Im zweiten Vortrag auf dem UX Stammtisch Franken 02/19 zu „Customer Journeys“ berichtete Stefan Dinter von ERGO Direkt über seine Erfahrungen bei der Erstellung von Customer Journey und den Praxiseinsatz von smaply. Wobei … Stefan spricht eigentlich nicht von Customer Journeys, sondern von Customer Experience Journeys. Dieses Detail ist wichtig, um die Darstellung des Erlebnisanteils der Kundenreise zu betonen.

In seinem Vortrag sprach Stefan über ein Projekt in dem es um die Gestaltung eines neuen Produktes für ERGO Direkt ging. Dabei sollten die Customer Experience Journeys von zwei unterschiedlichen Versicherungsunternehmen – einmal klassische Versicherung und einmal Direktversicherung – analysiert werden, um auf Basis dieser Erkenntnisse ein neues Produkt zu entwickeln.

Die Journey der Kunden durch eine Dienstleistung oder ein Unternehmen ist nie geradlinig. Sie bewegen sich sehr verworren und komplex über viele Silos hinweg durch Unternehmen. Dabei kommen sie an verschiedenen Touchpoints vorbei und nutzen bestimmte Kanäle.

Eine Customer Experience Journey Map bringt die Erlebnisse der Kunden wie ein aufgeklappter Zollstock in eine Reihenfolge und macht die Probleme im Untergrund des Unternehmens sichtbar.

Stefan Dinter (ERGO Direkt)

In diesem Projekt begann die Erarbeitung der Journey mit einem internen Workshop. In diesem wurden Stakeholder-Maps erstellt und mit Hilfe von Personas sowie Post-its eine erste Version der CX Journey Map erstellt. Um zu vermeiden, dass die Workshop-Teilnehmer  zu schnell in die Tiefe gehen, wurden auf die Post-ist viel geskribbelt und wenig geschrieben.

Customer Experience Journey Workshop

Danach wurden die Ergebnisse (Personas, Stakeholder Maps und Journeys) in smaply dokumentiert. Die so erzeugte Customer Experience Journey Map wurde mit den geografisch verteilten Teilnehmern des Workshops in smaply per Telefon diskutiert und ergänzt.

Im nächsten Schritt wurden auf Basis der Personas Testpersonen rekrutiert. Mit diesen wurden dann im Teststudio deren echte „Kundenreisen“ erhoben. Die Ergebnisse aus den Interviews wurden zunächst wieder auf Post-its dokumentiert und danach in smaply übertragen.

Die Customer Experience Journey Maps enthalten am Ende die Reisen der unterschiedlichen Personas mit Aktivitäten sowie Touchpoints, die Erkenntnisse aus den Interviews, eine Darstellung der Emotionen (emotional Journey) und die zu den Phasen gehörenden Backstage-Prozesse.

Customer Experience Journey Map

Die Daten können aus smaply in Excel oder andere Formate exportiert oder auf anderen Wegen im Unternehmen verteilt werden. Smaply wird von wenigen Personen mit Daten „gefüttert“. Die entstandenen CX Journey Maps können von anderen Kollegen dann ohne einen smaply-Zugang genutzt werden.

An sich hat Stefan mit smaply sehr gute Erfahrungen bei der Erstellung von Customer Experience Journey Maps gemacht. Das Tool macht es einfach mit den großen und zum Teil sehr komplexen Journeys umzugehen. Da es ein Online-Tool ist, funktioniert es gut in verteilten Teams. Er berichtet aber auch von kleineren Problemen. Beispielsweise, als ein Kollege versehentlich Daten veränderte, wodurch es zu einem kleinen Datenverlust kam. Der Helpdesk von smaply konnte hier jedoch schnell weiterhelfen und die Daten wiederherstellen.

Stefans Fazit: Smaply entwickelt sich in großen Schritten weiter und ist auf jeden Fall einen Versuch wert.

PS: Ein herzliches Dankeschön vom Moderatoren-Team des UX Stammtisch Franken an Stefan für die spannenden Einblicke und an Capgemini Nürnberg für die schönen Räumlichkeiten sowie die Bewirtung 🙂


Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.