Viele Unternehmenslenker:innen und Manager:innen verstehen Kundenorientierung als eine wesentliche Unternehmensfähigkeit, um heutzutage als Unternehmen erfolgreich zu sein. Sie wollen ihre Unternehmen kundenorientierter aufstellen. Sie wollen erreichen, dass ihre Unternehmen Kund:innen bzw. Anwender:innen attraktivere Erlebnisse mit ihren Produkten oder an ihren Kunden-Kontaktpunkten anbieten können, als andere Unternehmen. Sie wollen ihr Unternehmen dazu befähigen, auf Basis von Kundenbedürfnissen und Kundenfeedback kontinuierlich zu lernen, sich anzupassen und erfolgreicher zu werden.
Die Befähigung eines Unternehmens zu mehr Kundenorientierung erfordert zahlreiche Maßnahmen. Eine davon ist die Stärkung der Kompetenzen der Mitarbeitenden in Bezug auf Customer und User Experience – also die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden.
In diesem Blogbeitrag möchte ich Dir ein Konzept vorstellen, mit dem ich gute Erfahrungen beim Aufbau von wirksamen Weiterbildungsprogrammen für Customer und User Experience gemacht habe.
Klassische Weiterbildungsformate kommen an ihre Grenzen
In der Vergangenheit war es üblich, für solche Weiterbildungsprogramme klassische Weiterbildungsformate aufzusetzen, wie beispielsweise eine Reihe von Seminaren oder Schulungen.
Als ich vor einigen Jahren den Auftrag bekam, in einem Unternehmen UX-Kompetenzen einer großen Gruppe von Entwickler:innen zu vermitteln, habe ich ebenfalls diese Formate genutzt. Ich habe u.a. mehrtägige Schulungen aufgesetzt, in denen Grundlagenwissen zu UX erlernt und erlebt werden konnte. Auf diese Weise wurden ca. 800 Menschen in Sachen UX geschult. Diese Art der Weiterbildung erschien mir damals aufgrund der Praktikabilität das beste Format dafür zu sein.
Rückblickend kann ich sagen, dass diese Art der Weiterbildung insgesamt nur einen geringen Effekt auf die Kundenorientierung des Unternehmens hatte. Positiv war, dass die Vermittlung von UX-Grundlagenwissen dazu führte, dass bei den meisten Teilnehmer:innen ein grundlegendes Bewusstsein für UX entstand. Sie haben durch die Schulung erlebt, was UX für das Unternehmen bedeutet und welche Rolle ihre Arbeit für die UX spielt. Mehr aber auch nicht. Durch die Schulungen hat sich weder eine signifikant messbare und dauerhafte Verbesserung der User Experience der Produkte ergeben, noch hat sich danach das Verhalten der Mitarbeitenden im Umgang mit Kundenfeedback dauerhaft spürbar verbessert.
Damit Weiterbildungsprogramme zur nachhaltigen Befähigung eines ganzen Unternehmens beitragen, müssen sie vier wesentliche Herausforderungen meistern:
- Kontinuierliches Lernen: Die Verbesserung von Kundenorientierung erfordert kontinuierliches Lernen. Dazu müssen die Angebote so zugeschnitten sein, dass sie sich gut in den schnelllebigen Arbeitsalltag der Mitarbeitenden integrieren lassen und ein kontinuierliches berufsbegleitendes Lernen möglich wird.
- Anschlussfähigkeit an die Praxis: Nach klassischen Seminaren fällt es den Teilnehmenden oft schwer, das Gelernte auf die Praxis zu übertragen. Weiterbildungsprogramme müssen den Teilnehmer:innen dabei helfen, konkrete Situationen bei der Gestaltung von User Experiences oder im Umgang mit Kundenfeedback zu meistern. Sie sollten es ermöglichen, aus der Praxis heraus zu lernen, was Kundenorientierung bedeutet und diese Erkenntnisse sofort in die Tat umzusetzen.
