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Never change a running user interface – Designveränderungen bei bestehenden Produkten

Ich hatte kürzlich ein aufschlussreiches Gespräch mit einem sehr erfahrenen und erfolgreichen Manager. Er vertrat die Auffassung, dass man bestehende Business-Software in ihrem Produktlebenszyklus – insbesondere in der Wartungsphase – nicht verändern sollte. Notwendige Veränderungen sowie Neuerungen sollten in einem neuen Produkt angeboten werden. Zu Begründung führte er folgendes Beispiel an:

Stellen Sie sich mal vor, ich hätte eine Autowerkstatt und Sie hätten ihr Auto bei mir in die Wartung gegeben. Weil ich ja für meine Kunden vorausdenke und weil viele Kunden anfängliche Probleme mit dem Blinker haben, habe ich ein neues Konzept für die Blinker entworfen. Es ist hocheffizient und intuitiv, da die Blinker-Schalter direkt am Lenkrad angebracht sind. So kann man einfach mit dem linken Daumen den linken Blinker und mit dem rechten Daumen den rechten Blinker einschalten. Die Einarbeitungszeit ist sehr kurz – das habe ich natürlich quantitativ gemessen. Kurzum das Konzept ist einfach und logisch. Ich bin von diesem Konzept so überzeugt, dass ich ihren Blinkerhebel ausbaue und ihn durch meine neue Schalter am Lenkrad ersetze.

Sie holen dann ihr Auto ab. Zur Sicherheit habe ich Ihnen einen roten Zettel an die Rechnung geheftet, der auf die Änderung hinweist. Aber den haben sie trotz oder wegen seiner Farbe übersehen. Sie fahren also los. Dann kommen Sie an eine Kreuzung. Was glauben Sie was passiert? Wie gewohnt, greifen Sie nach ihrem alten Blinkerhebel und sind erst verwundert und dann verärgert, dass der nicht mehr da ist.

Seine Schlussfolgerung aus diesem Beispiel hat mich nachdenklich gemacht. Die digitale Welt zeichnet sich doch gerade dadurch aus, dass die Dinge kontinuierlich besser werden. Sollte man ausgerechnet bei Business-Software auf die Optimierung von Bedienabläufen oder Interaktionsprozessen verzichten, wenn sich die Bestandsanwender erstmal daran gewöhnt haben, und eine parallele Neuentwicklung vorziehen? Kann man sich als Unternehmen nicht vor Fehlschlägen bei der Weiterentwicklung schützen, indem man Anwender bei derartigen Veränderungen frühzeitig einbezieht und mit ihnen gemeinsam die Veränderung mittels Human Centered Design (HCD)-Maßnahmen, wie z.B. Usability Tests, evaluiert?

In der Tat habe ich es schon ab und zu erlebt, dass die Absicherung von gestalterischen Veränderungen mittels HCD-Maßnahmen nicht so gut funktionierte, wie ich das erwartet hätte. Insbesondere dann, wenn die Anwender schon lange, regelmäßig und intensiv mit dem Produkt gearbeitet haben und sich das Produkt seit langer Zeit nicht mehr verändert hat.

Der Grund dafür liegt vermutlich darin: Bei der Evaluation im Rahmen des Human Centered Design-Prozesses wird in der Regel auf Testpersonen gesetzt, die sich freiwillig in eine Testsituation begeben. Diese Testpersonen sind allein schon wegen der besonderen Testsituation besser auf Veränderungen eingestellt, als dies in der Realität der Fall wäre. In der Realität käme die Veränderung viel überraschender und wäre deutlich kritischer, weil sie auch negative Konsequenzen, wie Lernaufwand und steigende Fehlerraten, bedeuten kann.

Die Erkenntnisse aus der Evaluation von Designveränderungen sind also nur bedingt auf reale Situationen übertragbar, in denen trainierte Anwender mit der gestalterischen Veränderung konfroniert werden. Erschwerend kann dann hinzukommen, dass der bisherige komplizierte Ablauf von einem trainierten Anwender sogar als effizient erlebt wurde. Oder es kann passieren, dass trainierte Anwender mit einem komplizierten System anfänglich schneller arbeiten, als ungeübte Anwender mit der optimierten Version des Systems. Manchmal sind komplexe Abläufe aber auch einfach eine Daseinsberechtigung für einzelne Anwender, weil sie die Einzigen sind, die diese bedienen können. Uns muss einfach bewusst sein, dass wir durch gravierende Designveränderungen Experten mitunter zu Anfängern machen. Dies kann dann im schlimmsten Fall dazu führen, dass eine Designveränderung, die im Usability Labor noch mit Bravour bestanden hat, in der Praxis plötzlich vom Markt kritisiert bzw. abgelehnt wird. Nicht etwa weil die gestalterische Veränderung per se schlecht ist, sondern weil übersehen wurde, dass die gestalterische Veränderung auch eine Veränderung von trainierten Verhaltensweisen bewirkt hat.

