Heute darf ich Euch meinen langjährigen Weggefährten in der UX-Szene – Gerhard Krämer – vorstellen. Gerd ist seit vielen Jahren UX-Führungskraft. In seinem aktuellen Job bei einem großen Hersteller von Medizinprodukten hat er sich intensiv mit der Weiterentwicklung von Teams in Bezug auf deren Kompetenzen zu UX, Gestaltung und Nutzerzentrierung beschäftigt. Er nutzt dazu ein UX-Reifegradmodell.
Spannend finde ich an seinem Ansatz, dass er nicht auf den bürokratischen “Zwang & Kontrolle”-Ansatz setzt, den man in der Vergangenheit häufig beim Einsatz von Reifegradmodellen beobachten konnte. Sein Ansatz basiert auf Inspiration, Selbsterkenntnis und Lernen. Das finde ich so spannend, dass ich ihn zum Interview eingeladen habe.
Du nutzt Reifegradmodelle ja nun schon eine Weile. Was ist ein UX Reifegradmodelle für Dich und warum nutzt Du eins?
Nun, Reifegradmodelle beschreiben die Kriterien, auf die es ankommt, wenn man einem Unternehmen User Experience beibringen will. Es ist am Ende eine standardisierte Kennzahl die beschreibt, wie gut UX in einem Unternehmen umgesetzt wird. Das Reifegradmodell zeigt einem auf, wo man ansetzen muss, um UX im Unternehmen besser umzusetzen.
Bei der Einführung von UX im Unternehmen denken viele zuerst und ausschließlich an UX Designer*innen. Als ob UXler das Erlebnis mit Produkten allein gestalten. In Wirklichkeit haben viele Disziplinen im Unternehmen Einfluss darauf, wie das Erlebnis mit Produkte und Services ist und wie die Marke wahrgenommen wird. Wenn man UX erfolgreich im Unternehmen umsetzen will, dann geht es auch darum, wie gut die verschiedenen Disziplinen zusammenspielen, um ein positives Erlebnis für Kund*innen und Anwender*innen zu erreichen.
Warum nutze ich Reifegradmodelle? Gute Frage. Ich hab das meinem Management so erklärt: Weil sie ein etabliertes Steuerungswerkzeug für das Management sind. Wenn die UX Deines Unternehmens nicht so ist, wie Du Dir das als Management wünschst, dann ist die Frage wo Du ansetzen musst. Die Antwort hängt dann sehr stark davon ab, wen man fragt. Wenn Du die UXler fragst, dann kommt ganz schnell die Antwort, dass man mehr UXler braucht.
Reifegradmodelle können Dir dabei helfen von der Diskussion um immer neue Stellen wegzukommen. Das Management muss breit in die gesamte Organisation schauen und alle Aspekte betrachten, die genau zu diesen Erlebnissen geführt haben.
Reifegradmodelle helfen dem Management dabei, dass Maßnahmen zur Verbesserung der UX nicht wahllos entschieden werden.
Gerhard Krämer
UX Reifegradmodelle fokussieren sich auf die Aspekte des Erlebnisses von Anwender*innen. Ist das aus Deiner Sicht noch so sinnvoll?
Die bisherige Reifegradmodelle kommen aus einer Welt, die noch keinen hohen UX Reifegrad hatte. Es ging in der Vergangenheit ja erstmal darum, schöne Produkte zu machen. Die Welt hat sich aber weitergedreht. Unternehmen werden nicht alleine durch wunderschöne Produkte erfolgreich. Deshalb muss man heute einen breiteren Blick einnehmen, von User über Customer bis hinzu Employee Experience.
Die Betrachtung der kompletten Erlebniswelt mit einer Marke wird schnell zu einem riesigen Elefanten. Und einen Elefanten isst man natürlich am Besten Stück für Stück. Deshalb macht es durchaus Sinn sich zuerst auf Facetten, wie UX zu fokussieren. Das muss sich dann aber allmählich in einen Gesamtrahmen für alle Erlebnisse mit einem Unternehmen entwickeln.
Du hast es ja gerade aufgebracht. Aus UX ist mittlerweile die Betrachtung aller menschlichen Erlebnisse mit einer Marke geworden – Customer Experience, User Experience & Employee Experience. Wir gehst Du mit dieser Entwicklung um?
Wie schon gesagt, sind es ja unterschiedliche Disziplinen in Unternehmen, die Erlebnisse gestalten. Das wird umso klarer, wenn man sich mal aus einer Rolle (Customer, User, Employee) deren gesamte Journey anschaut. Das kann keiner alleine gestalten.
Wir sollten deshalb keine Silos für einzelne Erlebnisarten aufbauen. Es macht keinen Sinn, wenn man die Erlebnisse mit einer Marke in viele kleine Puzzleteile zerlegt. Also sowas wie Service Experience, Sales Experience, User Experience, Training Experience etc.. Hier muss wirklich der Knoten platzen.
Es zählt nur das Erlebnis der Menschen über eine gesamte Journey.
