Fühlst Du Dich in Deinem Unternehmen als UX-Professional öfter allein gelassen? Hast Du das Gefühl, dass Dir der Sinn Deiner Arbeit als UX-Professional verloren geht? Fällt es Dir als UX-Professional sehr schwer einen relevanten Beitrag zum Unternehmensergebnis zu leisten?
Dann ist es Zeit einen Blick auf die UX-Organisation in Deinem Unternehmen zu werfen. Die Art und Weise, wie UX in einem Unternehmen organisiert ist, hat einen erhebliche Einfluss darauf, wie wirksam UX-Professionals arbeiten können und welche Nutzen ein Unternehmen aus den Investitionen in User Experience ziehen kann.
Diese Erkenntnis ist nicht neu. Es gibt eine Reihe guter Bücher und Artikel zu UX-Organisationsmodellen, u.a. von Kaplan & Pernice oder von Merholz & Skinner. Leider basieren diese meist auf Erfahrungen aus amerikanischen Unternehmen. Das macht es herausfordernd, sie in das praktische Arbeitsumfeld von Unternehmen aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz zu übertragen.
Ich möchte einen praxisorientierten Guide für den Auf- und Ausbau von effektiven UX-Organisationen entwickeln. Ich bin dabei von meinen aktuellen Herausforderungen in Bezug auf UX-Organisationen gestartet. Mittlerweile habe ich mit einigen UX-Professionals aus unterschiedlichen Unternehmen aus der DACH-Region über UX-Organisationen gesprochen. Dabei standen folgende Fragen im Mittelpunkt:
- Was muss eine gute UX-Organisation leisten?
- Welche UX-Organisationsmodelle werden tatsächlich praktisch genutzt?
- Wie effektiv sind diese? Was ist gut? Was ist schlecht? Was fehlt?
- Wie findet man das passende UX-Organisationsmodell für das eigene Unternehmen?
Ich konzentriere mich dabei auf UX-Organisationsmodelle für Unternehmen, die selbst Produkte und Dienstleistungen entwickeln und anbieten. Die Erkenntnisse sind daher nur bedingt auf Agenturen und UX-Dienstleistungsunternehmen übertragbar.
In diesem Blogbeitrag möchte ich Dir nun die Erkenntnisse zur Frage “Was leisten effektive UX-Organisationen?” vorstellen.
Was sind UX-Organisationen?
Bevor wir uns mit den Leistungen von UX-Organisationsmodellen beschäftigen, möchte ich Dir erläutern, was ich unter UX-Organisation verstehe.
Generell unterstützen Organisationsmodelle Unternehmen dabei, ihre Ablauf- und Aufbauorganisation so zu strukturieren und zu gestalten, dass sie ihre Ziele effektiv und effizient erreichen können. Sie umfassen dazu u.a. Zweck der Organisationsform, Unternehmensstruktur, Verantwortlichkeiten, Funktionen, Berichtslinien, Rollen und Prozesse.
UX-Organisationen konzentrieren sich auf die organisatorischen Elemente, die notwendig sind, um die Fähigkeiten des Unternehmens zu verbessern, für Anwender:innen attraktive Erlebnisse zu erzeugen und aus jeder Interaktion zwischen Anwender:innen und Unternehmen zu lernen. Sie umfassen alle Aspekte, die für eine menschzentrierte bzw. anwenderorientierte Entwicklung und Betrieb von Produkten sowie Dienstleistungen notwendig sind.
Was leisten effektive UX-Organisationen?
UX-Organisationen sollen einen spürbaren Nutzen für das Unternehmen stiften. Sie bilden die Grundlage auf der sich die Investitionen in UX auszahlen können. Organisation allein macht aber aus einer Investition noch keinen Gewinn. Dieser wird durch Menschen realisiert. Bei UX-Organisationen sind das vor allem UX-Professionals, beispielsweise UX-Designer:innen oder UX-Researcher:innen. UX-Organisationen müssen daher in erster Linie eine gute Arbeitsumgebung schaffen, in der UX Professionals wirksam werden können und wollen.
Darüberhinaus ist es in den meisten Unternehmen ein langer Weg hin zu einer menschzentrierten Arbeits- und Denkweise. Deshalb müssen UX-Organisationen die langfristige Etablierung von UX im Unternehmen unterstützen.
Was leistet eine UX-Organisation für das Unternehmen?
Eine gute User Experience kann sich u.a. positiv auf Kundenbindung, Umsatz (z.B. durch höhere Nutzung, wiederholte Käufe oder Weiterempfehlung), Kosten (z.B. für Kundenservice) oder Markenwert auswirken. Attraktive bzw. anziehende User Experience ist eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale für Unternehmen. Effektive UX-Organisationen sorgen dafür, dass Unternehmen durch gute User Experience ihre Unternehmensziele besser erreichen können.
