Die Berücksichtigung von Usability-Aspekten bei der Produktentwicklung steigert ohne Frage die Erfolgschancen von Produkten im Markt. Nichtsdestotrotz ist es heute immer noch eine Herausforderung Usability-Aspekte und UX-Sichtweisen in den Entwicklungsprozess von mittleren und großen Produktentwicklungs-Organisationen zu integrieren.
Unter dem Stichwort “Return on Investment (ROI) of Usability” habe ich in der Vergangenheit gegenüber Entwicklern, Produktmanagern und Management mit sinkenden Supportkosten, höherer Kundenloyalität, steigenden Umsätzen und geringeren Entwicklungskosten für die Berücksichtigung von Usability argumentiert. Ich wollte damit erreichen, dass Usability und User Experience (UX) ein fester Bestandteil des Entwicklungsprozesses und die Beteiligten zu UX-Fans werden. Da jeder dieser Adressaten zumindest schon mal als Anwender am eigenen Leib erfahren hat, was es bedeutet, wenn die User Experience mit einem Produkt schlecht ist, habe ich für diese Argumente zumindest und meistens verständnisvolles Nicken geerntet. Die Argumentation über den ROI of Usability reicht aber nicht, um im harten Alltag der Zielkonflikte im Entwicklungsprozess bestehen zu können. Wenn es hart auf hart kommt, zählen diese Argumente nicht. Im Ergebnis kommen Investitionen in Usability und UX zu kurz.
“Erst muss es überhaupt funktionieren, dann muss es fehlerfrei sein, dann muss es schnell sein und am Ende machen wir noch das mit der Usability.”
Das Problem mit der “ROI of Usability”-Argumentationskette ist, dass sie die Adressaten nicht direkt betrifft. Die Argumente sind schwer messbar und erst lange nach der Produktentwicklung beweisbar. Sie sind zwar logisch, aber zu wenig zielgruppenorientiert. Da halfen auch die zahlreichen Praxisbeispiele von anderen bekannten Unternehmen nicht weiter, die ich in diese Argumentation eingewürzt hatte. Am Ende fehlte die persönliche Betroffenheit, so dass die persönlichen Ziele der einzelnen Beteiligten überwogen.
Wenn es darum geht Usability und UX in den Entwicklungsprozess einer Organisation”hinein zu argumentieren” habe ich nur eine Vorgehensweisen erlebt, die wirklich funktioniert. Damit eine Organisation Usability-Aspekte höher priorisiert, muss erst ein Produkt oder eine Dienstleistung wegen mangelnder Gebrauchstauglichkeit oder schlechter UX grandios im Markt scheitern. Dieser Auslöser reicht, um für eine begrenzte Zeit einen Umdenkprozess zu ermöglichen. Während sich die Organisation von diesem Fehlschlag erholt, gilt es zu analysieren und zu beweisen, welchen Anteil mangelhafte Usability und UX an diesem Fehlschlag hatte. Wenn man als UX Pro dann gute Beweise aufzeigen kann und entsprechende Lösungen parat hat (entsprechende interne oder externe Ressourcen, Infrastruktur für Human Centered Design, HCD-Methoden, …) um solche Fehlschläge zukünftig zu vermeiden, stehen die Chancen extrem gut, dass sich die Organisation selbst von der Notwendigkeit überzeugt oder aber vom oberen Management zur Überzeugung gebracht wird. Im Prinzip ist es wie mit kleinen Kindern: Da können die Eltern tausendmal sagen, dass man Suppe nicht mit einer Gabel essen kann. Erst die eigenen Erfahrung führt zu einer nachhaltigen Erkenntnis.
“Vor Fehlern zu warnen ist wertlos. Jeder muss einen Fehler selbst machen, um sich davon zu überzeugen, dass es ein Fehler ist.” – Rainer Schubert
Diese Vorgehensweise ist ziemlich effektiv. Ich komme mir bei der Suche und dem Warten auf einen derartig heftigen Auslöser für die Integration von UX und Usability allerdings vor wie ein Aasgeier, der darauf wartet, dass einer stirbt.
Nachhaltiger und besser ist eine Projektkultur bei der alle Beteiligten – von Management über Entwickler bis Designer – gemeinsam mit dem gleichen Ziel an einem Produkt arbeiten. In denen gemeinsam und vertrauensvoll priorisiert wird, was notwendig ist, um das Produkt bei seinen Anwendern zum Erfolg zu bringen. In denen es eine klare Rollenverteilung mit definierten Verantwortungsbereichen und dem solidarischen Willen gibt, alle Kräfte auf die erfolgsversprechenden Themen zu konzentrieren sowie den jeweiligen Know How-Trägern zu vertrauen. (Klingt träumerisch, gibt es aber tatsächlich und ist in agilen Communities immer öfter zu beobachten.)
Ich bin davon überzeugt, dass am Ende nicht hohe Usability oder ausgezeichnete Produktgestaltung allein ein Produkt erfolgreich machen, sondern die Summe aller Erlebnisse, die ein Anwender mit einem Produkt hat – egal ob diese funktional, ergonomisch, gestalterisch oder technisch bedingt sind.
Also, ich lege die leidige ROI-Argumentation für Usability und UX auf jeden Fall zu den Akten 😉