Gerhard Krämer
Besser ist es also, gemeinsam über diese Journey zu schauen und zu verstehen, was Menschen wirklich brauchen und erleben. Und, über all dem schwebt die Zielstellung des Unternehmens, wie es wahrgenommen werden will.
Welche UX Reifegradmodelle sollten UX Professionals kennen?
Ich würde mal sagen: “Corporate Usability Maturity” von Nielsen, das Modell von Kreitzberg und ergänzend den McKinsey Design Index (MDI). Den MDI sollte man besonders dann kennen, wenn man in einem börsennotierten Unternehmen unterwegs ist. Er bietet eine Erklärung, warum die Top Unternehmen an der Börse so erfolgreich sind und welche Design Faktoren für diesen Erfolg einen Rolle spielen. Der MDI in Verbindung mit einem UX Reifegradmodell hilft dem Management dabei zu erkennen, welche Schritte eines Reifegradmodells sich lohnen könnten.
Natürlich habe ich die Entwicklung des CUXM (C&UX Maturity Modell) beobachtet und wo ich konnte auch begleitet. Dem interessierten Leser möchte ich dieses Modell hier ebenfalls ans Herz legen, da es zusammen mit der Community sehr breit und sehr aktuell ausgebaut wurde. Alles Wissenswerte dazu hast du ja in deinem Blog.
Und noch was: Die Diskussion über den ROI von UX funktioniert wirklich sehr schlecht. Es macht UX zum Cost Center. UX muss aber ein Value Center sein. Es muss klar werden, welchen Beitrag das Erlebnis der Menschen zum Erfolg eines Unternehmens hat. Wenn mich jemand fragt was UX kosten soll und wie viel man dann damit mehr verkauft, dem sage ich immer
“Es ist doch nicht die Frage wie viel Du mit guter UX mehr verkaufst. Die Frage ist, ob Du überhaupt etwas verkaufst, wenn die UX schlecht ist.”
Gerhard Krämer
Was macht ein gutes UX Reifegradmodelle für Dich aus?
Das Wichtigste ist, dass die Kriterien verständlich und kommunizierbar sein müssen. Idealerweise gibt es eine Art Guidance für die einzelnen Kriterien, die Dir zeigt, wie man den Reifegrad steigern kann. Außerdem sollte man die Kriterien richtig verstehen. Sie müssen zum Unternehmen passen und ein aussagekräftiges Bild liefern.
Ich würde immer auf ein bekanntes und etabliertes Modell setzen, was auch von anderen Unternehmen eingesetzt wird. Das sorgt dafür, dass Akzeptanz und Glaubwürdigkeit im Management da ist. Selbst Ausgedachtes funktioniert meist nicht so gut. Reifegradmodelle brauchen viele Schritte der Validierung bis sie stabil werden.
Welche Vor- und Nachteile haben bestehende UX Reifegradmodelle für Dich?
Na, die Vorteile liegen auf der Hand. Reifegradmodelle helfen zu reflektieren. Sie helfen über komplexere und größere Unternehmensbereiche hinweg, Zielstellungen zu operationalisieren. Sie helfen Teams und Menschen auszubilden und Wissensstandards zu vermitteln. Sie helfen Defizite in Projekten und im Unternehmen zu identifizieren. Und schlussendlich sind sie sehr hilfreich bei der Priorisierung von Vorhaben und Veränderungen im Unternehmen.
Die Nachteile? Sie kosten Zeit. Zeit es zu etablieren, breit aufzustellen und Berichte zu generieren. Reifegradmodells sind nicht failsafe. Man muss sicherstellen, dass die Kriterien richtig verstanden werden, damit die Reflektion erkenntnisreich ist und sich positiv auswirkt.
Ich hab viel Zeit aufgewendet, um den Eindruck der Prüfung oder des Prozess-TÜVs zu vermeiden. Idealerweise werden Reifegradmodelle als Unterstützung verstanden. Sie sind eine Hilfe, um besser zu werden. Selbst wenn es ein Assessment ist, sollte es Spaß machen. Die Teams sollten sich darauf freuen, wieder mit dem Reifegradmodell zu sehen, wo sie stehen und wo sie noch besser werden können.
Wenn das Reifegradmodell negative Erlebnisse erzeugt oder über-bürokratisiert ist, bringt es nichts. Die Bilanz zwischen dem Zeitinvest in die Bewertung und der Wirkung, sollte für die Teilnehmer immer positiv sein.
Man muss darauf achten, dass es keine Bürokratie-Maschine wird.
Gerhard Krämer
Du arbeitest ja mit einem individuellen Reifegradmodell, warum?
Nicht ganz. Wir haben das “Corporate Usability Maturity”-Modell von Nielsen genommen. Das hat aber nicht perfekt gepasst. Wir haben Experimente mit dem Original gemacht und gesehen, wo wir kleinere Anpassungen machen müssen, zum Beispiel in der Sprache. Deshalb haben wir die Kriterien genommen und in eigene Struktur gegossen. Wir haben es also nicht richtig abgewandelt, sondern eigentlich nur auf unsere Bedürfnisse angepasst. Wir haben viel übersetzt, damit besser klar wird, was gemeint ist. Die Anpassungen waren wichtig, damit es am Ende anwendbar und relevant war.