- Individualität: Klassische Weiterbildungsformate, wie z.B. mehrtägige Seminare, können nur schwer auf individuelle Bedarfe der Teilnehmenden zugeschnitten werden. Sie sind in der Regel so ausgelegt, dass bestimmte Inhalte wiederholt in ähnlicher Form vermittelt werden. Menschen lernen sehr unterschiedlich. Manche lernen durchs Lesen, andere durch praktisches Experimentieren, manche durchs Zuhören und Beobachten, manche durch darüber Reden und wieder andere durch angeleitetes Üben. Damit die unterschiedlichen Typen von Lernenden gut beim Lernen unterstützt werden, sollte das Weiterbildungsprogramm unterschiedliche Formate beinhalten.
- Passfähigkeit zum Unternehmen: Damit die Mitarbeitende das vermittelte Wissen und die erlernten Fähigkeiten im Unternehmen wirksam anwenden können, müssen die Lerninhalte eine hohe Passfähigkeit zum Unternehmen haben. Das Unternehmen muss zunächst die Anwendung dieses Wissens und der Fähigkeiten wollen. Es ist sinnvoll, ein Weiterbildungsprogramm mit einem klaren Ziel zu verbinden. Außerdem müssen die Lerninhalte zu den spezifischen Eigenschaften des Unternehmens passen, z.B. Prozesse, Leitlinien, Ziele oder Strukturen.
Wie sollten Weiterbildungsprogramme für UX & CX aufgebaut sein?
Weiterbildungsprogramme für UX & CX ermöglichen es den Menschen, dauerhaft berufsbegleitend zu lernen. Sie verfolgen beispielsweise das Ziel, die Mitarbeitenden in die Lage zu versetzen, die Erlebnisse von Kund:innen und Anwender:innen so attraktiv zu gestalten, dass dadurch der Unternehmenserfolg steigt. Dieses Ziel sollte auf die konkreten Anforderungen und Gegebenheiten des Unternehmens ausgerichtet sein. Das Ziel muss seitens der Unternehmensführung legitimiert und/oder von den Mitarbeitenden des Unternehmens mehrheitlich mitgetragen werden.
Neben einem klaren Ziel ist es hilfreich, das Weiterbildungsprogramm durch eine kommunikative Initiative zur Schaffung von Bewusstsein für CX & UX zu fördern. Die wiederholte Kommunikation des Ziels und dessen Bedeutung für das Unternehmen unterstützt die Motivation der Mitarbeitenden.
Damit die Mitarbeitenden das erlernte Wissen und Fähigkeiten wirksam in der Praxis anwenden können und dabei nicht zuerst große Hürden nehmen müssen, ist es hilfreich, dass sie dabei durch die Integration von Vorgaben für UX bzw. CX in die entsprechenden Prozesse oder Leitlinien unterstützt werden. Es hilft, wenn der Bedarf an CX- & UX-Kompetenzen aus dem Unternehmen kommt und nicht von den Teilnehmer:innen des Weiterbildungsprogramms ins Unternehmen getragen werden muss.
Weiterbildungsprogramme für UX & CX vermitteln Inhalte in einer Granularität, die gut in den Arbeitsalltag passt. Die Angebote sollten so geschnitten werden, dass sie asynchron und zwischendurch genutzt werden können. Sie sollten in der Regel den Umfang von einer Stunde nicht überschreiten. Die Faustregel ist: Je kürzer, umso wahrscheinlicher, dass sie genutzt werden.
Die fachlichen Inhalte und Formate sollten die Mitarbeitenden bei der Lösung ihrer konkreten Probleme oder Meisterung bestimmter Herausforderungen in Bezug auf Customer und User Experience unterstützen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass vermitteltes Wissen durch eine erfolgreiche praktische Anwendung gefestigt werden kann und nachhaltig Kompetenzen ausgebaut werden.
Menschen lernen am Besten, wenn sie vor einem konkreten Problem stehen oder eine konkrete Herausforderung bevorsteht.
