In der zweite Keynote sprach Melvin Brand Flu über das Spannungsfeld “user – customer – human”. Er plädierte dafür sich bei der Gestaltung von Service nicht nur den “Anwender” zu fokussieren, sondern auch die Perspektiven “Kunde” und “Mensch” zu berücksichtigen.
“User is a simple version of the human.” – Melvin Brand Flu
Die Perspektiven beschreibt er wie folgt:
- Anwender: funktionale/pragmatische Ebene
- Kunde: Erwartungen an den Service, vertragliche Beziehung mit dem Anbieter
- Mensch: emotionale Ebene
Er erläuterte diese Perspektiven anhand von zahlreichen Beispielen. Unter anderem auch mit diesem amüsanten Beispiel. Es zeigt eine andere Form des Anstehens:
Im Grunde ging es ihm darum zu vermitteln, dass wir bei der Gestaltung von Services über die Gestaltung des Interfaces hinausgehen und eine ganzheitliche Perspektive einnehmen müssen. Die reine Konzentration auf die funktionale Ebene eines Services oder Produktes, die u.a. über das User Interface adressiert wird, reicht nicht aus um Services oder Produkte erfolgreich zu machen. Erfolgreiche Services berücksichtigen alle Facetten des menschlichen Daseins vom Anwender über Kunde und Verbraucher bis hin zum Menschen an sich … und das auf allen Kommunikationskanälen.