Weiterhin befähigen gute UX-Organisationen Unternehmen Wachstumspotentiale zu erkennen. Dies kann beispielsweise durch das Aufdecken unerfüllter Kundenbedürfnisse geschehen.
Effektive UX-Organisationen sind in die Aufbau- und Ablauforganisation, sowie in das Strategie-System eines Unternehmens eingebettet. Sie stehen nicht für sich allein. Sie unterstützen die Unternehmensstrategie mit einer UX-Teilstrategie. Sie machen die Ziele der UX-Strategie transparent.
Erstrebenswerte UX-Organisationen schaffen Effizienz in den UX-Aktivitäten. Sie stellen sicher, dass redundante Arbeiten vermieden und wiederholt vorkommende Tätigkeiten, wie z.B. Rekrutierung von Testpersonen oder die Entwicklung Designpatterns, durch ResearchOps- bzw. DesignOps-Teams möglichst effizient bearbeitet werden. Sie fördern eine gleichbleibend gute Qualität der durchgeführten UX-Maßnahmen, wie beispielsweise UX Tests. Sie sorgen dafür, dass Einstiegshürden für die Nutzung von UX-Methoden, wie z.B. die Beschaffung von Budget, gering sind.
Erstrebenswerte UX-Organisationen leisten einen sichtbaren Beitrag zum Unternehmensergebnis.
Was leistet eine UX-Organisation für UX Professionals?
User Experience steht in den meisten Unternehmen in einem Zielkonflikt mit oder in Konkurrenz zu anderen Themen. Das macht die Arbeit von UX-Professionals zeitweise sehr herausfordernd. Es gilt nicht nur eine gute fachliche Arbeit zu leisten, sondern sich für UX einzusetzen und andere Kolleg:innen für die nötigen Aufwände zu überzeugen.
UX-Professionals müssen für eine hohe Wirksamkeit über gute Kompetenz in ihrer UX-Disziplin und in der Fachdomäne, für die sie arbeiten, verfügen. Sie sollten sich also nicht nur mit UX-Methoden, sondern auch mit der Zielgruppe, deren Arbeitsprozessen und dem Produkt sehr gut auskennen. Außerdem benötigen sie sehr gute Arbeitsbeziehungen zu den Menschen, mit denen sie gemeinsam an dem Produkt oder der Dienstleistung arbeiten. Wenn sich die Menschen, die an den fachlichen, gestalterischen und technischen Aspekte eines Produktes arbeiten gut kennen, dann können deutlich einfacher Ergebnisse erzielt werden, die eine gute UX erzeugen.
Gute UX-Organisationen schaffen ein Umfeld, in dem es UX-Professionals dauerhaft möglich ist, die Kraft für die nötige Überzeugungsarbeit aufzubringen. Das erreichen sie im Wesentlichen dadurch, dass sie
- Sinn in der Arbeit,
- das Gefühl von Gemeinschaft und Zugehörigkeit sowie
- Raum für persönliches Wachstum und Weiterentwicklung
schaffen. Diese Aspekte machen meiner Ansicht nach den Kern einer effektiven UX-Organisation aus. Nur wenn sich die Menschen in einer Organisation wohlfühlen und gern Leistung erbringen, werden sich auch die erwünschten Nutzen für das Unternehmen einstellen.
Sinn in der Arbeit
UX-Professionals benötigen Klarheit bezüglich ihrer Rolle und ihren Verantwortlichkeiten im Unternehmen. Es muss klar sein, warum das Unternehmen in UX investiert und was es von seinen UX-Professionals erwartet. Die Jobrollen des Unternehmens müssen so aufeinander abgestimmt sein, dass eine gegenseitige Wertschätzung entsteht und unauflösbare Zielkonflikte vermieden werden.
UX-Professionals sollten spüren, dass ihre Arbeit wirkungsvoll ist und sie Einfluss auf das Arbeitsergebnis bzw. auf die Erlebnisse der Anwender:innen nehmen können.
Gemeinschaft und Zugehörigkeit
Die Gemeinschaft der UX-Professionals unterstützt sie dabei, den langen Atem für die Etablierung von UX in Unternehmen aufzubringen. Sie schafft eine passende Arbeitsumgebung und Rückhalt, die es UX-Professionals ermöglicht, auch herausfordernde Situationen zu meistern und aus gescheiterten Vorhaben zu lernen.
UX-Professionals sollten sich dieser Gemeinschaft oder UX-Community zugehörig und für das gemeinsame Erreichen der UX-Ziele verantwortlich fühlen.
Die UX-Community gibt UX-Professionals genügend psychologische Sicherheit, um in einem konstruktiven Klima um die beste (gestalterische) Lösung zu ringen. Sie sorgt für Wohlbefinden und gesundes Leistungsklima bei UX-Professionals.
