Developing a Multi-Channel Banking Experience #uxstrat

David Ruiz Martinez (Orange Bank) berichtet von einem Innovationsprojekt namens “Orange Bank”. Orange Bank ist kein echtes Unternehmen. Es ist der Versuch einer echten Bank und eines echten Telekommunikationsunternehmens eine neue Banking Experience von Grund auf neu zu konzipieren und umzusetzen. Ein Team von UX Designern, Entwicklern und Anwendern bekam 522 Tage, um in einem agilen Vorgehen auf der grünen Wiese eine neue globale Bank für die Bedürfnisse moderner, mobiler und digitaler Menschen zu erfinden. Das Vorgehen war dabei aus Designsicht natürlich State-of-the-art. Sie benutzten alles, was der aktuelle Methodenbaukasten des UX Designs hergibt. (z.B. Customer Journey, Experience Maps, Agile UX Testing, Mobile First, …) Spannend fand ich die Art und Weise, wie sie dabei Anwender in die Konzeption integriert haben:

Die aktuell fiktive Bank soll in ca. einem Monat veröffentlicht werden. Es wird spannend sein zu sehen, ob die so sorgfältig konzipierte Bank eine erfolgreiche Bank wird. Auch wenn das Vorgehen aus theoretischer Sicht sicherlich vorbildlich war, so fehlt eine wesentliche Komponente … nämlich das natürliche Wachstum einer Idee in der Praxis. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass Ideen, die in einem zu großem Umfang und zu Perfekt in einer künstlichen Umgebung konzipiert wurden, daran leiden, dass die Konzepte zu viele Dinge enthalten, die im Detail in der Praxis nicht funktionieren oder gar von einem Problem ausgehen, was in der Praxis nicht oder anders existiert. Man kann versuchen dieses Problem durch intensives User Research zu verringern. Wenn Ideen aber in bestehenden großen Unternehmen konzipiert werden, wirken die Mechanismen dieser Unternehmen bzw. Systeme (z.B. Politik, Zielkonflikte, bestehende Prozesse und Kenntnisse oder persönliche Karriereinteressen) auf diese Ideen ein und sorgen so dafür, dass nicht alle Erkenntnisse adäquat umgesetzt werden können. Bei Ideen, die dagegen von einem kleinen Kern ausgehend Schritt für Schritt im echten Leben zu einem großen erfolgreichen Angebot gewachsen sind, musste dieser Balast durch Trail and Error abgeworfen und die Idee immer weiter verfeinert werden, da die Ideen es ansonsten nicht zum Erfolg geschafft hätte.

In seinem Vortrag verwendete er ein sehr schönes Zitat, welches ich Euch nicht vorenthalten möchte:

“Start designing without a previous User Research is like getting married without knowing the bride. At least consider taking a coffee before.” David Ruiz

Das Ergebnis könnt ihr Euch hier ansehen:
Orange Bank, the bank for right now

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