Die Optimierung von User Interfaces und Bedienabläufen ist in diesem Fall nicht nur ein Designprojekt. Sie wird viel mehr zu einem Veränderungsprojekt. Es gilt nicht nur das User Interface so zu optimieren, dass neue und ungeübte Anwender besser damit arbeiten können. Ebenso wichtig ist es, trainierte bzw. konditionierten Anwendern dabei zu helfen, ihre eingeübten Verhaltensweisen anzupassen, ohne das Gefühl aufkommen zu lassen, ihnen würde die Veränderung aufgezwungen werden.

„We believe that initiating and sustaining new attitudes or behaviors or modifying old ones is difficult, whereas much of the popular literature seems to imply that change is easy. (…) We believe that people need to take the first step. Change should not be forced on them.“ – aus Slow Change Interaction Design

Mein Schlussfolgerung auf das obengenannte Beispiel fällt daher etwas differenzierter aus. Stillstand ist in der digitalen Welt keine gute Überlebensstrategie. Um die notwendige Weiterentwicklung der Oberflächengestaltung von bestehenden Produkten erfolgreich zu meistern, ist es notwendig im Human Centered Design-Prozess auch den Konditionierungs- bzw. Trainingsgrad der Anwender zu berücksichtigen. Der Konditionierungsgrad der Anwender ergibt sich für mich aus der prozentualen Anzahl der Anwender, die die zu verändernde Bedienoberfläche im Arbeitsalltag häufig und wiederholt sowie schon seit längerer Zeit nutzen. Verstärkt wird der Konditionierungsgrad der Anwender durch den erbrachten Einarbeitungsaufwand bzw. die Komplexität der Bedienoberfläche sowie die Zeitdauer, in der sich die Bedienoberfläche nicht verändert hat.

Je trainierter bzw. konditinierter die Anwender sind, umso mehr gehören auch Kommunikationskonzepte für die Einführung der Veränderung sowie Strategien zur Verhaltensveränderung zu den Aufgaben des Redesign-Projektes. Die Kommunikation der Veränderung sollte dabei sowohl innerhalb als auch außerhalb des Produktes erfolgen. Je höher der Trainingsgrad, umso mehr Abstand sollte man von einer gut gemeinten Radikalkur in der Oberflächengestaltung nehmen und über eine Strategie der kleinen Schritte bzw. Slow Change Interaction Design oder einen Parallelbetrieb von alter und neuer Version nachdenken.

Immer dann, wenn wir bestehende Produkte mit einer hohen Anzahl an trainierten Anwendern redesignen, müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass dieses Vorhaben zu den größten Herausforderungen für UX Designer zählt. Große Veränderungen lassen sich oft nicht einfach direkt durchsetzen – auch wenn sie nach objektiven Kriterien effizienter, schöner, besser, usw. sind. Bestes Beispiel dafür ist Windows 8: schöner, besser, moderner – und trotzdem kommt es im Markt nicht so an, wie es müsste. Um große Veränderungen zu erreichen, ist es sinnvoll zuerst eine Kultur der Veränderungsbereitschaft zu schaffen und Redesign-Projekte wie Change Management-Projekt zu organisieren (Ihr wisst schon: Schock/Auslöser, Verneinung/Ablehnung, Einsicht/Akzeptanz, Befähigen/Ausprobieren, Erkenntnis). Um in der digitalen Welt schnell auf Trends reagieren zu können, ist es nicht nur notwendig auf eine agile Organisation und Human-Centered-Design zu setzen. Es ist ebenso notwendig sich von langfristiger Stabilität an der Bedienoberfläche zu verabschieden und Anwender durch regelmäßige kleine „schmerzfreie*“ Veränderungen veränderungsbereit zu machen bzw. zu halten.

