus allen betroffenen Unternehmensbereichen der Allianz. Danach wurden Telefoninterviews und eine Handwerker-Befragung zur Ermittlung von ersten Annahmen zum Kundenerlebnis durchgeführt. Diese Annahmen wurden dann mit Hilfe von Tiefeninterviews ergründet. Interessanter Nebenaspekt: die Tiefeninterviews wurden im Stehen durchgeführt, damit sich die Kunden auf einem Zeitstrahl, der auf dem Boden aufgemalt war, durch ihren letzten Schadensfall bewegen und dadurch besser erinnern konnten. Die aufgezeichneten Erkenntnisse und einzelnen Customer Journeys aus den Interviews wurden dann mit Excel ausgewertet. Die Ergebnisse wurden auf einem 3,2 x 1,4 m großen Plakat grafisch aufbereitet. Zum Abschluss wurden in internen Workshops auf Basis der Customer Journey Map die Maßnahmen(-pakete) entwickelt, die die Kundenzufriedenheit und damit den NPS steigern.

Disability Mainstreaming #muc17

Der zweite Konferenztag der Mensch und Computer beginnt mit einer inspirierenden Keynote von Raúl Aguayo-Krauthausen (Sozialhelden) über Innovationen, UX und Inklusion mit vielen interessanten Denkanstößen:

Der größter Erfinder ist immer der Anwender selbst. – Raúl Krauthausen

Es genügt nicht eine Idee zu haben. Man muss sie auch umsetzen wollen. – Raúl Krauthausen

Ein Sportler weiß, warum er verloren, aber nicht warum er gewonnen hat. Man lernt aus Niederlagen mehr als aus Siegen. – Raúl Krauthausen

Der Vortrag ist sehr sehenswert und auf youtube verfügbar:

Instant Usability Report: Nutzertests mit Ergebnisdoku in 8 Stunden #muc17

Ron Reckin (TU Berlin) berichtete über einen Ansatz für Usability Testing mit dem innerhalb von einem Arbeitstag Produkte mit Nutzern evaluiert, die Tests ausgewertet und die Ergebnisse an ein agiles Projektteam übergeben werden können. Der Ansatz richtet sich an agile Teams, die am Ende von Sprints testen wollen.

Der Ansatz basiert auf einem klassischen Remote Usability-Testverfahren mit Interviewer, Testperson und Protokollant. Der Testgegenstand wird über eine Online-Meeting-Software an die Testperson übertragen. Als Beobachter nehmen min. der/die Produktverantwortliche teil. Es wird an dem Tag mit 4 Testpersonen in je 30 min getestet.

Die Sammlung der beobachteten Probleme und Erkenntnisse erfolgt mit Hilfe von Klebezetteln, die auf Screenshots von der Anwendung an die Stelle geklebt werden, an der das Problem aufgetreten ist. Die Klebezettel sind farbig nach Art der Erkenntnis codiert, damit die Auswertung schneller erfolgen kann. Nach jeder Session erfolgt eine kurze Zwischenauswertung durch den Testleiter. Am Ende werden die gefundenen Problemstellung und Erkenntnisse nach Schweregrad und Relevanz sortiert.

Für den Report wird jedes Problem auf ein Blatt geschrieben, mit einem entsprechenden Foto des Screenshots sowie des Klebezettels ergänzt und danach zu einem Report zusammengestellt. Aus den einzelnen Blättern können dann Tickets für die Aufgaben-/Anforderungsverwaltung der Softwareentwicklung erstellt werden.