Heute berichte ich mal wieder live aus den Bitkom-Arbeitskreisen Usability & User Experience und Digital Design. Es ist lange her, dass ich das letzte Mal beim Bitkom dabei sein konnte. Im letzten Jahr hatten mich leider dringendere Themen davon abgehalten. Umso mehr freue ich mich endlich wieder dabei sein und mich in den Bitkom-AKs einbringen zu können. 😊
Meine Erkenntnisse aus der Bitkom-Veranstaltung sind:
Online-Dienste in der Krise: trotz Geschwindigkeit ausreichend Qualität liefern
Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten. Das bedeutet, dass der komplette öffentliche Leistungskatalog mit ca 2.500 Leistungen digitalisiert werden muss.
Es sieht die Entwicklung von bürgerzentrierten Lösungen nach einem “hohen” Servicestandard vor. Das Angebot soll barrierefrei, bürgernah, genderneutral und sicher sein. Daten sollen nur einmal eingegeben werden müssen. ABER: Datenschutz und Kostensparen werden deutlich höher bewertet, als Nutzerzentrierung. Als Digital verfügbar gelten die Angebote bereits, wenn die Datenabgabe digital funktioniert. Es geht dem Gesetzgeber in erster Linie darum die Leistungen schnell als Online-Formular bereitzustellen. Es ist also bereits abzusehen, dass es mit Nutzungserlebnis und Qualität der Dienste nicht weit her sein wird.
Dr. Christian Graf (Dataport) versucht mit seinem Team bei Dataport diesen Umstand zu begegnen. Sie unterstützen die Projektteams der öffentlichen Hand dabei iterativ zu lernen und durch Nutzerfeedback besser zu werden. Er forderte mehr Nutzerforschung und die Berücksichtigung der Erwartungshaltung der Nutzer*innen in den Umsetzungsprojekten zum OZG. 👉 “Es darf nicht nur um Geschwindigkeit gehen, sondern um Qualität.”
Agile Benutzerbeteiligung – Erfahrungen aus dem Corona-Warn-App-Projekt
Bernard Rummel und Dr. Jennifer Griese (SAP) berichteten über ihre Erfahrungen beim UX Research für die Corona-Warn-App. Das SAP User Research-Team unterstützte das Corona-Warn-App-Projekt vom Auftrag bis zur Veröffentlichung und darüberhinaus mit UX Research. Für die erste Veröffentlichung standen nur 6 Wochen zur Verfügung.
Die Herausforderungen waren dabei der extreme Zeitdruck, das komplexe Stakeholder-Management (RKI, Ministerien, Kanzleramt, …), die hohe Vertraulichkeit aller Entwürfe und die massiven Einschränkungen durch die Pandemie. Die Stakeholder waren beispielsweise nicht gewöhnt mit modernen UX Research-Methoden zu arbeiten und schnell auf dieser Basis Entscheidungen zu treffen. Als UX Research-Methoden kamen Usability Tests mit kleiner Stichprobe, Panel zur Teilnehmerrekrutierung und Online-Studien (z.B. via UserZoom) zum Einsatz. Die externe Rekrutierung erfolgte in 1-3 Tagen über IntelliZoom und respondent.io . Auf diese Weise wurden in 2 Monaten und 6 Studien +2.300 Testpersonen einbezogen. Als Metriken werden NPS und WebClic genutzt.
Von Nutzer*innen an die Hand genommen: User Walkthrough in der Baubranche
Levin Patsch (Cranimax) und Patrick Mennig (Fraunhofer IESE) berichteten von ihren Erfahrungen zu UX Research bei einer Software zur Kraneinsatzplanung. Kräne sind sehr komplex, vielfältig, schwierig zu transportieren. In der Kranbranche herrscht ein hoher Preis- und Konkurrenzdruck. Die Maschinen müssen idealerweise zu 100% ausgelastet werden und sollen keinen Leerlauf haben.
Die Kransoftware leidet an den typischen Problemen klassischer B2B-Softwareprodukte und soll aktuell in die Cloud überführt werden. Die Verbesserungspotentiale der aktuellen Lösung wurden mit Hilfe von User Walkthroughs erhoben. User Walkthroughs sind Kundenevents in denen an mehreren Tagen in je 4 Sessions Themen mit Nutzern durchgesprochen werden. Es werden Befragung, Beobachtung und Kundenbindung miteinander vermischt. In einer Sessions konnten sich die Teilnehmer*innen beraten lassen und Alltags-Probleme klären. In der anderen Session zeigten Nutzer*innen anhand echter eigener Projekte, wie sie diese mit der aktuellen Software erstellt haben. Dabei konnte erkannt werden, an welchen Stellen die Nutzer*innen Fehler bei der Bedienung machen, wo ineffizient gearbeitet wurde und wo neue Funktionen gebraucht werden.
Wider dem Methodenzwang! Methoden sind gut, kompetente GestalterInnen sind besser.
Zum Abschluss der Arbeitskreissitzung ging es unter der Moderation von Dr. Frank Termer und auf Basis des Impulses von Dr. Kim Lauenroth um die Behauptung “Der Methodenkult erzieht Methodiker und keine Gestalter. Methodendiskussionen in Bildung und Praxis müssen daher in die zweite Reihe treten. Beispiele (Werke und Menschen) inspirieren Menschen viel stärker. Sie sind der Schlüssel für mehr Digitalisierungskompetenz.”. Bei der Entwicklung von digitalen Services und Produkten sollen Ergebnisse anstelle von Methoden im Vordergrund stehen.
Contra:
Methoden sind verwirrende Marketinginstrumente. Methoden sind leere Hülsen, die je nach Zweck unterschiedlich verwendet werden. Sie dienen dazu, sich dahinter zu verstecken, wenn es darum geht Ergebnisse zu liefern. Der sklavische Methodeneinsatz behindert die Zielerreichung. Damit echt Ergebnisse entstehen, darf es nicht als Erstes darum gehen, mit welchen Methoden man diese erreicht. Ein pragmatischer Methodeneinsatz ist notwendig.
Pro:
Methoden sind gut. Sie dienen dem Zweck Ergebnisse durch unterschiedliche Menschenn reproduzierbar zu machen. Methoden sind ein Hilfsmittel für das Lernen. Sie funktionieren dann, wenn Menschen die Funktionsweise von Methoden richtig verstanden und verinnerlicht werden. Am besten lernt man Methoden durch das Ansehen von praktischen Beispielen.
