Was tun, wenn UX-Research gebraucht wird, aber nicht genügend Personal oder Budget dafür vorhanden ist? Genau darum ging es im Campfire mit Wolfram Nagel, Senior UX-Designer und UX-Researcher bei TeamViewer. Wolfram ist seit 8 Jahren im Unternehmen und seit 2,5 Jahren für UX-Research verantwortlich.
Mit über 25 Jahren Erfahrung im UX-Bereich und als „Jobs to be Done“-Praktiker weiß Wolfram, wie man unter knappen Bedingungen UX-Research möglich macht und zwar so, dass es Wirkung entfaltet.
Wie UX bei TeamViewer organisiert ist
Wolfram gab uns einen spannenden Einblick in das Setup bei TeamViewer:
- Rund 30 UX-Designer:innen arbeiten zentral organisiert in einem Produktdesign-Team. Sie werden von einem erfahrenen Design-Manager geführt.
- In diesem Team arbeiten UX-Designer:innen, die in einer Matrix-Zuordnung fachlich mit den Entwicklungsteams arbeiten. Außerdem gibt es spezialisierte Rollen wie Visual Design, UX-Writing oder UX-Research, die im Grunde wie eine interne Agentur auftragsbasiert arbeiten. Die Entwicklungsteams beauftragen UX-Research und die UX-Researcher:innen liefern die Ergebnisse.
- UX-Research wird von Wolfram als Verantwortlichen vorangetrieben. Um die Aufgaben im UX-Research bewältigen zu können, engagiert er Praktikant:innen und Werkstudierende. Es ist geplant ein UX-Research-Team aufzubauen.
UX-Research wird projektbezogen angefragt. Der Anfrage-Kanal ist mit Hilfe eines Formular so strukturiert, dass bereits mit der Anfrage die passenden Informationen für die Priorisierung vorliegen. Wenn Teams UX-Research-Unterstützung benötigen, füllen sie dieses Formular aus und beantworten dabei eine Reihe gezielter Fragen. Abgefragt wird unter anderem:
- worum es im Projekt konkret geht,
- welcher Business Impact erwartet wird,
- welche Wissenslücken bestehen,
- welche Hypothesen es gibt und
- wie relevant das Vorhaben im Gesamtkontext ist.
- Geht es um ein kurzfristiges Projekt, das innerhalb einer Woche Unterstützung braucht? Oder, ist mehr Zeit für die Umsetzung vorhanden?
Nach einer Abstimmungsrunde mit den beteiligten Kollegen kann direkt die passende Methode und Vorgehensweise festgelegt werden. Das Formular basiert auf dem Framework von Erika Hall (Autorin von Just enough research) und wurde an die Bedürfnisse von TeamViewer angepasst.
Priorisieren unter Druck: Was gemacht wird und was nicht
Ein Großteil der Anfragen (ca. 90 %) kommt aus den Entwicklungsteams von Produktmanager:innen oder UX-Designer:innen, etwa 10 % sind proaktive Impulse vom UX-Research selbst. Weil mehr UX-Research-Anfragen reinkommen als umsetzbar sind, braucht es eine gute Priorisierung. Wolfram hat dafür klare Prinzipien:
- Business Impact & Kundenfeedback: Was zahlt wirklich auf die Ziele des Unternehmens ein? Welche Themen und Projekte sind strategisch und auch kurzfristig am relevantesten?
- UX-Research-Reife der anfragenden Teams: Mit Teams zusammenzuarbeiten, die UX-Research verstehen, bringt mehr Wirkung mit weniger Energie.
- Abstimmung mit Management & Fachbereichen: Am Ende wird gemeinsam mit dem Management entschieden, wo UXR eingesetzt wird. Bei ähnlichen Prioritäten bittet Wolfram die Teamverantwortlichen eine Reihenfolge herzustellen.