Mitarbeitende sollten die Möglichkeit erhalten, konkrete Praxiserfahrungen bei der Ausgestaltung von Customer & User Experiences zu sammeln und diese zu reflektieren. Mit einer entsprechenden Lernbegleitung durch Fachexpert:innen lässt sich so eine echte Professionalität bzw. Seniorität bei bestimmten UX- & CX-Kompetenzen Schritt für Schritt aufbauen.
Ein wesentliches Element, damit Mitarbeitende die Ausdauer für diese kontinuierliche Weiterentwicklung aufbringen können, sind Erfolgsgeschichten. Es sollten Bühnen geschaffen werden, auf denen Mitarbeitende ihre Erfolgsgeschichten erzählen und feiern können.
Seniorität im Beruf entsteht im Job und nicht durch Weiterbildung.
Durch Lerngruppen, wie beispielsweise eine Community of Practice, unterstützen sich die Lernenden gegenseitig beim Auf- und Ausbau von CX- & UX-Kompetenzen. Lerngruppen helfen Mitarbeitenden durch Gruppeneffekte und -dynamiken dabei, kontinuierlich am Kompetenzaufbau dranzubleiben.
Zur eigenständigen Orientierung der Lernenden und zur Unterstützung des selbstorganisierten Lernens können Jobrollen-Profile, Entwicklungsleitfäden oder Selbst-Checks angeboten werden. Jobrollen-Profile beschreiben neben den Aufgaben und Verantwortlichkeiten auch die Kompetenzen, die Mitarbeitende in einer Jobrolle haben sollten. Entwicklungsleitfäden für Jobrollen beschreiben die unterschiedlichen Erfahrungslevel, die in einer Jobrolle erreicht werden können. Die Erfahrungslevel können beispielsweise in 4 Stufen aufgeteilt werden: “Interessierte”, “Junior”, “Professional” und “Senior”. Wenn die Jobrolle auch Management-Aufgaben umfassen kann, dann ist eine 5. Stufe sinnvoll, z.B. “Lead …”
Es ist sinnvoll, die disziplinarischen Führungskräfte des Unternehmens bzw. die der Lernenden in das Weiterbildungsprogramm zu integrieren. Sie sollten die Ziele und Inhalte kennen. Sie sollten ihren Mitarbeitenden eine Orientierung beim Lernfortschritt geben und gemachte Fortschritte einschätzen sowie wertschätzen können. Das Weiterbildungsprogramm wird so ein Teil der persönlichen Weiterentwicklung der Mitarbeitenden.
Formate für Dein Weiterbildungsprogramm für CX & UX
Ich habe gute Erfahrungen mit einer Mischung aus unterschiedlichen Formaten gemacht. Zum einen lassen sich so die Vorlieben und Lerngewohnheiten der unterschiedlichen Lerntypen besser unterstützen. Zum anderen verbessern unterschiedliche Formate die Integrierbarkeit in den Arbeitsalltag.
Für alle Formate gilt, dass sie so angeboten werden sollten, dass sie durch die Lernenden dann genutzt werden können, wenn sie gebraucht werden oder die Lernenden gerade Zeit haben.
Impulse, die zum Lernen anregen
Vorträge, Podcasts, Videos oder Social Media-Beiträge sind gut geeignet, um Impulse zu geben, die zum Lernen anregen. Diese Formate lassen sich gut vorbereiten und zur asynchronen Nutzung bereitstellen. Die Impulse zum Erlernen von CX- & UX-Kompetenzen sollten nicht nur aus dem eigenen Unternehmen kommen. Es hilft, wenn Mitarbeitende aus anderen Unternehmen über ihre Erfahrungen berichten.
Online-Kurse, die in kurzer Zeit Fähigkeiten vermitteln
Eine gute Form, um einen Einstieg in ein Thema zu bieten oder die vertiefende Beschäftigung mit einem konkreten Thema zu ermöglichen, sind Online-Kurse. Diese vermitteln möglichst kompakt und in kurzer Zeit die wesentlichen Inhalte. Als inhaltliche Aufbereitung funktionieren sowohl textbasierte Kurse als auch Kurse, die aus Videos bestehen. Es ist empfehlenswert, dass zu den Inhalten Vorlagen angeboten werden, mit denen die Lernenden sofort loslegen können.
