uxstrat: Bridging the UX-Business Gap – A Framework for Strategic Conversations 

Michael Thompson (Telefonica S.A.) sprach in seinem Vortrag darüber, wie Telefonica Customer Journey Maps nutzt. Telefonica nutzt Customer Journey Maps beispielsweise für die Suche nach Chancen für Innovationen (z.B. Pain Points). Dabei setzen sie nicht nur die reine Visualisierungsform ein, sondern haben um das Konzept von Customer Journey Maps eine Framework gebaut. 


Dieses Framework wird sowohl bei internen Projekten als auch bei Projekten mit externen Partnern eingesetzt. Die Customer Journey Maps basieren nach diesem Ansatz auf quantitativen Daten und werden im Verlauf mit Anwendern evaluiert. Michael Thompson ist davon überzeugt, dass Customer Journey Maps ein guter Weg sind, die kommunikativen Brücken zwischen den verschiedenen Disziplinen zu erzeugen, die notwendig sind um die Kundenorientierung in jedes Projekt und jede Disziplin zu bringen. Dabei werden die Customer Journey Maps auch in Kombination mit Sales FunnelsDecision Trees und für die Marktingplanung eingesetzt.

As UX/CEx leaders, we need to connect UX activities with business activities, tools and artifacts.

By the way: Telefonica setzt auf dezentrale UX Design-Teams und Experten, die nah an den Produkten organisiert sind und auf ein zentrales UX Disziplin-Team, welches sich um die Unterstützung von Projekten, den Aufbau von UX-Know-how und -Fähigkeiten im Unternehmen sowie die Evangelisierung der Disziplin UX kümmert.

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