* schmerzfrei = keine Effizienzeinbußen, sehr geringer Lernaufwand

Gute Gestaltung von Software-Bedienoberflächen

Vor kurzem habe ich für einen Vortrag Beispiele für deutsche Business-Software gesucht, deren Bedienoberflächen auf dem gestalterischen Niveau von Apple, Google, Microsoft und Co. sind. Ich hab ziemlich viele Softwareprodukte angeschaut und nur sehr wenige gut gestaltete gefunden.
Das hat mich sehr verwundert. Die deutsche Softwareentwicklung ist schließlich ein erwachsenes Fachgebiet auf dem viele fähige Leute arbeiten.
Da stellt sich für mich die Frage warum das so ist und wie sich eine bessere Gestaltung von Business-Software erreichen lässt? Am Ende wollen doch auch die Entwickler von Business-Software erreichen, dass ihre Anwendern sagen: „Die Software ist aber wirklich schön, die will ich haben.“

Gestalterische Qualität von Bedienoberflächen

Was bedeutet schöne bzw. gute Gestaltung in Bezug auf Software-Bedienoberflächen eigentlich? Zur Veranschaulichung verwende ich ein Modell, was u.a. auf den Arbeiten von Hassenzahl, Held, Laugwitz, Norman und Schrepp basiert.
Hierbei ist die Grundannahme, dass eine Bedienoberfläche dann attraktiv ist, wenn sie von ihren Anwendern als angenehm und vorteilhaft erlebt wird bzw. auf ihre Anwender anziehend wirkt. Oder anders gesagt, wenn die Bedienoberfläche beim Anwender eine gute User Experience bewirkt.
Bei der Bewertung der Attraktivität eines Produktes bzw. dessen Bedienoberfläche spielen folgende Kriterien eine wichtige Rolle:
Hedonische Kriterien
* Ästhetik: Spricht die Oberflächengestaltung die „Geschmacksnerven“ der Anwender an?
* Motivation: Wirkt sie interessant bzw. motivierend?
* Originalität: Wirkt die Oberfläche modern bzw. innovativ?
Pragmatische Kriterien
* Aktualität: Vermittelt sie dem Anwender das Gefühl aktuell zu sein, d.h. aktuellen Gesetzgebungen und Regeln zu entsprechen? (Ist besonders bei Business-Software wichtig.)
* Zuverlässigkeit: Ist das Produkt zuverlässig?
* Verständlichkeit: Ist die Bedienoberfläche, das Funktionsmodell, usw. für den Anwender transparent und verständlich?
* Effizienz: Können Arbeitsaufgaben mit dem Produkt effizient bearbeitet werden? Unter diesen Aspekt fällt auch die wahrgenommene Performance eines Produktes.


Screenshot: Konzept von Attraktivität

Nun ist es nicht so, dass alle Kriterien zum größtmöglichen Grad erfüllt sein müssen. Es genügt, wenn alle Kriterien zur Zufriedenheit der Anwender erfüllt sind, damit eine Bedienoberfläche bzw. ein Produkt als angenehm bzw. vorteilhaft bewertet wird. Beispielsweise sollte eine Business-Software hinsichtlich der Effizienz glänzen und kann leichte Abstriche bei der Originalität machen. Ein MP3-Player kann in Sachen Effizienz leichte Abstriche machen, sollte aber das Kriterium „Ästhetik“ zu 100% erfüllen.

Einflussfaktoren auf gute Gestaltung

Klassische Softwareentwicklung fokussierte in erster Linie auf die pragmatischen Aspekte einer Business-Software, wie z.B. Zuverlässigkeit, Aktualität und Effizienz (techn. Performance). Diese pragmatische Ausrichtung fand sich bisher in allen Facetten der Softwareentwicklung – von der Ausbildung über die Entwicklungswerkzeuge bis hin zu den Strukturen in softwareentwickelnden Unternehmen. Die daraus resultierende Oberflächengestaltung bezeichne ich gern als „entwicklerorientiertes Design“.
Durch den Wettbewerbsdruck und die Erfolge von Apple hat sich in den letzten Jahren zwar der entwicklerorientierte Ansatz durch Usability-Aspekte, wie z.B. Verständlichkeit und Effizienz (Bedieneffizienz), zu einem anwenderorientierten Ansatz erweitert. Aber auch dieser anwenderorientierte Ansatz konzentriert sich häufig noch zu sehr auf die pragmatischen Aspekte.
Aus meiner Sicht ist dieser pragmatische Fokus der Softwareentwicklung einer der Hauptgründe dafür, dass es wenig Business-Software gibt, die von ihren Anwendern als „attraktiv“ oder „schön“ bewertet werden kann. Es werden oft nicht alle Aspekte der User Experience ganzheitlich bei der Gestaltung von Bedienoberflächen berücksichtigt. Don Norman fasst die Wichtigkeit des ganzheitlichen Ansatzes treffend zusammen:

„A product has to be balanced, it should provide value, fullfill the needs of the users, and make good business sense. But if it doesn’t feel right who cares if it works? We need both pleasure and function. Beauty and Usability.“ (Norman)

Erfreulicherweise wächst das Verständnis für die ganzheitliche Herangehensweise auch in der Softwareentwicklung beständig. In absehbarer Zeit wird auch bei der Entwicklung von Business-Software die ganzheitliche User Experience, d.h. die Berücksichtigung von pragmatischen und hedonischen Aspekten, eine bedeutende Rolle spielen.
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass es nicht einfach ist den ganzheitlichen Ansatz in softwareentwicklenden Unternehmen zu etablieren und eine höhere gestalterische Qualität zu erreichen. Um eine höhere gestalterische Qualität zu erreichen, sind folgende Erfolgskriterien entscheidend:
* Arbeitsteilung zwischen Designer und Entwickler,
* Mehr Zeit für Ideenfindung,
* Keine demokratischen Designentscheidungen,
* Designprinzipien als Orientierung,
* Sinnvoller Grad an Anwenderorientierung,
* Konzentration auf das Wesentliche

Arbeitsteilung zwischen Design und Entwicklung
Durch die starke pragmatische Ausrichtung der Software-Entwicklung gibt es bis heute wenige Gestalter im Umfeld von Business-Software. Gestalterische Fähigkeiten müssen Software-Unternehmen daher oft teuer von externen Designagenturen einkaufen. Wenn man bedenkt, dass ein guter externer Designer mit einem Tagessatz von 600 bis 1200 EUR zu Buche schlägt, ist verständlich, dass sich die Auslagerung von Designaufgaben stark in Grenzen hält. Weiterhin ist Business-Software in der Regel sehr komplex, was es ziemlich ineffizient macht kleiner bis mittlere gestalterische Aufgaben auszulagern. Erfahrungsgemäß muss ca. 25 bis 30% des Designbudgets für Einarbeitung und Kommunikation aufgewendet werden. In Ermangelung interner Designer müssen Software-Unternehmen daher insbesondere für alltägliche Gestaltungsaufgaben nach dem Prinzip verfahren:

Everyone is a designer.

Nun kann zwar jeder irgendwie eine Bedienoberfläche umsetzen. Aber ob diese dann auch wirklich attraktiv gestaltet ist, d.h. für die adressierten Anwender beispielsweise verständlich, ästhetisch bzw. motivierend ist, hängt stark vom gestalterischen Talent und dem Wissen über anwenderorientierte Gestaltung ab.

Jeder ist ein Gestalter. Nur ist nicht jeder Gestalter ein guter Gestalter.

Im Sinne einer guten Oberflächengestaltung, sollten Designer einen festen Platz in der Softwareentwicklung erhalten. Die Arbeitsteilung zwischen Softwareentwickler und Designer sollte dabei so gestaltet sein, dass sich jeder auf die Dinge konzentrieren kann, die er/sie am besten kann. Sprich fachliche Software-Entwickler erarbeiten das fachliche Konzept, technische Software-Entwickler kümmern sich um die technischen Aspekte, wie z.B. die Businesslogik, und Designer übernehmen die gestalterische Umsetzung der Bedienoberfläche.
Um eine möglichst effiziente Zusammenarbeit zu erreichen, müssen sich die Gestaltungswerkzeuge gut in den Softwareentwicklungsprozess integrieren. Der Entwickler sollte mit den Arbeitsergebnissen des Gestalters weiterarbeiten können, ohne sie beispielsweise erst von einem Bild in richtige Software übersetzen zu müssen. Und natürlich sollte auch der Gestalter mit den Arbeitsergebnissen des Entwicklers weiterarbeiten können.
Neben den prozessualen und technischen Herausforderungen gibt es bei der Integration von Designern noch eine menschliche. Das Gestalten von Bedienoberflächen ist nämlich auch für den ein oder anderen „weniger Designbegabten“ eine liebgewonnene Tätigkeit. Hier gilt es Akzeptanz für die neue Arbeitsteilung zu schaffen und Perspektiven für die persönliche Weiterentwicklung unter den neuen Rahmenbedingungen aufzuzeigen.