Persönliche Weiterentwicklung
Gute UX-Organisationen sind so aufgebaut, dass die persönliche und fachliche Weiterentwicklung der UX-Professionals unterstützt wird. Ein wesentlicher Aspekt dafür sind die UX-Kompetenzen der Führungskraft, die UX-Professionals disziplinarisch führen. Diese sollten so gut ausgebildet sein, dass sie die Arbeit von UX-Professionals gut einschätzen und Weiterbildungsbedarfe erkennen können.
UX-Organisationen bieten außerdem Raum für Erfahrungsaustausch und gemeinsames Lernen. Sie unterstützt darüberhinaus den Aufbau von UX-Kompetenzen bei anderen Jobrollen bzw. Mitarbeitenden des Unternehmens
Was leisten UX-Organisationen, um die Etablierung von UX voranzutreiben?
Die Etablierung von UX ist in den meisten Unternehmen ein Vorhaben, welches sich über 5-10 Jahre erstrecken kann. In dieser Zeit verändern sich Unternehmen sowohl personell als auch organisatorisch. Daher sollte UX-Organisationen von Beginn an robust, wandlungsfähig und nachhaltig aufgebaut sein. Sie sollten so ausgestaltet und in der Organisation verankert sein, dass sie bei Wechsel von Einzelpersonen oder organisatorischen Änderungen Bestand haben bzw. sich leicht anpassen können.
UX-Organisationen befähigen Unternehmen attraktive Erlebnisse für Anwender:innen bieten zu können. Sie unterstützen dafür eine kontinuierliche Weiterentwicklung des UX-Reifegrades.
Effektive UX-Organisationen sorgen für eine gute Sichtbarkeit und Bewusstsein für UX im Unternehmen. Kommunikationskampagnen können dafür ein guter Start sein. Wesentlicher ist jedoch eine Integration in wesentliche Unternehmensprozesse, wie beispielsweise
- die Entscheidung über neue Vorhaben,
- Entwicklungsprozesse und
- Freigabeprozesse.
Es sollte sichergestellt werden, dass bei der Entscheidung über neue Vorhaben und Projekte Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden. UX sollte in die Unternehmensprozesse integriert werden, die dafür sorgen, dass alle relevanten Vorhaben mit Skills für UX ausgestattet werden und flexibel auf UX-Bedarfe in Projekten reagiert werden kann. Dabei sollte auf eine zielführende Auslastung von UX-Professionals geachtet werden, die ausreichend Raum für Entwurfs- und Research-Tätigkeiten lässt. Weiterhin sorgen gute UX-Organisationen dafür, dass die Aufgabe und die Fähigkeiten eines:r UX-Professional zusammenpassen.
Effektive UX-Organisationen verankern verbindliche Standards und Vorgaben für UX in den Governance-Instrumentarien des Unternehmen. Sie schaffen damit ein stabiles und verlässliches Fundament für die Arbeit der UX-Professionals.
UX-Organisationen sind in der Lage User Experiences zu schaffen, die eine konsistente und gleichbleibende hohe Qualität aufweisen. Das setzt voraus, dass sie übergreifende Gestaltungs- und UX-Themen gezielt über das gesamte Produktportfolio hinweg steuern und umsetzen können. Sie fördern die übergreifende Zusammenarbeit über Organisationseinheiten hinweg.
UX-Organisationen machen das Unternehmen für externe UX-Professionals attraktiv und erleichtern die Rekrutierung neuer UX-Professionals. Sie sorgen für Onboarding-Prozesses, die es neuen UX-Professionals ermöglichen, nach kurzer Einarbeitungszeit im Unternehmen wirksam zu werden.
Fazit
Gute UX-Organisationen schaffen in erster Linie durch Sinn, Gemeinschaft und Raum für Weiterentwicklung eine gute Arbeitsumgebung für UX-Professionals. Sie unterstützen die langfristige Etablierung von UX im Unternehmen. Sie sind in die Aufbau- und Ablauforganisation sowie in das Strategie-System des Unternehmens eingebettet. Effektive UX-Organisationen sorgen dafür, dass Unternehmen durch gute User Experience ihre Unternehmensziele besser erreichen können und befähigen Unternehmen Wachstumspotentiale zu erkennen. UX-Organisationen stiften einen spürbaren Nutzen für das Unternehmen.
Siehe auch
- Merholz, P. / Skinner, K. (2016): “Org Design for Design Orgs – Building and Managing In-House Teams”
- Kaplan, K. / Pernice, K. (2019): “Where Should UX Report? 3 Common Models for UX Teams and How to Choose Among Them”, https://www.nngroup.com/articles/ux-team-models/
