Complementing Journey Maps with Situational Frames to Create Actionable Design Spaces #muc17

Joerg Beringer (Splunk), Thomas Herrmann und Jan Nierhoff (Bochum University) stellten eine Methode vor, wie die Erkenntnisse, die in Customer Journey Maps erarbeitet und visualisiert wurden, in konkrete Anforderungen überführt werden können. Die Herausforderung dabei ist, dass bei der Überführung das große Bild nicht verloren geht.

Sie nennen das Verfahren „Situational Frame“. Ähnlich wie „Jobs to be done“ basiert das Verfahren darauf, das man sich auf Basis der Customer Journey Kernaufgaben und Situationen als Rahmen setzt und im Rahmen eines Workshops tiefer hinsichtlich Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekte analysiert. Der Workshop findet direkt im Anschluss an die Erstellung der Customer Journey statt. Für die Analyse modellieren sie das Zusammenspiel von Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekte. Sie verwenden dafür die Modellierungssprache SeeMe.

Der Clou ist, dass sich mit Hilfe der Modelle aus den unterschiedlichen Sichten von Akteuren, Aktivitäten und Arbeitsobjekten konkrete Anforderungen ableiten lassen. Dies erfolgt so, dass man sich beispielsweise alle Aktivitäten und Arbeitsobjekte der beteiligten Akteure anzeigen lässt und so erkennen kann, was ein Nutzer in der erstellten Customer Journey alles konkret tun muss. Auf dieser Basis können dann relativ einfach die konkreten Anforderungen und User Storys für die Entwicklung formuliert werden.

Full Stack Customer Journey Mapping für das digitale Schadenmanagement #muc17

Olde Lorenzen-Schmidt (mind-centric experience) und Gundula Beier (Allianz Handwerker Services) berichteten über ein Praxisprojekt zur Entwicklung einer Customer Journey und deren Nutzung bei der Allianz Handwerker Services GmbH (AHS). Die AHS kümmert sich um die Behebung von Gebäudeschäden im Rahmen der Schadensregulierung der Allianz Versicherung. Der Service der AHS hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im Schadensfall. Es ist eine Art „Rund um Sorglos“-Dienst, der die vielen Dienstleister und Maßnahmen zur Behebung eines Schadensfalls koordiniert. Daher ist es auch das zentrale Unternehmensziel des AHS die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Customer Journey ist in erster Linie ein strategisches Kommunikationsmittel, dass zum besseren Verständnis des Kundenerlebnisses dient.

In dem vorgestellten Prozess wurde eine Customer Journey Map visualisiert, um Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu finden. Die AHS nutzt den NPS, um Kundenzufriedenheit zu messen und damit das Unternehmen zu steuern.

Begonnen wurde das Projekt mit der Ermittlung der Innen-Perspektive auf das Kundenerlebnis mit Hilfe von Workshops mit Teilnehmern aus allen betroffenen Unternehmensbereichen der Allianz. Danach wurden Telefoninterviews und eine Handwerker-Befragung zur Ermittlung von ersten Annahmen zum Kundenerlebnis durchgeführt. Diese Annahmen wurden dann mit Hilfe von Tiefeninterviews ergründet. Interessanter Nebenaspekt: die Tiefeninterviews wurden im Stehen durchgeführt, damit sich die Kunden auf einem Zeitstrahl, der auf dem Boden aufgemalt war, durch ihren letzten Schadensfall bewegen und dadurch besser erinnern konnten. Die aufgezeichneten Erkenntnisse und einzelnen Customer Journeys aus den Interviews wurden dann mit Excel ausgewertet. Die Ergebnisse wurden auf einem 3,2 x 1,4 m großen Plakat grafisch aufbereitet. Zum Abschluss wurden in internen Workshops auf Basis der Customer Journey Map die Maßnahmen(-pakete) entwickelt, die die Kundenzufriedenheit und damit den NPS steigern.

Disability Mainstreaming #muc17

Der zweite Konferenztag der Mensch und Computer beginnt mit einer inspirierenden Keynote von Raúl Aguayo-Krauthausen (Sozialhelden) über Innovationen, UX und Inklusion mit vielen interessanten Denkanstößen:

Der größter Erfinder ist immer der Anwender selbst. – Raúl Krauthausen

Es genügt nicht eine Idee zu haben. Man muss sie auch umsetzen wollen. – Raúl Krauthausen

Ein Sportler weiß, warum er verloren, aber nicht warum er gewonnen hat. Man lernt aus Niederlagen mehr als aus Siegen. – Raúl Krauthausen

Der Vortrag ist sehr sehenswert und auf youtube verfügbar:

Instant Usability Report: Nutzertests mit Ergebnisdoku in 8 Stunden #muc17

Ron Reckin (TU Berlin) berichtete über einen Ansatz für Usability Testing mit dem innerhalb von einem Arbeitstag Produkte mit Nutzern evaluiert, die Tests ausgewertet und die Ergebnisse an ein agiles Projektteam übergeben werden können. Der Ansatz richtet sich an agile Teams, die am Ende von Sprints testen wollen.

Der Ansatz basiert auf einem klassischen Remote Usability-Testverfahren mit Interviewer, Testperson und Protokollant. Der Testgegenstand wird über eine Online-Meeting-Software an die Testperson übertragen. Als Beobachter nehmen min. der/die Produktverantwortliche teil. Es wird an dem Tag mit 4 Testpersonen in je 30 min getestet.