Mehr Zeit für Ideenfindung
Mir ist bei vielen Business-Softwareprodukten ein Zusammenhang zwischen der Oberflächengestaltung und der verwendeten Entwicklungsumgebung aufgefallen. Anfangs ging ich davon aus, dass die Entwicklungsumgebung einen direkten Einfluss auf die Oberflächengestaltung von Business-Software hat. Bei einigen Softwareprodukten kann man nämlich nach einem kurzen Blick auf die Oberfläche ziemlich genau sagen mit welchem Werkzeug sie erstellt wurden.
Betrachtet man in diesem Zusammenhang die Projektplanung wird schnell klar, dass der Zusammenhang zwischen Gestaltung und Werkzeug nicht direkt ist. Er ist abhängig von der Zeit, die für das Auffinden und Ausprobieren von unterschiedlichen Gestaltungslösungen zur Verfügung steht. Je weniger Zeit zur Ideenfindung zur Verfügung steht um so mehr neigt ein Entwicklungsteam bekannte Lösungen für Bedienoberflächen zu kopieren. Da sie dabei in erster Linie auf persönliche Erfahrungen zurückgreifen, werden dann die Bedienoberflächen der Entwicklungsumgebung kopiert.
Um zu guten gestalterischen Lösungen zu kommen, ist es notwendig bei der Planung von Software-Projekten eine ausreichend lange Phase zur Ideenfindung (ideation phase) zu berücksichtigen.

Keine demokratischen Designentscheidungen
Mit der zunehmenden Bedeutung der hedonischen Aspekte für die Gestaltung von Bedienoberflächen geht auch eine zunehmende Unsicherheit hinsichtlich Entscheidungen zur Oberflächengestaltung einher.

„People are not equally sensitive to aesthetics, and obviously have different tastes.“ (Hassenzahl)

Jeder kann irgendwie beim Thema Gestaltung mitreden, aber was wirklich im Sinne der Anwender gut gestaltet ist, können nur wenige wirklich zuverlässig beurteilen. Das erklärt wahrscheinlich auch, warum über Gestaltung häufig in demokratischer Weise abgestimmt wird oder die Entscheidung hinsichtlich der Gestaltung dem Management übertragen wird. Das Resultat sind oft mehrheitsfähige Kompromisslösungen, die auf den internen „Geschmack“ des Entwicklungsteams bzw. Entwicklungsunternehmens ausgerichtet ist.

Demokratische Designentscheidungen führen meist zu mittelmäßiger Oberflächengestaltung.

Der Vorteil bei diesem Verfahren ist, dass es beim Misserfolg, d.h. wenn die Anwender die Software nicht mögen bzw. nicht damit zurechtkommen, keinen Schuldigen gibt. Der Nachteil ist, dass es sehr langsam ist und eine hohe Fehlerquote in sich birgt.
Meiner Meinung nach kommt man auf zwei Wegen zu guten Gestaltungsentscheidungen:
Der visionäre Lenker
Es gibt einen gestalterischen Vordenker bzw. visionären Lenker, der die Gestaltung steuert und Designentscheidungen eigenverantwortlich trifft – eine Art Creative Director. Voraussetzung hierfür ist, dass diese Person über ein sehr gutes gestalterisches Einschätzungsvermögen sowie ein untrügliches Gespür für die Anwender und für den Markt verfügt. Dieses Vorgehen ist für Unternehmen sehr riskant, da es eine Einzelperson mit viel Entscheidungsmacht ausstatten muss und sich stark an diese binden muss. Dieses Vorgehen findet sich nach meiner Erfahrung häufig in Werbe- bzw. Gestaltungsagenturen und in der Automobilindustrie.
Der Anwender als Entscheider
Zu Beginn werden mehrere Ideen für die Oberflächengestaltung entwickelt und die Vielversprechendsten werden ausgearbeitet. Die Entscheidung, welche Gestaltung letztendlich im finalen Produkt eingesetzt wird, wird durch die Beobachtung und Befragung von Anwendern herbeigeführt. Führt eine Oberflächengestaltung zum gewünschten Verhalten und zu einer guten Bewertung, dann ist es eine gute Oberflächengestaltung. Methodisch können dazu beispielsweise User Experience Tests, Feldstudien und A/B-Testings eingesetzt werden. Dieses Vorgehen findet sich nach meiner Erfahrung häufig im Bereich eCommerce und Internetanwendungen.
Auf welche Akzeptanzschwierigkeiten letzterer Ansatz bei Designern stoßen kann, zeigt der Artikel von Douglas Bowman:
Data, Not Design, Is King in the Age of Google