„Ich würde gerne alle Anfragen bedienen – aber das geht halt nicht. Dann lieber dort reingehen, wo Offenheit, Relevanz und Impact aufeinandertreffen.“
Methoden: Knappes Set mit Standardisierung
Anfangs gab es viele Methoden für UX-Research. Heute setzt Wolfram auf eine bewusst reduzierte Auswahl von UX-Methoden:
- Problemraum: Semi-strukturierte Interviews mit Jobs to be Done als Framework. Dazu das eigens entwickelte „Problem Space Alignment“. Das Problem Space Alignment ist ein intern entwickeltes Format bei TeamViewer, mit dem die UX-Researcher:innen gemeinsam mit Stakeholder:innen vor dem Start eines Projekts klären, welche Probleme oder Bedürfnisse tatsächlich adressiert werden sollen. Das Ziel ist es, ein gemeinsames Verständnis über den „Problemraum“ zu schaffen, bevor man in Lösungen, Prototypen oder Features einsteigt.
- Lösungsraum: Usability-Tests, Feedback-Interviews, interne Interviews mit Support & Sales und Heuristische Evaluation.
- Betrieb: Top-Task-Methode zur Auswahl zentraler Benutzeraufgaben und quantitative Messung über SUS und UEQ.
Werkstudierende und Praktikant:innen als UX-Researcher:innen
Da ein festes UX-Research-Team aktuell noch im Aufbau ist und zukünftig realisiert werden soll, suchte Wolfram nach einer pragmatischen Lösung für den Anfang und entschied sich bewusst für die Arbeit mit Praktikant:innen und Werkstudierenden:
„Ich habe mit meinem Chef beschlossen: Okay, alleine wird es schwierig. Ich brauche ein Team. Lass uns mit talentierten und motivierten Studenten starten.“
Dabei legt er viel Wert auf die Personalauswahl. Er sucht gezielt nach Studierenden mit Vorerfahrung, z. B. aus einem UX- oder Psychologie-Studium. Oft sind es Masterstudierende oder Bachelor-Absolvent:innen, die bereits praktische Erfahrung haben.
„Ich investiere relativ viel Zeit in die Auswahl der Studenten. Ich suche gezielt nach Leuten mit Vorwissen und Projekterfahrung.“
Wolfram sieht große Vorteile in der Arbeit mit Praktikant:innen und Werkstudierenden – sofern sie gut ausgewählt sind:
- Frischer Blick: Sie bringen neue Perspektiven ins Team.
- Echte Beiträge: Viele arbeiten, wie Junior-Researcher:innen, aktiv an Projekten mit.
- Langfristige Wirkung: Einige schreiben Abschlussarbeiten im Unternehmenskontext oder werden später übernommen.
„Sie machen einen guten Job und bringen neue Perspektiven rein.“
Durch die begrenzte Einsatzdauer von meist sechs Monaten ist die Zusammenarbeit mit Praktikant:innen und Werkstudierenden mit entsprechendem Betreuungsaufwand verbunden. Allein schon deshalb braucht es einen strukturierten Onboarding-Prozess, kontinuierlichen Wissenstransfer und eine enge Begleitung.
„Alle sechs Monate beginnt eine neue Einarbeitungsphase – ähnlich einer Sinuskurve. Es erfordert einen gewissen wiederkehrenden Aufwand, der aber durch neue Impulse belohnt wird.”
UX-Research wird aber nicht nur von Werkstudierenden und Praktikant:innen übernommen. Auch Kolleg:innen mit anderen Jobrollen (primär andere UX-Designer:innen aus dem Produkt Design Team, Produkt Manager:innen oder Product Owner:innen) werden in die UXR-Arbeit einbezogen und entsprechend gebrieft, vorbereitet und ggf. geschult. Wolfram begleitet die Kolleg:innen bei dieser UXR-Arbeit und stellt nach Bedarf Templates oder Interviewleitfäden bereit.
Qualität trotz Knappheit und Junior-Skills
Wenn hauptsächlich Werkstudierende, Praktikant:innen und Kolleg:innen mit anderen Jobrollen UX-Research übernehmen, dann braucht es gezielte Maßnahmen, um die Qualität von UX-Research sicherzustellen.
