Mit Journeys im großen Stil arbeiten – Eine Geschichte zur Einführung von Journey Management

Customer und User Journeys ermöglichen es Unternehmen die Erlebnisse von Kund:innen und Anwender:innen ganzheitlich zu betrachten, anstatt nur auf isolierte Interaktionen oder Kontaktpunkte zu schauen. Sie helfen dabei die Bedürfnisse und Erwartungen in den Mittelpunkt der Produktentwicklung sowie der Ausgestaltung von Kunden-Kontaktpunkten zu stellen. Journeys sind ein gutes Hilfsmittel über Brücken zwischen Unternehmensilos zu bauen und dafür zu sorgen, dass die richtigen Teams und Menschen prozessorientiert zusammenarbeiten.

Die Etablierung der Nutzung von Journeys – von den ersten Anfängen im Journey Mapping bis zum Journey Management – ist nicht einfach. In diesem Campfire haben wir Saskia Kraft eingeladen. Sie verantwortet als Global Head Customer Experience bei E-Procurement-Plattform Unite u.a. die Etablierung von Journey Management.

Mit ihr werden wir gemeinsam über folgende Fragestellungen sprechen:

• Welchen praktischenNutzen haben Unternehmen von Journeys? Warum nutzt ihr sie?
• Wie habt ihr mit der Nutzung von Journeys angefangen?
• Was ist Journey Management?
• Wie kommt man vom Mapping einzelner Journeys dazu Journeys unternehmensweit zu nutzen?
• Auf welche Herausforderungen seid ihr bei der Etablierung von Journey Management gestoßen?
• Was sind Deine Best Practices, um diese Herausforderungen zu meistern?
• Welche technische Infrastruktur nutzt ihr für Journeys?
• Wie seid ihr bei der Auswahl der passenden Tools vorgegangen?
• Welche Daten nutzt ihr, um die Journeys zum Leben zu erwecken?

Für wen ist das Campfire gedacht?

Das Experience Campfire richtet sich an UX-Manager:innen, CX-Manager:innen, Journey Manager:innen und UXler:innen, die sich mit der Einführung bzw. der Skalierung von Journey Mapping bzw. der Etablierung eines Journey Managements beschäftigen.

Unser Gast Saskia Kraft

Saskia Kraft ist Global Head Customer Experience bei Unite. Sie startete bei Unite 2019 als UX-Designerin und begann aus dieser Funktion heraus, ein Journey Management einzuführen. In ihrer aktuellen Rolle schafft sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis bei Unite, verantwortet das Journey Management Framework und entwickelt systematische Ansätze zur Messung des Kundenerlebnisses.

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