Austauschformate, die es ermöglichen aus den Erfahrungen Anderer zu lernen
Erfahrungsaustausch unter Menschen mit einem ähnlichen Lernziel oder ähnlichen Aufgaben ist für mich eine der motivierendsten Formen zu lernen. Als Formate kannst Du hier beispielsweise Campfires oder Barcamps nutzen. Campfires sind ca. einstündige Gesprächsrunden zu einem konkreten Thema. Ein:e Expert:in gibt dabei eine kurze Einführung ins Thema. Danach wird in der Gruppe über das Thema gesprochen. Barcamps bieten einen Rahmen für den Wissens- und Erfahrungsaustausch. Das Programm wird dabei von den Teilnehmer:innen gestaltet. Die Beiträge im Barcamp können beispielsweise ein Vortrag, ein Workshop oder eine Diskussionsrunde zu einem bestimmten Thema sein. Welche Themen ins Programm kommen, wird im Barcamp entschieden.
Idealerweise findet auch der Erfahrungsaustausch nicht nur unter Menschen statt, die aus demselben Unternehmen kommen.
Lerngruppen, die dabei helfen kontinuierlich dranzubleiben
Eine der großen Herausforderungen beim Lernen ist es, diszipliniert dran zu bleiben. Formate wie Roundtables, Lernreisen oder Community of Practices (CoP) unterstützen die Lernenden dabei, beim Lernen voranzukommen. Roundtables sind regelmäßig stattfindende Austauschrunden unter Menschen mit ähnlichen Aufgaben, Interessen oder Herausforderungen. Auf einer Lernreise arbeiten 4-5 Menschen in einer Gruppe gemeinsam an individuellen Zielen. Die Lernreise ist für einen bestimmten Zeitraum, z.B. 12 Wochen, angelegt. Ein Leitfaden gibt der Gruppe in diesen 12 Wochen Orientierung beim Lernen und unterstützt das gemeinsame Lernen. (Siehe UX-Lernreisen – In 12 Wochen Deine UX-Ziele Gemeinsam Erreichen) Community of Practices (CoP) sind praxisbezogene Gemeinschaften von Menschen mit ähnlichen Aufgaben oder mit derselben Jobrolle. CoPs werden durch einzelne Personen moderiert. Sie bieten mit einer Vielzahl von Angeboten einen großen Raum zum Lernen. (Siehe Aufbau Und Weiterentwicklung Von UX Communities)
Mentoring, welches den Ausbau von Kompetenzen beschleunigt und lenkt
Durch ein begleitendes Mentoring können die Lernenden ihr Wissen vertiefen und Gelerntes besser in ihre Praxis übertragen. In der Regel erfolgt ein Mentoring unter einer konkreten Zielsetzung und in einem begrenzten zeitlichen Rahmen. Mentor:innen und Mentees legen zu Beginn fest, welches Lernziel sie verfolgen. Die Mentor:innen teilen ihre Erfahrungen und Wissen so, dass dieses Lernziel gut erreicht werden kann.
Hospitationen bei Kund:innen und Anwender:innen
Der direkte Kontakt mit Kund:innen und Anwender:innen sollte insbesondere bei B2B-Unternehmen ein fester Bestandteil Deiner Weiterbildungsinitiative für CX & UX sein. Die Mitarbeitenden sollten Gelegenheit bekommen, den Arbeitsalltag von Kund:innen und Anwender:innen kennenzulernen. Sie sollten die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen in der Praxis beobachten können. Es ist nicht erforderlich, dass jede:r Mitarbeitende eine repräsentative Anzahl von Kund:innen und Anwender:innen besucht. Es genügen 1-2 Hospitationen im Jahr. Damit die Mitarbeitenden Eindrücke von mehreren Kund:innen und Anwender:innen erhalten, macht es Sinn den Hospitanten über Lerngruppen einen Austausch über ihre Erfahrungen zu ermöglichen.