Die Sammlung der beobachteten Probleme und Erkenntnisse erfolgt mit Hilfe von Klebezetteln, die auf Screenshots von der Anwendung an die Stelle geklebt werden, an der das Problem aufgetreten ist. Die Klebezettel sind farbig nach Art der Erkenntnis codiert, damit die Auswertung schneller erfolgen kann. Nach jeder Session erfolgt eine kurze Zwischenauswertung durch den Testleiter. Am Ende werden die gefundenen Problemstellung und Erkenntnisse nach Schweregrad und Relevanz sortiert.

Für den Report wird jedes Problem auf ein Blatt geschrieben, mit einem entsprechenden Foto des Screenshots sowie des Klebezettels ergänzt und danach zu einem Report zusammengestellt. Aus den einzelnen Blättern können dann Tickets für die Aufgaben-/Anforderungsverwaltung der Softwareentwicklung erstellt werden.

Die UX KPI – Wunsch und Wirklichkeit #muc17

Martin Schrepp (SAP) stellte in seinem Beitrag einen Ansatz vor, wie man auf Basis des UEQ (User Experience Questionnaire) eine sinnvolle und gut interpretierbare UX-Kennzahl berechnen kann.

The User Experience Questionnaire (UEQ) allows a quick assessment of the user experience of interactive products. The format of the questionnaire supports users to immediately express feelings, impressions, and attitudes that arise when they use a product. The scales of the questionnaire cover a comprehensive impression of user experience, i.e. measure both classical usability aspects (efficiency, perspicuity, dependability) and user experience aspects (originality, stimulation).

Es gibt schon lange den Wunsch einen KPI für den UEQ zur Verfügung zu stellen. Ein KPI für UX könnte es Managementteams, die auf Basis von Kennzahlen (z.B. NPS, Mitarbeiterzufriedenheit, Gewinn, …) führen, erleichtern die Ergebnisse aus UEQ-Bewertungen in ihre Entscheidungen einzubeziehen.

Der Ansatz basiert darauf, dass die 6 Aspekte / Skalenwerte des UEQ durch die Befragten nicht nur bewertet, sondern zusätzlich durch 6 Zusatzfragen gewichtet werden. Dadurch kann pro Teilnehmer die relative Wichtigkeit der Skalenwerte ermittelt und ein gewichteter Mittelwert für alle Skalenwerte als KPI berechnet werden.

Selbstverständlich wurde dieser Ansatz dahingehend überprüft, ob die Gewichtung durch Teilnehmer belastbare Ergebnisse erzeugt. Dies wurde mit einer Validierungsstudie (n=52) belegt.

Ich freue mich darauf den KPI für unsere UEQ-Studien bei DATEV auszuprobieren.

Immer besser – Perspektivenwechsel mit Tradition #muc17

Tim Schneidermeier (USEEDS), Jennifer Keisker (Miele) und Martin Proft (USEEDS) zeigten am Fallbeispiel „Miele“ wie Traditionsunternehmen in sich ständig ändernden Märkten und bei sich ändernden Kundenerwartungen trotz ihrer Größe und Reife immer einen Schritt „voraus bleiben“ können.

Etablierten Unternehmen, denen es richtig gut geht, tendieren dazu, durch das Festhalten an Bestehendem den Grundstein für Ihren Untergang zu legen. Miele gehört zu den etablierten Unternehmen, denen es richtig gut geht. Damit das so bleibt, will sich Miele zukünftig durch einen Innovationsprozess und Leuchtturmprojekte beweglich halten. Der Innovationsprozess basiert auf dem Design Thinking-Ansatz und wird durch die Designer von Miele getrieben. Designer bei Miele gestalten ganzheitlich die Customer Experience – von der Kaufentscheidung über die Produktnutzung bis zur Verschrottung. Der Innovationsprozess wird aktuell innerhalb von Miele über Schulungen platziert. Leuchtturmprojekte zeigen innovative Lösungsideen. Die Leuchttürme entstehen beispielsweise in dreiwöchigen Designsprints und werden bei Miele über Präsentationen und Hausmessen kommuniziert.

In der Zukunft ankommen – die nächste Generation von User Research #muc17

Theo Held, Clarissa Götz und Ramona Winkler (SAP) stellten in ihrem Beitrag u.a. die Methode „Zukunftswerkstatt“ am Beispiel eines persönlichen digitalen Assistenten vor. Die Methode „Zukunftswerkstatt“ dient der Generierung von Lösungsideen für gesellschaftliche Probleme. Die Methode wurde in den 1960er Jahren von Robert Jungk, Rüdiger Lutz und Norbert R. Müllert entwickelt und z.B. für die Stadtplanung eingesetzt.

Die Methode besteht aus drei Phasen „Kritik“, „Fantasie“ und „Verwirklichung“. In der „Kritik“-Phase werden Kritikpunkte zu einem gewählten Thema gesammelt. In der „Fantasie“-Phase werden Ideen für die fantasievolle Umgestaltung der Gegenwart entwickelt. Kritik ist in dieser Phase nicht erlaubt. In der „Verwirklichungsphase“ wird dann der Realitätscheck unter dem Einbezug von Experten gemacht.

Die „Zukunftswerkstatt“ bietet einen groben Rahmen für die Ideenentwicklung und basiert auf einer ähnlichen Mechanik, wie andere Kreativitätstechniken. Die Methode ist in bestimmten Kreisen so etabliert, dass sich seit 1987 Moderatoren der Zukunftswerkstätten in Selbstorganisation an wechselnden Orten jährlich treffen.