Aufbau und Implementierung von ResearchOps #experiencecampfire

Hier nun die Zusammenfassung des großartigen Experience Campfires mit Anna Hornberger (Sennder) zum Thema “Aufbau und Implementierung von ResearchOps”:

Wir sind mit einer Definition von ResearchOps eingestiegen. Anna orientiert sich bei der Führung ihrer ResearchOps-Organisation an der Definition von Nielsen Norman.

“ResearchOps refers to the orchestration and optimization of people, processes, and craft in order to amplify the value and impact of research at scale. ResearchOps is a specialized area of DesignOps focused specifically on components concerning user-research practices. It’s a collective term for efforts aimed at supporting researchers in planning, conducting, and applying quality user research.”

Dieser Definition nach umfasst ResearchOps folgende Aspekte:

  • Testpersonen: Rekrutierung, Screening, Planung und Vergütung
  • Governance: Prozesse und Richtlinien für Zustimmung, Datenschutz und Informationsspeicherung
  • Wissen: Prozesse und Plattformen zum Sammeln, Synthetisieren und Teilen von Forschungserkenntnissen
  • Tools: Effizienz durch einheitliche Werkzeuge und Plattformen
  • Kompetenz: Befähigung, Ausbildung und Onboarding anderer Mitarbeitenden zur Durchführung von UX Research
  • Interessenvertretung: Den Wert von UX Research im gesamten Unternehmen aufzeigen, teilen und verstärken.

Ein ganz wesentlicher Aspekt von ResearchOps ist für Anna die Befähigung anderer Researcher:innen oder Mitarbeitenden, die Research-Aktivitäten durchführen. Sie hat gute Erfahrungen mit der Demokratisierung von UX-Research gemacht. Darunter versteht man den Ansatz, dass Research-Aktivitäten von den Menschen durchgeführt werden, die die Erkenntnisse für ihre Arbeit brauchen – also nicht nur UX-Researcher:innen, sondern auch UX-Designer:innen und Produktmanager:innen. ResearchOps kann so nicht nur dazu beitragen, dass Research-Aktivitäten gemacht werden, sondern auch, dass die Erkenntnisse umgesetzt werden.

“ResearchOps bedeutet auch die Leute zu enablen, dass sie selbst Research machen können.”

Bei der Demokratisierung von UX-Research stellt sich die Frage, wie die Qualität der Research-Aktivitäten sichergestellt werden kann. Anna empfiehlt hier zwischen operativen und strategischen Research-Aktivitäten zu unterscheiden. Einfaches entwicklungsbegleitendes UX-Research sollten nicht nur UX-Researcher:innen vorbehalten sein. Hier können alle Mitarbeitenden, die ein gewisses Talent für die Kommunikation mit Menschen mitbringen, tätig werden. Bei der Weiterbildung von Mitarbeitenden in Bezug auf UX-Research setzt sie auf Mentoring und Templates. Durch das begleitende Mentoring kann insbesondere am Anfang Wissen in der Praxis gut vermittelt werden. Die Mitarbeitenden lernen Schritt für Schritt was in den die einzelnen Phasen zu tun ist und worauf es ankommt. Strategische Entscheidungen UX-Research-Aktivitäten, an denen große Risiken hängen oder auf denen wichtige Unternehmensentscheidungen basieren, müssen weiterhin von UX-Research-Profis durchgeführt werden. Dieser Ansatz für UX-Research hat allerdings Grenzen. Er lässt sich nicht beliebig groß skalieren.

“Besser nicht perfekt gemacht, als überhaupt nicht gemacht.”

Zitat einer Teilnehmerin

Eine intensive Diskussion gab es über Research Repositories. Damit sind Wissensdatenbanken und prozessunterstützende Werkzeuge für das Management von Erkenntnissen aus UX-Research gemeint. Eine große Herausforderung dabei ist das Taggen der Inhalte. Anna nutzt Condens als Research Repository. Hier können globale und projektbasierte Tags verwendet werden. Damit diese sinnvoll eingesetzt werden, braucht es zum einen ein einfaches und verständliches Set an globalen Tags. Zum anderen ist ein aktives Management des Tagging sinnvoll. Es sollte eine verantwortliche Person für Repository geben, die und die Qualität des Tagging checkt und ggf. verbessert. Gelingt das Tagging, dann entsteht der enorme Vorteil, dass Research-Erkenntnisse, insbesondere, wenn sie nicht im Zentrum der Studienfragestellungen standen, nicht mehr untergehen. Mitarbeitende können sich Research-Tags abonnieren, um zu einem bestimmten Thema auf neue Erkenntnisse aufmerksam gemacht zu werden.

