Lessons Learned from Scaling Design at Atlassian … über die Wichtigkeit von Kennzahlen #leadingdesign

Alastair Simpson beschrieb seine Erfahrungen, die er im Rahmen des Veränderungsprozess von Atlassion von einem technologiezentrierten Unternehmen hin zu einer „Experience Led Companies“ gemacht hat.

Atlassian hat in den letzten Jahren seine Designorganisation ausgebaut. 2012 hatte Atlassian 6 Designer. 2017 waren es 135. Dieses Jahr werden es über 200 sein. Atlassian insgesamt hat ca. 2.300 Mitarbeiter.

Interessant fand ich in seinem Vortrag, welchen großen Einfluss die Messung des Erlebnisses auf den Veränderungsprozess bei Atlassian hatte. Getreu dem Motto „Was Du messen kannst, kannst Du auch verändern.“ – nutzte Atlassian zuerst den NPS, um ein breites und repräsentatives Feedback von den Kunden zu sammeln. Dieses Feedback wurde dann auf verschiedenen Wegen ins Unternehmen getragen. Beispielsweise erhielten Mitarbeiter eine zeitlang jeden Montag eine Mail mit zufälligen Zitaten von Kunden.

Mittlerweile nutzen sie den NPS nicht mehr, da es die Erhebung das Nutzungserlebnis eher negativ beeinflusst und der NPS im Unternehmen nicht akzeptiert ist. Sie experimentierten viel mit unterschiedlichen Metriken. Aktuell nutzen unterschiedliche „minimal-invasive“ Metriken, wie z.B. HaTS, oder Five-Star-Ratings, um in Echtzeit Feedback von ihren Kunden einzusammeln und das Erlebnis zu messen, was sie ausliefern. Er sieht Designmanager in der Verantwortung sich solche Kennzahlen zu schaffen und zu nutzen die Organisation zu verändern.

Auch Atlassian scheint im Rahmen des Veränderungsprozesses die Marke als Leitbild für das Produktdesign zu nutzen. Leider ging er hierzu nicht ins Detail.

We are no longer just design leaders. We are accountable for business outcomes. Embrace it. It is worth it. – Alastair Simpson