Kim Fellmann (Pinterest) gab in ihrem Vortrag Einblick in den Umgang mit Personalproblemen im Design-Bereich bei Pinterest – also der Experience der Design-Mitarbeiter. Bei Pinterest arbeiten ca. 100 Menschen in 8 Disziplinen an Design-Themenstellung. Diese Disziplinen sind beispielsweise Product Designer, UX Writer, UX Engineers, Designops oder Systems Designer.

Es ging ihr um große substantielle Personalprobleme, wie beispielsweise hohe Unzufriedenheit, geringe Produktivität im Team, fehlende Karrieremöglichkeiten oder fehlende Identifikation mit dem Unternehmen. Probleme dieser Art sind schwer zu analysieren, wenn sie bereits aufgetreten sind. Man ist schlicht zu sehr damit beschäftigt auf die Symptome der Probleme zu reagieren. Außerdem sind sie sehr riskoreich, da sie dazu führen können, dass Mitarbeiter kündigen. Dazu kommt, dass sich Organisationen – und damit die Problemen – heutzutage sehr schnell ändern.

You try to measure and solve problems that change every 30 days.

Um Personal-Probleme in den Griff zu bekommen nutzten sie einen Design Thinking-Ansatz. Dafür wird im ersten Schritt ein Team zusammengestellt. Dieses Team besteht aus Menschen, die gern Entscheidungen treffen, gern kommunizieren, gern Menschen zusammenbringen, gern pragmatisch herangehen und gern strategisch arbeiten – also echten Problemlösern. Die Hauptaufgabe des Teams ist es das Problem zu verstehen und zu lernen, wie es sich lösen lässt.

Das Team erarbeitet sich dann mit Hilfe von Fokusgruppen, Fragebögen, Interviews und Gespräche Problem-Statements. Diese werden dann nach folgenden Kriterien priorisiert: Hat das Problem die richtige Größe? Gibt es genügend Informationen zum Kontext? Ist es offen genug, um kreativ zu sein? Auf dieser Basis werden in Brainstorming-Sessions Ideen erarbeitet. Die Gruppen dafür werden möglichst heterogen zusammengesetzt, um möglichst viele unterschiedliche Sichtweisen berücksichtigen zu können. Im Anschluss wurden die Ideen danach bewertet: Kann man die Idee im nächsten Monat testen? Haben wir die Ressourcen? Kann man das Ergebnis messen?

Das Spannende an Ihrem Vortrag war die Art und Weise, wie die Umsetzung der Idee geführt wurde. Es wurde nicht nur das Ziel der Idee und die Metriken, an der die Zielerreichung gemessen werden kann, formuliert. Darüberhinaus wurde auch definiert, welche Unterstützung gegeben sein muss, um das Ziel zu erreichen. Das heißt, dass die Umsetzung der Idee sowohl an den Metriken zum gewünschten Ergebnis als auch an der geleisteten Unterstützung abgelesen werden konnte.

Zum Abschluss betonte sie nochmals die Wichtigkeit mit Fehlschlägen offen umzugehen. Fehlschläge sind wertvolle Gelegenheiten zum Lernen.


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.