Veronica Rivera-Pelayo (FZI) beschäftigte sich in ihrem Beitrag mit der Frage, welchen Einfluss die Aufzeichnung und Auswertung des eigenen Gemütszustandes in Call Centern haben kann. Hintergrund ihrer Idee ist die Beobachtung, dass zunehmend mehr Menschen Gesundheitsdaten aufzeichnen und dafür benutzen, um gesünder zu leben. Bei diesen Aufzeichnungen spielen Gefühle aber noch keine Rolle. Im Detail beschäftigten sie sich mit den folgenden Fragestellungen:

  • Akzeptanz des Tracking des Gemütszustandes in Call Centern
  • Einfluss auf die Kollegen, 
  • Einfluss auf das Management und 
  • Verbesserungen in der Arbeitsleistung

Die große Herausforderung dabei war die Beobachtung, dass die Arbeit in Call Centern zwar emotional sehr anspruchsvoll ist. Das Zeigen von Gefühlen werden in Call Centern aber oft als unprofessionell angesehen. Darüberhinaus besteht die Arbeit häufig aus Rountinen besteht und bereits über KPIs vermessen und bewertet wird.


Um die Fragestellungen zu beantworten, entwickelten sie eine App zur Aufzeichnung des Gemütszustandes (Siehe Bild) und führten eine entsprechende Studie durch. Die Erkenntnisse im Überblick:

  • 90% der Teilnehmer hatten kein Vorbehalte ihre Gefühle aufzuzeichnen und auszuwerten.
  • Die Zufriedenheit der Teilnehmer und die Arbeitsleistung der Teams nahm während der Aufzeichnung des Gemütszustandes zu und verringerte sich nach Beendigung der Nutzung.
  • Die Nutzer einer solchen App müssen verstehen können, welche Auswirkungen das Aufzeichnen des Gemütszustandes über die eigene Reflektion hinaus haben kann.
  • Die Neugier der Teammitglieder über den Gemütszustand der eigenen Kollegen förderte den Teamzusammenhalt.
  • Es war ein positiver Effekt auf die Beziehung zwischen Communication Manager und den Telefonisten zu beobachten, da das Feedback über den Gemütszustand des Teams dazu führte, dass die Manager entsprechend reagierten.
Kategorien: Human Centered Design

Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Design Management, User Experience und Design Thinking. Aktuell ist er als Head of UX bei DATEV für die User Experience der DATEV Produkte verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.