Die wichtigsten Themen für CX- und UX-Professionals in 2024 #experiencecampfire

Wir haben im letzten Experience Campfire des Jahres die Glaskugel angeworfen und über die Themen diskutiert, die im kommenden Jahr für uns alle wichtig werden und einen Einfluss auf unsere Arbeit haben können. Konkret haben wir dazu eine kleine Online-Befragung unter Mitgliedern des Experience Leadership Clubs (n=22) durchgeführt und diese Thesen sowie zusätzliche Gedanken in kleinen Diskussionsrunden (n=21) diskutiert.

Die Ergebnisse dieser beiden “Studien” sind sicher nicht repräsentativ. Sie können aber schon als Inspiration und Orientierung für 2024 dienen. Wir haben sie für Dich in 7 Thesen für 2024 verpackt:

  • These 1: KI-Tools werden unsere Arbeit als CX/UX-Professionals unterstützen und effizienter machen, wenn wir sie richtig einsetzen können.
  • These 2: Mit Hilfe KI-Tools werden Mitarbeitende CX-/UX-Aufgaben übernehmen, die nicht über die nötigen Kompetenzen verfügen.
  • These 3: Die Bedeutung von Barrierefreiheit wird weiter zunehmen.
  • These 4: Managementkompetenzen werden für CXler:innen und UXler:innen wichtiger.
  • These 5: Der Kostendruck in Unternehmen wird weiter zunehmen. Effizienz wird auch bei CX- und UX-Themen wichtiger.
  • These 6: Die Verbesserung der Zusammenarbeit von UXler:innen in/mit Entwicklungsteams bleibt ein zentrales Thema.
  • These 7: Die Weiterbildung von CX-/UX-Skills und digitalen Skills im Unternehmen bleibt wichtig.

These 1: KI-Tools werden unsere Arbeit als CX/UX-Professionals unterstützen und effizienter machen, wenn wir sie richtig einsetzen können.

Die gezielte Integration und der geschickte Einsatz von KI-Tools wird für CX/UX-Professionals im Jahr 2024 entscheidend sein, um ihre Arbeit zu unterstützen und zu optimieren. KI-Tools können vor allem die Effizienz der Arbeit von CX/UX Professionals steigern. Die Integration von KI-Tools in die tägliche CX/UX-Arbeit, insbesondere im CX/UX-Research, birgt große Chancen für die Automatisierung repetitiver Aufgaben, wie z.B. die Auswertung von Interviews. Die Herausforderungen bestehen darin,

  • die richtigen KI-Tools im KI-Dschungel für diese Aufgaben zu identifizieren,
  • den passenden Prozesschritt zu finden, in dem KI wirklich helfen kann,
  • den Umgang mit ihnen zu erlernen und
  • die Grenzen von KI-Tools zu kennen.

Der Datenschutz und die Verwertbarkeit der Daten stellen Hürden für den professionellen Einsatz von KI-Tools dar.

KI kann als Co-Pilot dienen, wird jedoch CX-Analyst:innen und UX-Reseacher:innen in 2024 auf keinen Fall vollständig ersetzen. Der Nutzen von KI-Tools im professionellen Umfeld ist aktuell noch sehr begrenzt und wird sich in 2024 langsam konkretisieren. Bei der Zusammenfassung oder Erstellung von Texten liefert es bereits heute schon brauchbare bis gute Ergebnisse. Ein Teilnehmender berichtet davon, dass er ein KI-Tool dafür nutzt, um seine Emails managementtauglich zu formulieren. Er schreibt es in seiner Fachsprache und lässt dann die KI Managementsprache daraus machen. Bei der Erstellung von Grafiken und User Interface Design ist das Ergebnis oft noch sehr wild und wird daher vor allem als Inspirationsquelle interessant werden.

Eine wichtige Voraussetzung für die Umsetzung dieser These ist die Verfügbarkeit von Daten. Wir gehen daher davon aus, dass sich CX- und UX-Professionals im kommenden Jahr verstärkt mit der Erschließung und Nutzbarmachung von Daten beschäftigen werden.

Die zentrale und offene Frage zur Künstlichen Intelligenz ist jedoch: “Werden wir durch KI bessere UX-Designer:innen und UX-Researcher:innen?” Eine Antwort auf diese Frage haben wir in dieser Runde nicht gefunden. Es bleibt eine spannende Reise, die dazu führen kann, dass wir als CX- und UX-Professionals bessere Leistungen mit weniger Aufwand sowie in höherer Geschwindigkeit im Unternehmen anbieten und damit unsere Effektivität steigern können.

These 2: Mit Hilfe KI-Tools werden Mitarbeitende CX-/UX-Aufgaben übernehmen, die nicht über die nötigen Kompetenzen verfügen.

Einige KI-Tools suggerieren, dass CX- und UX-Aufgaben auch ohne entsprechende Fachkenntnisse übernommen werden können. Wir gehen davon aus, dass dies auch in der Praxis dazu führen wird, dass Menschen ohne entsprechende Fachkenntnisse Aufgaben im UX- und CX-Bereich übernehmen werden, insbesondere dort, wo der Kostendruck hoch ist.

