A New Chatbot for Customer Service on Social Media #chi2017

Für Unternehmen ist es wichtig auf Kritik und Serviceanfragen in sozialen Medien schnell zu reagieren, um negative Auswirkungen in der Außenwahrnehmung zu vermeiden. Anbang Xu (IBM Watson) berichtet in seinem Beitrag darüber, wie IBM einen Bot für die Beantwortung von Serviceanfragen und Kritiken über Social Media entwickelte.  


Für die Entwicklung des Service-Bots sammelte IBM Tweets, die an unterschiedliche Marken gerichtet waren und trainierten damit einen lernfähigen Bot. Sie unterteilten dazu die Tweets in emotionale und sachliche Anfragen. Für jede der gesammelten 200 Anfragen wurden dann Antworten erstellt. Die Qualität der Antworten wurden durch 5 “Crowd-Worker” überprüft und sichergestellt. Das Tool zum Trainieren des Bots könnte ihr Euch unter response-generation.mybluemix.net ansehen.

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