Zach Hyman (Continuum) sprach über die Berücksichtigung des sozialen und kulturellen Kontextes bei der Gestaltung von digitalen Services. Er berichtete aus einem Projekt in dem sie als Agentur beauftragt wurden, für die jordanische Bank NMB einen Weg zu finden, wie Menschen in ländlichen Gegenden Krediten abzahlen können.

Zum Hintergrund des Projektes muss man wissen, dass Jordanier Bargeld lieben. Nur 1,5% der Jordanier haben eine Kreditkarte. Außerdem nutzen viele Featurephones und nur wenige Smartphones. Das konkrete Problem, was zu lösen galt, war die Rückzahlung von Krediten. Menschen, die in ländlichen Gegenden in Jordanien leben, müssen weite Weg zu Banken zurücklegen, um ihre Kredite bar abzuzahlen. Oft beauftragen sie Verwandten oder Freunden das Geld einzuzahlen. Außerdem scheinen sich viele Jordanier schwer zu tun Geld zu sparen, um die Kredite abzuzahlen. 

„We should design the behavior, rather than the product.“

Durch intensive Beobachtung des Nutzungsverhaltens von Kreditnehmern und des Nutzungskontextes entwickelten sie ein entsprechendes Konzept. Sie beobachteten, dass Menschen zum einen ein sehr vertrauensvolles Verhältnis zu ihren lokalen Händlern haben. Außerdem beobachteten sie, dass viele Menschen ein „Hassalah“ – eine Art jordanisches Sparschwein – zum Ansparen verwenden. Mttels Prototypen entwickelten sie einen Service, bei dem lokale Händler die Aufgaben von Bankschaltern übernahmen und mittels einer mobilen App die Kreditrückzahlungen abwickeln. Bei Bedarf kann bei jedem Einkauf entweder der komplette Kreditbetrag oder auch nur ein kleiner Teil eingezahlt werden – wie beim Sparschwein.

Neben den Projektergebnissen hob er hervor, wie wichtig es für Agenturen ist, Empathie für ihre Kunden und deren Kontext zu entwickeln. Auch wenn Agenturen wegen ihrer Expertise eingekauft werden, so müssen sie zuerst verstehen, wie und in welcher Umgebung ihre Kunden arbeiten. Wenn der Kunde darüberhinaus in einem anderen kulturellen Umfeld lebt als die Agentur, ist es wichtig ein lokales Team zu haben, was direkt vor Ort im gleichen kulturellen Kontext arbeitet und sich mit den lokalen Gepflogenheiten auskennt.

You are only as goog as your local team.

Siehe auch

Prototyping invisionapp.com


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Design Management, User Experience und Design Thinking. Aktuell ist er als Head of UX bei DATV für die User Experience der DATEV Produkte verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.