Dies kann sowohl positive als auch negative Auswirkungen haben. Beispielsweise könnten mehr Mitarbeiter:innen selbst UX-Research-Maßnahmen durchführen und durch die automatisierte Auswertung Erkenntnisse für ihre Arbeit ableiten. (Stichwort: Demokratisierung der UX-Research). Werden dabei jedoch die Grenzen von KI-Tools nicht beachtet, kann es zu Fehlinterpretationen, Fehlanalysen, Evidenzverlust und Fehlentscheidungen kommen, insbesondere bei der Auswertung großer Datenmengen. Ein weiteres Beispiel: Mitarbeitende in Entwicklungsteams ohne gestalterisches Talent und Designkenntnisse könnten mit Hilfe von KI-Tools automatisiert Benutzeroberflächen “gestalten”. Dies würde die Entwicklungsgeschwindigkeit erhöhen. Allerdings könnte die handwerkliche Qualität auf der Strecke bleiben. Auf diese Weise entstehen ähnliche Standard-Benutzeroberflächen, die dem Unternehmen keine gute Differenzierungsmöglichkeit bieten. “Am Ende sieht alles gleich aus”.

Passend angewendet und mit Qualifizierungsmaßnahmen begleitet, könnten KI-Tools für UX & CX zunehmend eine gute Einstiegsmöglichkeit für Mitarbeitende in UX- & CX-Themen darstellen.

These 3: Die Bedeutung von Barrierefreiheit wird weiter zunehmen.

Die konsequente Integration und Umsetzung von Barrierefreiheit wird für CX-/UX-Professionals im Jahr 2024 entscheidend sein, damit die Unternehmen den Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes ab Juni 2025 gerecht werden können. Es ist jedoch nicht zu erwarten, dass dies ein Selbstläufer wird. Wir erwarten, dass die meisten Unternehmen erst kurz vor knapp auf diese gesetzliche Anforderung reagieren werden. Für CX-/UX-Professionals wird es auch in 2024 beim Thema Barrierefreiheit es manchmal hoffnungsvoll und manchmal herausfordernd zugehen.

These 4: Managementkompetenzen werden für CXler:innen und UXler:innen wichtiger.

Wir gehen davon aus, dass die Reife der Unternehmen in Bezug auf CX & UX bis 2024 zunehmen wird. UX- und CX-Professionals werden zunehmend auch auf der Managementebene gefragt sein. Dazu müssen sie die Sprache des Managements und der Betriebswirtschaft besser lernen und anwenden können. Sie sollten sich Managementverhalten aneignen und mit UX-Kompetenzen verbinden. Durch die effektive Nutzung von Managementpraktiken kann die Sichtbarkeit und Akzeptanz von CX- bzw. UX-Themen im Unternehmen erhöht werden.

CX & UX werden in 2024 in mehr Unternehmen als integraler Bestandteil der unternehmerischen Entscheidungsprozesse anerkannt werden. Die steigenden Erwartungen und Anforderungen an die Leistungsfähigkeit von CXler:innen und UXler:innen sowie der zu erwartende Kostendruck bedeuten zudem, dass Organisation und Prozesse für UX & CX optimiert werden müssen. Kompetenzen in der Organisationsentwicklung und der Skalierung von UX-Prozessen werden immer wichtiger. Die Bedeutung von DesignOps und ResearchOps wird weiter zunehmen. UX & CX Management wird schleichend weiter an Bedeutung gewinnen.

These 5: Der Kostendruck in Unternehmen wird weiter zunehmen. Effizienz wird auch bei CX- und UX-Themen wichtiger.

Auch wenn wir im Wesentlichen erwarten, dass sich die wirtschaftliche Situation der Unternehmen nicht oder eher positiv auf die Arbeit von CXler:innen und UXler:innen auswirken wird, erwarten wir in einigen Unternehmen, dass Budgets und neue Stellen für UX & CX insgesamt knapper werden. Einige CX- & UX-Professionals werden sich darauf einstellen müssen, die steigenden Erwartungen an ihrer Arbeit ohne zusätzliche Stellen und Budgets erfüllen zu müssen. Hierbei spielt neben der Optimierung von Prozessen auch die Nutzung von effizienteren Tools für Design und Research eine große Rolle.

These 6: Die Verbesserung der Zusammenarbeit von UXler:innen in/mit Entwicklungsteams bleibt ein zentrales Thema.

Die Verbesserung der Zusammenarbeit von UX-Professionals in und mit Entwicklungsteams bleibt weiterhin ein zentrales Thema. Wir erwarten, dass die Bedeutung von teamübergreifender Zusammenarbeit zur kundenorientierten Ausgestaltung der User Journeys weiter zunehmen wird. Journey Management und journey-basierte Arbeitsweisen werden an Bedeutung gewinnen.

These 7: Die Weiterbildung von CX-/UX-Skills und digitalen Skills im Unternehmen bleibt wichtig.

Die Weiterbildung von CX-/UX-Professionals im Unternehmen, insbesondere zur Steigerung der Seniorität, bleibt auch weiterhin ein wichtiges Thema. Nur so können CX-/UX-Professionals den steigenden Anforderungen dauerhaft gerecht werden. Außerdem werden auch in 2024 Weiterbildungs- bzw. Trainingsformate zur Vermittlung von CX- & UX-Kenntnisse an die Mitarbeitenden des Unternehmens ein wichtiges Instrument zur Etablierung von CX & UX bleiben.

Vielen Dank

An dieser Stelle möchte ich mich bei den Teilnehmenden des Experience Campfires für die spannende Diskussion und bei den Teilnehmenden der Online-Befragung für die interessanten Antworten bedanken. Ein dickes Dankeschön.

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