Damit die Werkstudierenden und Praktikant:innen die Qualitätsstandards von UX-Research erreichen können, nutzt er einen klugen Mix aus sorgfältiger Auswahl, intensiver Betreuung, ein starkes Onboarding (“UX Research Bootcamp”) und konsequenter Qualitätskontrolle durch interne Reviews.
Die Kommunikation von UX-Research-Erkenntnissen erfolgt auf Basis einer standardisierten Report-Vorlage. Statt dicker Reports gibt es kompakte, strukturierte Berichte mit klaren Handlungsempfehlungen. Stakeholder werden direkt zu kurzen Briefing-Sessions eingeladen, in denen die Kernerkenntnisse vermittelt werden.
„Wir wollen keine Reports machen, die niemand liest. Deshalb: Häppchen statt Happen und lieber live präsentieren.“
Energie in einem herausfordernden Setting behalten
UX-Research steht oftmals im Wettbewerb mit anderen Prioritäten. Daher ist es wichtig, dass man die Wirkung sichtbar macht, kontinuierlich um Unterstützung und für die Relevanz von UX-Research wirbt, den Mehrwert kommuniziert und immer wieder neue und kreative Wege findet, um trotz knapper Ressourcen Wirkung zu erzielen und ans Ziel zu kommen.
Um das Durchhalten zu können, braucht man eine starke Energiequelle. Für Wolfram ist das seine Überzeugung. Er ist davon überzeugt, dass UX-Research ein Gewinn fürs Unternehmen ist und es voranbringt. Das verleiht ihm einen unermüdlichen Willen und eine klare Zielsetzung, Nutzer:innen eine Stimme zu geben und sich kontinuierlich für ein mensch- und kundenzentriertes Mindset einzusetzen.
Natürlich bestärken ihn auch die Erfolge und die Wertschätzung von Kolleg:innen. Wenn Kolleg:innen, mit denen er bereits zusammengearbeitet hat, mit neuen Anfragen teils Monate später mit den Worten „weil’s beim letzten Mal so hilfreich war“ wiederkommen, gibt das einen extra Energieschub.
„Ich bin 100 % davon überzeugt, dass UX-Research etwas bringt. Auch wenn man sich manchmal wie der nervige Typ vorkommt – es zahlt sich aus.“
Menschzentriertes Mindset im Unternehmen verankern
Wolfram möchte gern nicht nur auftragsbasiert UX-Research für die Entwicklungsteams anbieten, sondern das menschzentrierte Mindset im Unternehmen verankern.
Er übernimmt dabei die Rolle des Multiplikators und vertritt immer wieder klar seine Position für menschzentrierte Entwicklung und UX-Research. Mit konsistenten und wiederholten Botschaften auf Basis von Jobs to be done und zum Mehrwert von UX stärkt er das Bewusstsein der Kolleg:innen für UX.
Ein weiterer Weg ist das Onboarding von neuen Kolleg:innen. Wolfram ist Teil des Onboarding-Programms bei TeamViewer und sensibilisiert die neuen Mitarbeitenden schon von Anfang an für UX-Design im Allgemeinen und UX-Research im Speziellen.
Der wichtigste Hebel für die dauerhafte Verankerung des menschzentrierten Mindsets ist der gefühlte Mehrwert. Wolfram setzt alles daran, so viele Teams wie möglich mit UX-Research zu unterstützen, damit sie den Mehrwert von ganz allein spüren. Das zahlt sich aus. Immer öfter taucht Jobs to be done (JTBD) in den Slides anderer Teams auf und Anfragen kommen von allein.
„Wenn ich ‘JTBD’ irgendwo lese oder sehe, weiß ich zu 99 %, das kommt indirekt von mir. Und dann denke ich: Cool, check.“
Solche Momente zeigen, dass konsequente Kommunikation, kontinuierlicher Einsatz für UX-Methoden und eine klare, methodische Herangehensweise nach und nach Wirkung entfalten können und dazu beitragen, Nutzerzentrierung langfristig im Unternehmen zu etablieren.