Designprinzipien als Orientierung
Damit gute Gestaltung bei der Entwicklung einen höheren Stellenwert einnehmen kann, muss auf einfache Art und Weise vermittelt werden, wie eine attraktive Oberfläche aussieht. Hierfür lassen sich sehr gut Designprinzipien einsetzen.
Designprinzipien beschreiben in kurzer Form die wesentlichen Merkmale eines Softwareproduktes oder eines Services. Sie bilden die Grundlage für alle Gestaltungsentscheidungen. Dazu müssen sie an alle Entwicklungsbeteiligten kommuniziert und von allen akzeptiert werden.
Beispiele und weitere Artikel zu Designprinzipien:
Luke Wroblewski: Developing Design Principles
Luke Wroblewski: Parti & The Design Sandwich
Lennart Hennigs: Über Designprinzipien
Stephan Hoefnagels: Designing the Windows 7 Desktop Experience

Sinnvoller Grad an Anwenderorientierung
Anwenderorientierte Oberflächengestaltung setzt einen verantwortungsvollen Umgang mit Anwenderfeedback und anwenderorientierten Methoden voraus.
Auf der einen Seite sollte beachtet werden, dass Entscheidungen nicht nur auf Basis von Einzelmeinungen getroffen werden. Hier kann es auch sinnvoll sein den Anwendern, welche in die Entwicklung einbezogenen werden, zu erläutern welchen Einfluss ihre Meinung hat und wie damit verfahren wird. Dies kann insbesondere bei kleineren Anwendergruppen sinnvoll sein (z.B. bei der Entwicklung von interner Software), da hier Einzelmeinungen einen höheren Stellenwert besitzen.
Auf der anderen Seite macht es wirtschaftlich keinen Sinn jede Designentscheidung mit Hilfe von anwenderorientierten Maßnahmen, wie z.B. User Experience Test oder Befragung zu treffen. Meiner Meinung nach ist wichtig, dass häufige bzw. wichtige Arbeitsabläufe, zentrale Bedienkonzepte und wichtige Designmerkmale anwenderorientiert abgesichtert bzw. verprobt werden. Die dabei gewonnen Erkenntnisse lassen sich in der Regel gut auf die weniger wichtigen Themen übertragen.
Wichtiger als die Anzahl der durchgeführten User Experience Tests, usw. ist, dass das ganze Entwicklungsteam von den Anwendern und deren Anforderungen ein repräsentatives und ähnliches Bild im Kopf hat. Dies bildet die Voraussetzung, dass im Team konstruktiv über Gestaltungslösungen diskutiert werden kann.
Wie bereits schon erwähnt, ist es sinnvoll viele Ideen zu sammeln. Die Besten davon sollten soweit ausgearbeitet werden, dass sie ohne zusätzliche Erläuterung verstanden werden können. Erst dann sollte mit Anwendern verprobt werden. Sind Ideen nicht verständlich visualisiert oder werden Grobideen zur früh verprobt, kann es passieren, dass die gute Ideen nicht erkannt oder schlechte Ideen zu erfolglosen Produkten entwickelt werden. Zu diesem Thema empfiehlt sich auch der Vortrag von Bill Buxton und Saul Greenberg, den die Beiden auf der CHI gehalten haben: Usability Evaluation Considered Harmful.

Konzentration auf das Wesentliche
Gerade bei komplexer Business-Software ist die Versuchung groß, das Projektziel mit „Jetzt wird alles besser“ zu definieren. Dieses Ziel wird sich wohl nie erreichen lassen, da die Menge an Themen auch für Profi-Projektmanager zu groß ist.
Um attraktive Softwareprodukte zu entwickeln sollte man sich auf die wesentlichen Themen konzentrieren. Sprich die Themen, die einen spürbaren Einfluss auf die einzelnen Aspekte der Bewertung haben. Meine Maxime lautet daher:

Finde heraus, was Deine Anwender an einem Produkt, Arbeitsprozess oder Service lieben und bewahre es. Finde heraus, was sie daran hassen und verbessere es.

Durch diese Fokussierung ergibt sich nahezu automatisch eine Fokussierung auf die wirklich wichtigen Themen. Das sind dann auch die Themen, die in den Mittelpunkt der anwenderorientierten Gestaltung gestellt werden sollten.
Zu diesem Thema ist auch der Spiegel-Artikel zur Entwicklung von Windows 7 empfehlenswert:
Windows aus der Asche