Inhalte für Dein Weiterbildungsprogramm für UX & CX
Die Inhalte für ein Weiterbildungsprogramm für UX & CX hängen von den Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ab. Deshalb möchte ich Dir an dieser Stelle Beispiele vorstellen, welche Inhalte in Dein Weiterbildungsprogramm hineingehören könnten.
Das Weiterbildungsprogramm sollte inhaltlich auf Mitarbeitende mit unterschiedlichen Aufgabengebiete ausgerichtet sein:
- Mitarbeitende mit UX- und CX-Aufgaben
- Mitarbeitende mit Kundenkontakt
- Mitarbeitende in der Produktentwicklung
- Mitarbeitende im Management
Für alle Mitarbeitenden solltest Du Inhalte anbieten, die den Zusammenhang zwischen UX und CX mit dem Geschäftsergebnis darstellen. Hierbei geht es insbesondere darum zu vermitteln, warum sich das Unternehmen mit den Erlebnissen von Kund:innen und Anwender:innen beschäftigt. Außerdem solltest Du allen Mitarbeitenden vermitteln, welche Kund:innen bzw. Anwender:innen das Unternehmen hat und welche Bedürfnisse sowie Erwartungen diese Menschen ans Unternehmen haben.
Für Mitarbeitende mit UX- und CX-Aufgaben solltest Du vor allem Inhalte anbieten, die ihnen dabei helfen, in ihrer fachlichen Disziplin besser zu werden. Das sind beispielsweise Inhalte zu
- Methoden und Technologien für UX-Research,
- Vorgehensweisen, Prinzipien und Werkzeuge im UX-Design
- effektive Kommunikation mit Entwicklungsteams
- Barrierefreiheit oder
- ethischen Praktiken für einen fairen Umgang mit Kund:innen.
Für Mitarbeitende mit Kundenkontakt kannst Du beispielsweise Inhalte zur effektiven Kommunikation mit Kund:innen, zur Analyse von Kundendaten oder zum Umgang mit Kundenfeedback anbieten. Bei diesen Inhalten sollte es darum gehen, wie der Kontakt mit Kund:innen so ausgestaltet werden kann, dass ein positives Erlebnis für die Menschen entsteht.
Mitarbeitende in der Produktentwicklung solltest Du Inhalte anbieten, die ihnen dabei helfen, Produkte zu entwickeln, die die Bedürfnisse der Anwender:innen erfüllen. Hier kann es beispielsweise um das Erkennen von Bedürfnissen und Erwartungen im Rahmen der Produktplanung, die Nutzung von Kundenfeedback in der Produktentwicklung, die Nutzung von Journey Maps zur Ausgestaltung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses, die Evaluation von Designentscheidungen oder um Vorgehensweisen zur anwenderorientierten Entwicklung gehen.
Für Mitarbeitende im Management solltest Du vor allem Inhalte bereitstellen, die ihnen dabei helfen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen und die Organisation kundenorientiert aufzustellen. Passende Inhalte könnten beispielsweise sein:
- Nutzung von Kundenfeedback und Daten zu Bedürfnissen bzw. Erwartungen zur Entscheidungsfindung,
- Entwicklung und Umsetzung von Strategien, die nachhaltig Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöhen,
- Steigerung der Zufriedenheit der Mitarbeitenden
Fazit
Ein wirksames Weiterbildungsprogramm für UX & CX ist ein wichtiges Instrument, um die Kundenorientierung eines Unternehmens zu verbessern. Damit diese Weiterbildungsprogramme erfolgreich sind, müssen sie vier Herausforderungen adressieren: kontinuierliches Lernen, Anschlussfähigkeit an die Praxis, Individualität der Lernenden und Passfähigkeit zum Unternehmen. Durch verschiedene Formate wie Impulse, Online-Kurse, Austauschformate, Lerngruppen und Mentoring gelingt es Dir, die Bedürfnisse unterschiedlicher Lerntypen zu unterstützen und einen guten Lernerfolg zu erzielen. Die Inhalte Deines Weiterbildungsprogramms solltest Du auf die Aufgabengebiete der Mitarbeitenden ausrichten.