Mich hat Dein Ansatz, Reifegradmodelle als Lernunterstützung zu nutzen sehr beeindruckt. Magst Du den mal kurz erläutern?
Gern. Wir machen das so, dass wir die Leute, die UX maßgeblich beeinflussen, also Produkt- und Projektmanager, UXler und so weiter, in einen Raum stecken. Die Runden werden durch einen UX Coach moderiert und von einer Notizenmacher*in begleitet. Wir machen das einmal zu Projektbeginn, einmal mittendrin und einmal zum Release. Die Treffen stehen unter dem Motto:
“Wir wollen auf Basis eines standardisierten Modells verstehen, wie ihr arbeitet und gemeinsam sehen, wo ihr steht.”
Die Teams sollen dadurch ihr eigenes Vorgehen besser verstehen. Wenn der UXler sagt, dass er nicht wüsste ob es ein Budget für Nutzertests gibt und sich die Projektleiterin wundert, warum sie bisher darüber noch nicht gesprochen haben, dann wird klar, warum ggf. Nutzertests eher dünn ausfallen. Die Treffen machen also sichtbar, wo die Zusammenarbeit im Team im Sinne der Kund*innen sind und wo nicht. Sie helfen den unterschiedlichen Rollen und Menschen im Team dabei ihre Erwartungen zu klären.
Die Treffen laufen so ab, dass ein UX Coach die Gruppe durch die Kriterien führt. Im Gespräch entscheidet das Team, ob es sich einen Punkt pro Frage gibt oder nicht. Das Team sammelt so Frage für Frage Punkte wobei mehrere Fragen zu übergeordneten Kategorien gebündelt werden. Das hilft bei der Selbsterkenntnis. Die UX Coaches hinterfragen die Antworten des Teams und helfen dem Team bei der Bewertung. Hierbei kann es vorkommen, dass ein UX Coach eine andere Meinung hat als das Projektteam.
Deshalb ist es so wichtig einerseits objektive kommunizierbare Kriterien zu haben und andererseits als UX Coach nicht zu harmoniebedürftig zu sein. Man darf einfach nicht der Versuchung erliegen, dem Team zu sagen, was sie hören wollen. Man muss Fragen stellen, die dem Team helfen besser zu werden.
Du hast vorhin gesagt, dass das Reifegradmodell auch dem Management bei der Steuerung helfen soll. Wie macht Ihr das, wenn es im ersten Schritt nur um das Team geht?
Die UX Coaches sammeln in den Gesprächen über einen Fragebogen anonymisiert die Reifegradbewertungen und Best Practices. Diese Insights der Teams geben dem UX Coaches auch die Möglichkeit eine Gesamteinschätzung über das Unternehmen abzugeben. Die UX Coaches tragen es dann über das Management in das gesamte Unternehmen. Wichtig ist, dass die Bewertung aus dem Reifegradmodell nicht als Benchmark oder Bashing von Teams oder Personen genutzt wird. Das Management soll lernen wo das Unternehmen steht und was funktioniert.
Rückblickend, hat der Ansatz funktioniert?
Ja, der hat wirklich super gut funktioniert. Die Kolleg*innen wollen das und fragen das aktiv nach. Ich hab mich auch sehr gefreut, dass die interne Mitarbeiterbefragung unter Anderem genau die Herausforderungen zeigt, die wir über die UX Maturity Assessments bereits erkannt haben.
Was würdest Du verbessern?
Wir haben über lange Zeit Daten erhoben und waren in Besitz der spannenden Insights. Aus Rücksicht vor der Unternehmenspolitik haben wir aber ausschließlich über unsere direkte Führungskraft kommuniziert. Wir haben lange gewartet, dass es eine breite Kommunikation im Unternehmen gibt. Das war dann aber nicht so.
Heute würde ich sofort und regelmäßig einen Überblick über alle Unternehmensbereiche zum Reifegrad und zu den Best Practices kommunizieren. In der Kommunikation würde ich vor allem hervorheben, was die Teams und das Unternehmen gelernt haben.
Welchen Tipp hast Du für Experience Professionals, die ein Reifegradmodell in ihrem Unternehmen nutzen wollen?
Ich hätte gern vor der Nutzung von Reifegradmodellen gewusst, ob und wie mein Mangement mein Verständnis sowie meine Begeisterung für das Thema UX Reifegrad teilt. Die Abstimmung mit meinem Management über die Richtung, in die es mit dem Reifegradmodell gehen soll, würde ich heute anders machen.
Und, denke daran, dass Leistungskontrolle bei der Erhebung nicht möglich ist. Das würde nicht nur dem Betriebsrat nicht gefallen. Ich nutze daher ein Format für Erhebung und Bericht, das keine Rückschlüsse auf Personen und deren Leistung zulässt.