Neben Condens wird in einigen Unternehmen auch Confluence, Jira oder Sharepoint als Research Repository oder zur Doku von UX Research-Erkenntnissen genutzt. Allerdings sind hier die Möglichkeiten in der Regel auf filterbare Listen mit Erkenntnissen beschränkt.

Was in der Diskussion auch deutlich wurde, dass es in vielen Unternehmen sehr lange dauert, neue Research-Werkzeuge einzuführen. Eine Einführungsdauer von 1 Jahr wurde hier als Orientierungswert genannt.

Bei der Diskussion über Werkzeuge für UX-Research ist es wichtig, nicht das wesentliche Ziel aus den Augen zu verlieren. Es geht am Ende darum, dass die Erkenntnisse aus dem UX-Research gut angewendet und umgesetzt werden können. Die entscheidende Frage ist: Wie kriege ich die Research-Ergebnisse schnell ins Produkt?

Bei der Implementierung von ResearchOps in den Entwicklungsprozess empfiehlt Anna den Einsatz von Playbooks. Research-Playbooks bestehen u.a. aus Inhalten, die UX-Research erklären, Templates für Studien, Richtlinien für die Durchführung von Studien sowie Standards für die Beschreibung von Erkenntnisse. Das Playbook sollte Menschen, die Research-Aktivitäten durchführen wollen, als Starthilfe und Orientierung dienen. Außerdem ist es hilfreich, Research-Aktivitäten in der Definition of Ready von Vorhaben zu verankern.

Darüberhinaus hilft es, im Unternehmen viel zu kommunizieren und zu präsentieren. Es ist sinnvoll Botschafter für UX-Research zu gewinnen. Das können insbesondere Produktmanager:innen und Designer:innen sein, die selbst UX-Research durchführen.

Generell gibt es aber kein Patentrezept zur Einführung und Implementierung von ResearchOps. Es hängt stark von der Organisation und UX-Reife des Unternehmens ab:

  • Wie viele UX-Researcher:innen gibt es?
  • Gibt es UX-Designer:innen, die Research machen wollen?
  • Wie werden Research-Erkenntnisse genutzt?

Anna empfiehlt für die erfolgreiche Einführung von ResearchOps, insbesondere zu analysieren, wer Erkenntnisse aus UX-Research für die tägliche Arbeit braucht. Es hilft auch mit den UX-Researcher:innen oder den Personen zu sprechen, die operatives Research machen und zu fragen, welche Pain Points aktuell existieren. Das könnte beispielsweise die Rekrutierung sein. Dann wäre der erste sinnvolle Schritt eine Panel aufzubauen. Oder wenn es Niemanden im Unternehmen gibt, der/die Research-Aktivitäten durchführen kann, dann könnten unmoderierte UX-Tests ein guter Einstieg sein.

Anna rät mit den Dingen einzusteigen, die schnell Wirkung zeigen. Damit lassen sich der Nutzen von ResearchOps schnell verdeutlichen und darauf weitere Maßnahmen begründen. Generell erfordert die Implementierung von ResearchOps aber viel Geduld. Richtig wirksam wird es erst, wenn eine dauerhafte Motivation für UX-Research geschaffen wurde und die Mitarbeitenden den Grund für UX-Research verstehen. Besser noch: Wenn sich Mitarbeitende, die kein UX-Research in ihrer Arbeit nutzen, dafür schämen. Um die Wichtigkeit dauerhaft zu verdeutlichen, sollten regelmäßige Fallstudien kommuniziert werden, die den praktischen Nutzen verdeutlichen.

Zum Abschluss habe ich Anna gefragt: “Was würdest Du UX Researcher:innen empfehlen, die mit ResearchOps einsteigen wollen. Wo sollten sie anfangen?”. Anne empfiehlt aus den Erfahrungen von Anderen zu lernen. Also: Podcasts anhören, auf Konferenzen gehen und Erfahrungsberichte lesen. Das inspiriert zu ersten Ansätzen, die man dann ausprobieren kann. Außerdem ist es ratsam von Anfang an nach Verbündeten im Unternehmen zu suchen.

Annas Tipps zum Einstieg:

Vielen Dank, Anna, für das Teilen Deiner Erfahrungen im Experience Campfire. Vielen Dank an alle Teilnehmenden fürs fleißige Mitdiskutieren. Und ein dickes Dankeschön an unsere Sponsoren UX&I und cxomni für die Unterstützung.

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