Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie wir damals, als ich noch Mitinhaber einer Agentur war, eine Agentursoftware einführen wollten. Wir hatten unsere Unternehmensprozesse soweit im Griff und merkten nun, dass wir für größere Projekte softwareseitig eine bessere Unterstützung brauchten. Wir hatten uns einige Agentursoftware angeschaut. Keine passte so richtig. Das war ziemlich ärgerlich. Wir hatten nämlich für uns endlich herausgefunden, wie wir am besten arbeiten wollten. Leider gab es nun keine Software „von der Stange“, die das unterstützte. Viele Softwareprodukte waren so komplex und kompliziert, dass wir sie nicht einfach ausprobieren konnten.

Um effizienter arbeiten zu können, hatten wir uns letztendlich auf einen Anbieter eingelassen. Wir haben die Software gekauft, uns bei Installation und Einrichtung beraten lassen, den aufwendigen Installations-Prozess über die Bühne gebracht und alle Kollegen in der Software geschult. Da wir mitten im Aufbau der Agentur waren, drehten wir jeden Euro dreimal herum, bevor wir ihn ausgaben. Daher waren wir bei Schulung und Beratung nicht ganz so großzügig.

Leider wurde daraus keine Erfolgsgeschichte. Das System hatte ein paar Eigenheiten, die wir trotz Schulung nicht so richtig verstanden hatten. Unsere Prozesse liefen nicht mehr so gut wie vorher. Es holperte ziemlich. Es passierten Fehler. Das Ende vom Lied war, dass wir die Software wieder rausgeschmissen haben, weil es ohne dann zumindest nicht schlechter lief.

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Vielleicht hätte es besser geklappt, wenn wir mehr Schulungen gebucht hätten. Sehr wahrscheinlich hätte das am Ende einfach nur noch mehr Geld und Zeit verschlungen – Das System war einfach zu kompliziert. Vielleicht hätten wir einen anderen Anbieter auswählen sollen. Die Software-Anbieter dieser Zeit arbeiteten aber eigentlich alle nach dem gleichen Prinzip: Wer ihre Produkte erfolgreich einführen wollte, musste auch in die entsprechende Beratung und Schulung investieren. Die meisten Unternehmen akzeptierten das. So konnten sich Software-Schulungen zu einer wertvollen Einnahmequelle für viele Software-Anbieter entwickeln.

„Eine klassische Software-Schulung ist eine Einstiegshürde, die verhindert, dass sich Menschen mit digitalen Angeboten beschäftigen.“

Heute beobachte ich, dass sich die Erwartungshaltung von Unternehmen hinsichtlich ihrer Software deutlich verändert. Gerade bei kleinen bis mittleren Unternehmen nimmt die Bereitschaft spürbar ab, sich vor der Nutzung einer Software umfassend schulen zu lassen. Es beginnt schon bei der Auswahl einer passenden Software. Empfehlungen von Menschen bzw. Unternehmen mit ähnlichen Anforderungen sind heute viel mehr Wert, als Listen mit Funktionen. Vorausgesetzt, dass keine negativen Berichte via Google & Co. zu finden sind, wird die Software einfach im eigenen Kontext und mit den eigenen Daten ausprobiert. Das ist jedoch kein Ausprobieren im Sinne eines Testes. Es geht vielmehr darum, mit der Software loszulegen und zu erleben, ob die eigenen Erwartungen und die Versprechen des Anbieters erfüllt werden … ob es halt passt.

Ich habe mir einige Unternehmenssoftware-Produkte jüngeren Datums angeschaut. Dabei war sehr auffällig, dass sich genau dieses Verständnis des Onboardings durchzusetzen scheint. Das Onboarding neuer Nutzer beginnt mit Empfehlungen und Erfahrungsberichten. Damit der Einstieg danach gelingt und die neuen Nutzer ins Angebot quasi „reingesaugt“ werden, wird auf Einstiegshürden, wie Beratungsgespräche, Schulungsvideos, aufwändige Authentifizierung oder Installation/Einrichtung verzichtet. Der Einstieg ist so einfach gehalten, dass man nahezu direkt von der Werbeanzeige aus schnell loslegen kann. Das klappt natürlich nur, wenn die wichtigsten Funktionen und Abläufe auf den ersten Blick verständlich sind. Alles was komplexer oder erklärungsbedürftig ist, wird nahtlos in das explorative Kennenlernen der Software integriert: Ein kleines Popup mit einem Hinweis hier oder eine Mail mit einem Tipp von einem künstlichen Berater da. Anstatt mit klassischen Frontal-Schulungen oder langatmigen Trainingsvideos werden die neuen Nutzer so „geschult“, dass sie es überhaupt nicht merken und immer tiefer in die Software einsteigen. Sie erforschen das neue Terrain im eigenen Tempo und lernen dabei Schritt für Schritt.

Ich glaube, dass klassische Softwareschulungen – egal ob nun frontal oder digital als Video – ausgedient haben. Geld mit der Erklärung der eigenen Software zu verdienen, fand ich ehrlich gesagt schon immer irgendwie komisch.

„Unternehmenssoftware muss so einfach sein, dass keine Schulungen zur Bedienung nötig sind.“

Da sich bei Unternehmenssoftware aufgrund der fachlichen Hintergründe eine gewisse Komplexität nicht vermeiden lässt, brauchen wir eine neue Definition der „Selbsterklärungsfähigkeit“ von Software. Auf der einen Seite kann man mit Human Centered Design bzw. User Experience Design viel dafür getan werden, dass sehr wenige bzw. keine Erklärungen zur Bedienung notwendig sind. Auf der anderen Seite sollte das Software-Produkt alles was tatsächlich erklärungsbedürftig ist, direkt selbst erklären … und zwar dann, wenn die Information tatsächlich gebraucht wird. Das geht nur mit intelligenten Verfahren, die solche Bedarfe gut identifizieren können.

Eine klassische Software-Schulung ist eine Einstiegshürde, die verhindert, dass sich Menschen mit digitalen Angeboten beschäftigen. Die neue Art des User Onboarding kann dabei helfen, Hürden für die Nutzung digitaler Angebote spürbar zu senken. Software-Produkten, die man einfach mal so im eigenen Kontext sowie mit den eigenen Daten ausprobieren kann und bei denen man Schritt für Schritt im eigenen Tempo tiefer einsteigen kann, gehört die Zukunft.

Siehe auch

„User Onboarding ist wie ein erstes Date.“ – Interview mit Andy Mura

Kategorien: Human Centered Design

Ulf Schubert

Ulf ist Experte für Customer/User Experience, Design Management und Touchpoint Management. Er ist bei DATEV als Senior Head of UX & Touchpoint Experience für das Produktdesign der DATEV Produkte und die Customer Experience an allen Kunden-Kontaktpunkten der DATEV verantwortlich. Davor hat er mit seiner Agentur openeyes bzw. später bei SirValUse Unternehmen, wie z.B. eBay, Microsoft, OTTO, Axel Springer und MINI, zu User Experience, Innovation und Design beraten. Er engagiert sich über Bitkom und German UPA für besseres Digital Design in Deutschland. Er teilt seine Erfahrungen über Vorträge auf Konferenzen und Trainings. Er ist einer der Gründer und Organisatoren des UX Stammtisch Franken.

1 Kommentar

„User Onboarding ist wie ein erstes Date.“ – Interview mit Andy Mura – User Experience Blog · 4. Juni 2019 um 19:52

[…] mich das Thema „Onboarding“ schon eine Weile umtreibt, wollte ich als Erstes von Andy wissen, welche Bedeutung User Onboarding bzw. die […]

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