In seiner Keynote „How to inject UX“ erzählte Mathias Zapke (Bosch Digital) von seiner Aufgabe, Mensch-Zentriertheit bei Bosch Digital voranzutreiben.
Wie alles anfing
Nach einem Start im Interaktionsdesign bei IBM wechselte Mathias zu Bosch, um bei der Gründung einer zentralen UX-Abteilung dabei zu sein. Mathias erzählte vom Bosch UX-Model, einem angepassten UX-Maturity-Modell, das auf den Säulen Strategy, People, Processes (z.B. Co-Creation mit Kund:innen) und Places (z.B. Schaffung von Freiräumen für Kreativität und Research) beruht. Von dort wechselte Mathias in die Corporate IT, um Menschzentrierung auch dort zu etablieren.
Aufbau eines Fundaments für Menschzentrierung
Um das Fundament für Menschzentrierung in der Corporate IT zu legen, folgte Mathias dem oben erwähnten Bosch UX-Model.
- People: Aufbau eines Teams aus „UX Superheroes“ mit dem Ziel, die IT-Welt zu revolutionieren
- Processes: Einführung eines verpflichtenden UX-Relevanz-Checks in jedem Projekt
- Places: Aufbau eines UX-Studios, in dem alle Teilnehmenden (auch Kund:innen) aktiv mitgestalten können
Aber natürlich sei dabei nicht alles glatt gelaufen. Die „UX Superheroes“ stellten sich als erfolgreich heraus, um das Projekt zu starten, führten aber auch zum Gefühl der Abgrenzung von anderen („Warum sind sie anders als wir?“). Interessant war auch die Beobachtung, dass viele Projekte als „niedrig“ in der UX- Relevanz eingestuft wurden – möglicherweise, um weniger stark auf die Bedürfnisse von Kund:innen eingehen zu müssen. Schließlich wirkte das UX-Studio bisweilen wie ein VIP-Bereich, obwohl es eigentlich für alle kreativen Themen offen sein sollte. Basierend auf Research innerhalb der Organisation konnte Mathias Ableitungen für die nächste Phase ziehen.
Skalieren
UX-Enabling, starke Mitarbeit bei der Corporate-IT-Strategie, Digitalisierungsworkshops und weitere Arbeit an Projekten in UX bildete die Grundlage, die Menschzentrierung weiter voranzutreiben. Durch die stärkere Vernetzung innerhalb der Organisation sowie die Aufteilung in kleinere Teams wurde es notwendig, eine Struktur zu schaffen, um langwierige Abstimmungsprozesse zu vermeiden. Mathias erläuterte auch, dass UX-Enabling kontinuierliches Investieren bedeutete, beispielsweise über 3-tägige UX-Design- Camps oder Online-Kurse für Product Owner. „Man darf niemals stillstehen und muss sich immer hinterfragen“, stellte Mathias heraus. Schließlich führte die Strategie-Arbeit zu der Frage, wie man UX weiter schärfen könnte, zugleich aber auch zu Kapazitätsengpässen: Wie können wir dies erreichen, wenn wir gar nicht die Kapazitäten haben, um UX strategisch voranzubringen und zu unterstützen?
Being in Charge
Proaktiv arbeiten sei der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg gewesen: „Do not wait for a call, create your own destiny!“. Ein zentraler Baustein dabei sei die kontinuierliche Messung durch einen Customer Experience Index, der als Studienarbeit gestartet ist und Bosch Digital erlaubte, den Index durch richtige Maßnahmen positiv zu beeinflussen. Das Index-Dashboard sei ganz pragmatisch zunächst als Excel-Sheet gestartet, um schnell Transparenz zu schaffen und zu testen, ob die Organisation mitgeht. Heute gebe es ein ausgefeiltes Experience Management System. In allen Produkten kann über die gesamte Customer Journey hinweg ein Rating der UX abgegeben werden. Einen ähnlichen Index gebe es heute auch für Mitarbeitende. Zahlreiche Transformationsprozesse seien notwendig gewesen, die immer auf Menschzentrierung beruhten. Letztlich sei es Bosch Digital sogar gelungen, ein eigenes Branding als interne Marke aufzubauen und die eigenen UX/CX-Vision sowie -Strategie fest in der Bosch-Digital-Strategie zu etablieren.
Key Take Aways
Mathias’ Keynote lieferte zahlreiche wertvolle Einblicke in die Etablierung von UX in einer Organisation. „Natürlich kann man das nicht 1:1 in andere Unternehmen übertragen“, stellte Mathias klar. Drei Aspekte seien seiner Erfahrung nach zentral:
- Arbeit in Projekten an UX
- kontinuierliches Investieren in das UX-Enablement der organisation
- Versuchen, in die Strategie hineinzukommen, um die UX-Reife voranzubringen
Im Zweifel sei es besser, UX-Maßnahmen einfach zu machen und im Zweifel um Vergebung zu bitten.
Vielen Dank
Vielen Dank, Mathias, dass Du Deine Erkenntnisse, Erfahrungen und Geschichte mit uns geteilt hast. Deine Keynote war großartig.
