Im zweiten Experience Campfire des Jahres haben wir mit Christian Reich von der Volkswagen Academy darüber gesprochen, wie man CX & UX im Unternehmen möglichst wirksam vermitteln kann. Ich versuche die wesentlichen Punkte und Erkenntnisse aus dieser echt spannenden Diskussion hier für Dich zusammenzufassen:
Volkswagen steckt momentan, wie viele große Unternehmen mitten in einer Transformation hin zu einem Technologie-Unternehmen. Dabei ist es Volkswagen sehr wichtig die Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Damit das gelingt, wurde u.a. ein entsprechendes Weiterbildungssprogramm für CX & UX aufgebaut.
Am Anfang wurde in kleinen Präsenzkonferenzen das Interesse an Themen getestet. Danach setzte man sich mit internen UX-Expert:innen zusammen, um die Erkenntnisse und Bedarfe zu strukturieren und daraus Lernmodule zu bauen. Anfangs waren es überwiegend Awareness-Formate, um die Kolleg*innen zu sensibilisieren, aufzuklären und das nötige Mindset aufzubauen. Mittlerweile gibt es die unterschiedlichsten Formate und Themenschwerpunkte bis hin zum Fortgeschrittenen-Level, die allesamt eine größtmögliche Skalierbarkeit bieten.
Christians wesentliche Lessons learned und Tipps sind:
Bei den meisten Menschen ist die intrinsische Motivation am höchsten, wenn sie sich in einem Problemraum befinden oder eine konkrete Herausforderung bevorsteht. Daher besteht das Weiterbildungsprogramm aus möglichst modularen Inhalten. Diese können passend zu den benötigten Skillprofilen oder zu den akuten Bedarfen zusammengestellt werden. Weiterhin beinhaltet es Angebote, die konkrete Unterstützung in dieser Situation bieten.
Die Awareness für CX/UX muss permanent hochgehalten werden, damit der Einstieg in das Thema UX auch neuen Kolleg:innen leicht fällt und Spaß macht.
Infotainment ist wichtig. Bei den eingesetzten Trainer:innen achtet er darauf, dass sie die Inhalte unterhaltsam und mit Leidenschaft vermitteln können. Die Leidenschaft und das Wissen zusammen sind die wesentlichen Zutaten, damit die Inhalte wirken und die Teilnehmenden umdenken.
Es hilft, alle Menschen und Organisationseinheiten zusammenzubringen, die sich im Unternehmen mit UX beschäftigen.
Die Firmenspezifika müssen sich in den internen Schulungen wiederfinden. Man kann nicht einfach „Wissen von der Stange“ nutzen, sondern muss auf die Unternehmesspezifika eingehen – eine Spiegelung durch interne Expert:innen ist dabei sehr förderlich. Das, was vermittelt wird, muss auf die internen Prozesse und die Bedürfnisse der Mitarbeitenden des Unternehmens passen.
Ein internes Schulungsprogramm funktioniert nicht allein. Es braucht u.a. auch ein gutes internes Marketing/ eine gute Kommunikation, welches ein hohes Maß an Interesse bei den Kolleginnen weckt. Neben des Marketings darf man den persönlichen Faktor nicht unterschätzen. Man sollte als Themenverantwortlicher authentisch, mit der notwendigen Empathie eine vertrauensvolle und kompetente Anlaufstelle sein. Für die Wirksamkeitsmessung der des Marketing/ der Kommunikation nutzt Christian beispielsweise das Verhältnis der Menschen, die eine Information gesehen vs. der Menschen, die damit interagiert haben. Als Kanäle nutzt er das Intranet, einen eigenen Newsletter, Online-Sprechstunden und Mundpropaganda.
Die Wissensvermittlung von UX sollte auch dazu beitragen, dass die Menschen ihre Stärken in Bezug auf UX selbst gut erkennen können, um sich danach gezielt in den Bereichen weiterzubilden.
Die Weiterbildung zu CX/UX sollte mit den Weiterbildungsinitiativen und Skilldefinitionen der Personalabteilung verknüpft und darauf abgestimmt sein.
Expertenwissen und Praxiserfahrung entsteht im Job und nicht in der Weiterbildung. Die beste Verknüpfung von Wissen und Praxis entsteht dadurch, dass Expert:innen das Wissen in der konkreten Praxis vermitteln. Also: mitarbeiten und dafür sorgen, dass die Menschen, mit denen sie arbeiten, in einem bestimmten Skill besser werden können.
Die Formate des Weiterbildungsprogramms sind vielschichtig und breit. Hier gilt “Viel hilft viel, wenn es gut ist”. Als Formate nutzt Christian u.a.:
- digitale Inhalte zur Wissensvermittlung (Videos, Dokumente),
- Austauschformate, wie Online-Sprechstunden oder Lerngruppen,
- klassische Schulungen,
- Kamingespräche mit Expert:innen,
- Learning Journeys, in denen Menschen sich UX in anderen Unternehmen anschauen,
- begleitende Coachings und
- Training on the Job
Er bietet spezielle Formate für die UX-Ausbildung von Manager:innen. Dabei geht es nicht um die Vermittlung von UX-Expertenwissen. Die Manager:innen sollen nach der Schulung in der Lage sein, CX/UX zu verstehen, ihre Mitarbeiter*innen für CX/ UX zu motivieren und ihnen dabei zu helfen UX im Arbeitsalltag zu leben.
Danke für Deine wertvollen Einblicke, Christian. 💜
💜 Vielen Dank auch an unsere Sponsoren cxomni und UX&I für die Unterstützung dieses Experience Campfires. 💜