Drei Taktiken für zielführendes UX-Research trotz knapper Ressourcen
Wolframs Ansatz zeigt, dass UX-Research auch mit begrenzten Ressourcen wirksam eingesetzt werden kann, wenn es strategisch gedacht und klar strukturiert ist. Für ihn ist UX-Research kein Selbstzweck, sondern ein Hebel für fundierte Entscheidungen und die Entwicklung von Produkten, die sowohl den Nutzer:innen als auch dem Unternehmen nutzen.
Wolfram versteht die bestehenden Rahmenbedingungen nicht als Einschränkung, sondern als Ausgangspunkt für pragmatische und zugleich strategisch gedachte Lösungen. Dabei geht es ihm nicht nur darum, mit knappen Mitteln zurechtzukommen, sondern UX-Research auch unter realistischen Bedingungen wirksam und anschlussfähig zu gestalten. Gleichzeitig ist für ihn klar: Mit mehr Ressourcen und festen Strukturen ließe sich das Potenzial von UX-Research perspektivisch noch besser ausschöpfen.
Zum Abschluss des Campfires habe ich Wolfram nach seinen 3 wichtigsten Taktiken für die Etablierung von UX-Research und einem menschzentrierten Mindset gefragt. Seine Antwort:
Mit wohlwollenden Kolleg:innen starten
Sich dort einbringen, wo Offenheit vorhanden ist, denn Überzeugungsarbeit kostet Energie. Wer UX-Research schon verstanden hat, bietet die besten Voraussetzungen für gute Zusammenarbeit.
„Wenn möglich nehme ich mir die Projekte mit den wohlwollenderen Kollegen – da muss ich weniger Energie in Überzeugungsarbeit stecken.“
Bei schiefgegangenen Projekten einhaken und zum Erfolg verhelfen
Nicht klugscheißen – sondern helfen, wenn der Bedarf groß ist. Projekte, die ins Straucheln geraten sind, sind ideale Einstiege, um mit UX-Research echte Wirkung zu zeigen.
„Manchmal machen wir einfach mal was auf Eigeninitiative und kommen dann mit den Ergebnissen. Das wirkt oft besser, als lange zu diskutieren.“
Relevante Projekte aktiv auswählen
Nicht jedes Thema verdient den vollen Einsatz. Dort investieren, wo der Business Impact spürbar ist oder wo Kundenfeedback klare Probleme und Verbesserungspotenzial aufzeigt. Eine gute Priorisierung von UX-Research-Aktivitäten ist der Schlüssel zum Erfolg.
„Wir stimmen uns mit dem Management ab. Business Impact ist ein wichtiges Kriterium, genauso wie Kundenfeedback.“
Aus dem Gespräch mit Wolfram würde ich noch eine vierte Taktik ableiten – Pragmatismus. Es hilft, wenn man UX-Methoden so anpasst, dass sie zur UX-Reife des Unternehmens und den Bedürfnissen der Stakeholder:innen passen. Das bedeutet auch, dass er Methoden so erklärt und benennt, dass ihm seine Stakeholder:innen folgen können. Er lässt die wissenschaftlichen Details und Bezeichnungen am Anfang weg, damit sich seine Stakeholder:innen besser darauf einlassen können. Wenn sie sich dann mit UX-Methoden etwas vertraut gemacht haben, dann ergänzt er Schritt für Schritt die methodischen Details in der Kommunikation.
Darüber hinaus gehören auch eine klare Zielorientierung und viel Eigeninitiative zu seinen Erfolgsfaktoren.
Vielen Dank
Ein herzliches Dankeschön an Dich, Wolfram, für Deine Offenheit, Deinen Pragmatismus und die vielen konkreten Einblicke. Danke an alle Teilnehmenden für eure Fragen und euer Interesse.
